Таб. 29
Технология проведения бизнес–процесса продаж (по материалам http://www.cfin.ru)
Таковым в продажах является поиск клиентов. Остальное представляют собой технические действия и каким–либо образом могут быть при необходимости исключены (или минимизировано) из функциональных обязанностей сейлов, позволив торговому персоналу сконцентрировать усилия непосредственно на продажах. В противном случае, когда продавец отвечает за все: составление баз, бюрократические моменты и т. п. у него остается мало времени для решения своей главной задачи.
Время, потраченное на обслуживание клиента — это показатель адекватности системы продаж. Чем меньше этот показатель, тем выше управляемость системы продаж и тем больше возможностей у отдела:
● увеличить объем продаж (обслуживая за тоже время большее число покупателей);
● влиять на лольность покупателей (в компании порядок);
● перестать зависеть от влияния человеческого фактора (системный порядок не зависит от персоналий);
Лирическое отступление
В одной из довольно успешных компаний на тренинге специалистам разных служб было предложено описать путь прохождения заказа внутри компании от позиции в товарном предложении до подписания акта о выполнении работ. Полученные результаты оказались на удивление противоречивыми и позволили сделать выводы:
● ТОРы не знают «соседние» бизнес–процессы;
● ТОРы не заинтересованы во взаимодействии структурных подразделений;
● подразделения работают ради выполнения собственных целей (часто противоречащих друг другу), а не на общий результат;
● в компании отсутвует системное управление бизнес–процессом;
Вверяя судьбу продаж в руки рядового состава, руководитель уповает на совесть и мотивацию продавцов
Инструментом повышения рентабельности является и умение менеджеров увеличивать суммы сделок. Правда, в крайних случаях подобная практика может оказаться и вредной. Если менеджер разрешает клиенту капризничать и за свои деньги требовать все что угодно, то сделка в итоге может потерять свою привлекательность. Но это издержки ситуации. При соблюдении же равновесия умение менеджера поднять порог сделки — благо для компании. Обычным приемом, позволяющим повысить размер сделки является предложение клиенту дополнительного товара/услуги, сделанное после того, как он принял решениеол покупке, но до заключения договора. Предлагать можно:
● что–то более сложное или более крупное («Может быть вам все–таки взять более мощную модель, она обойдется всего лишь в дополнительные сто долларов);
● лучшее качество («Кстати такая же модель, но немецкого качества (современного дизайна, в более экономной упаковке), стоит лишь на сто долларов дороже);
● дополнительные возможности («Обратите внимание и на эту модель. Она еще и светится по ночам.»);
● услуги («Мы также за небольшую доплату предлагаем монтаж модели на вашем производстве»);
● родственные товары («К этой модели у нас еще и специальное устройство, позволяющее экономить затраты электроэнергии»);
● запасные части и комплектующие («Если вы немного доплатите, то получите еще и комплект съемных бурбуляторов для этой модели»);
● подарок с условием («Если вы купите у нас товар на сумму сто долларов, то получите в подарок сумочку с логотипом»);
● условия финансирования («Вы можете купить товар в рассрочку», «У нас действуют накопительные карты»);
● оптовые цены при большом размере покупки («Если вы возьмете десять таких моделей, то мы отпустим их по оптовой цене»);
● оптовые цены при постоянном характере покупок («Если вы будет покупать у нас постоянно, мы будем отпускать товар по оптовой цене»).
В арсенале хорошего переговорщика должен быть набор подобных приемов, чтобы «в нужное время, в нужном месте» попытаться поднять порог сделки.
Но таковыми (и хорошими, и переговорщиками) не рождаются. Этот навык надо взращивать и поддерживать в сейлах жесточайшими тренировками. Начать можно с проверки качества телефонных переговоров. Самые распространенные способы: звонки от якобы потенциальных покупателей и диктофонная запись. Прослушав «живые выступления» или запись разговора не сложно оценить хватает ли в голосе менеджера энтузиазма, в речах — знания рынка и товара, в аргументах — убедительности, в тембре — жизни и звучания, у дикции- четкости и т. д.
Голос «располагающий к покупке» у мужчин и у женщин глубоко резонирующий, низкий, глубокий, звучный
Существует еще один индикатор качества — это улыбка. Она должна звучать в интонациях речи (телефонные продажи), сиять на лице (при реальной встрече), как обязательный атрибут успеха.
Лирическое отступление
Улыбка — это серьезное оружие в продажах. Она помогает менеджеру поддерживать собственное настроение и оказывает влияние на собеседника. Для того, чтобы симитировать «настоящую» искреннюю улыбку надо расслабить мышцы у глаз и почувствовать, что в уголках глаз образовались морщинки. Неискреняя улыбка получается, если человек улыбается только губами.
(Подробнее о переговорах можно прочитать в других источниках. О мотивации будет рассказано в отдельной главе).
Следующий инструмент увеличения рентабельности продаж — это регламент обслуживания клиентов. Главное требование к регламенту — он должен быть. В письменном виде, в усном, но стандарт обращения с клиентами обязан быть в компании. Ниже приведен пример хорошо спозиционированногого регламента.
РЕГЛАМЕНТ ПРОДАЖ С ДОСТАВКОЙ
сварочного оборудования «…» по территории ….
(Утверждены приказом Генерального директора ООО «…» №…от …г.)
Общие положения.
1.1. Настоящий Регламент разработан для установки единых стандартов продаж …оборудования «…» с доставкой потребителям на территории …
1.2. Настоящий Регламент не распространяется на розничные продажи ООО «…» (далее — Организация) и договора поставки юридическим лицам.
1.3. Изменение или дополнение настоящего регламента возможны лишь на основании Приказа Генерального директора ООО «…» или его заместителя.
Порядок формирования заказа
2.1. Заказ на покупку сварочного оборудования принимается менеджером Организации по электронной почте на основании анкеты, заполненной посетителем сайта www….. Каждому заказу присваивается свой порядковый номер.
2.2. Любой поступивший заказ должен быть обработан в течении 24 часов. Время поступления заказа определяется по времени доставки электронного письма. Менеджер (представитель Организации), ответственный за сопровождение заказа, определяется начальником отдела розничных продаж в день поступления заказа.
2.3. Менеджер должен убедиться в наличии необходимого оборудования на складе, сформировать заказ и уведомить об этом Заказчика по телефону или электронной почте, согласовав варианты оплаты заказа и порядок доставки. Менеджер ОБЯЗАН предложить Заказчику самый дешевый вариант доставки. В случае необходимости, менеджер ОБЯЗАН оказать всяческое содействие Заказчику с оформлением документов и дать все необходимые разъяснения.
2.4. После согласования условий доставки и оплаты заказа, менеджер оформляет необходимые документы (гарантийный талон и отгрузочные документы) и осуществляет отгрузку заказа, а по истечении срока доставки должен связаться с Заказчиком и убедиться в доставке заказа и отсутствии претензий. Отгрузка возможна лишь после письменного (по электронной почте) согласия Заказчика с условиями доставки заказа.
2.5. В каждый заказ в обязательном порядке должна быть вложена копия настоящего Регламента.
