По мнению известного бизнес-консультанта Стива Принса, когда вы говорите что-то кому-то, вы делитесь информацией. Это вовсе не то же самое, что общение. Как говорит Стив, «разговор напоминает показ другому человеку фотографий со своего дня рождения. Для вас эти фотографии значат много потому, что вы пережили то, что на них изображено. Для вас они — знаки, оживляющие в вашем воспоминании запахи, вкусы, виды и ощущения. Для другого же это всего лишь бесцветные и скучные картинки. Они изображают то, что находится за пределами опыта этого человека».

Чтобы научиться убеждать других, побуждать их к совершению каких-то поступков и завоевать их уважение, вам прежде всего потребуется сделать так, чтобы они смогли посмотреть на мир вашими глазами. Чтобы добиться этого, вы должны трудиться на благо не только себя, но и их. Вернемся к примеру с днем рождения. Чтобы другим стали интересны ваши фотографии, оживите их рассказом о наиболее забавных и примечательных для них моментах вашего праздника. Так, если ваш собеседник — гурман, опишите ему вкусные блюда, если он художник — живописные виды. Покупая что-либо для других, старайтесь следовать не своим вкусам и предпочтениям, а их.

Может быть, вам придется принимать участие в открытых дискуссиях. Обиды глубоко западают в душу человека, но возможность открыто высказать то, что не дает им покоя, предоставляет людям шанс исцелиться. Большая часть обид происходит от непонимания. Поэтому позвольте людям объяснить тем, кого они обидели, мотивы своих поступков. В таких дискуссиях может участвовать любое количество людей, но каждый из них должен обязаться выполнять следующие правила:

• Говорить открыто, прямо и честно.

• Внимательно слушать.

• Не позволять эмоциям господствовать над разумом.

• Изменять свое поведение в соответствии с достигнутыми договоренностями.

• После того как достигнуто согласие, двигаться дальше.

Преодоление конфликтных ситуаций

• Не горячитесь.

• Повторяйте: «Я спокоен, уверен в себе. Я контролирую свои действия».

• Не реагируйте. Осмысленно ведите себя в создавшейся ситуации.

• Перед тем как ответить, подождите и подумайте, не торопитесь. Отойдите в другое место, если это вам кажется необходимым.

• Задумайтесь над тем, что важно для другого человека.

• Избегайте грубостей и таких выражений, как «ты должен», «ты не можешь», «я же уже говорил», «ты хочешь сказать, что...», «если ты так говоришь», «вообще не» и так далее.

• Общайтесь как взрослый человек с взрослым человеком.

• Ищите любые точки соприкосновения ваших взглядов и интересов.

• Слушайте.

• Будьте мягки.

• Уважайте право другого человека на свою собственную точку зрения.

• Не пренебрегайте чувствами другого человека.

• Обсуждайте только существенное.

• Не отклоняйтесь от темы дискуссии.

• Старайтесь достигнуть компромисса.

• Старайтесь достигнуть эффективного сотрудничества, а не дружбы.

• Относитесь к каждому члену коллектива как к ценности.

• Ищите решения, а не бросайте обвинения и упреки.

• Отбросьте прежние разногласия, если они мешают вам. Забудьте о ссорах.

• Чтобы растопить лед ваших отношений, начните с действия, выражающего ваши дружеские намерения. Например, принесите кофе с булочками.

• Вначале выслушайте проблемы других. Подумайте, чем вы можете помочь, и предложите свою помощь.

• Не бойтесь услышать жалобы.

• Не спорьте с этими жалобами.

• Сделайте по крайней мере один промежуточный шаг к нахождению решения.

Ничто так не угнетает, как работа в команде, которую приходится тянуть силой, чтобы достигнуть своих целей. Одна моя знакомая, которой пришлось организовывать важную конференцию, говорила, что работать с таким коллективом, как ее, все равно что плавать в болоте. Снять помещение и пригласить знаменитостей оказалось довольно легко. Но все начало рушиться, когда она попыталась побудить своих подчиненных к тому, чтобы они продавали билеты и помогали ей во время мероприятия. Она не получила поддержки, что привело к конфликту. Хуже того, подчиненные бросили ее в последнюю минуту.

Она проводила такие конференции каждый год. После этого случая она начала думать, как можно вызвать у своих служащих желание помочь ей в подготовке к этим конференциям. Вот к каким выводам она пришла. Нужно:

• Привлекать ответственных служащих к участию на ранних стадиях подготовки мероприятия.

• Вдохновлять служащих, расписывая будущую конференцию. Рассказывать им, какая она будет чудесная.

• Привлекать их к общению со знаменитостями.

• Часто устраивать собрания по обсуждению будущей конференции, чтобы они чувствовали волнение и возбуждение.

• Объяснять, для чего нужно выполнять каждое из заданий.

• Интересоваться их мнением. Позволять подчиненным проявлять инициативу. Сделать их ответственными за выполнение заданий.

• Рассказывать и спрашивать.

• Всем своим видом выражать уверенность.

• После проведения конференции устроить для своих служащих банкет.

Если ситуация или отношения не приносят желаемого эффекта, что-то в них нужно изменить. Действие порождает действие. Ваше действие негативно потому, что вызвано негативным стимулом? Или вы сами и порождаете эту негативность? В любом случае, чтобы решить проблему, вы должны изменить свою тактику и поведение. При этом вы совсем не обязательно должны иметь возможность заставить измениться и других людей.

Готовясь к переменам, думайте аналитически. Рассуждайте в терминах «взрослый»/«ребенок»/«родитель». Кто в этой ситуации ведет себя как ребенок? А кто — как здравомыслящий взрослый человек, который пытается найти решение проблемы? Многие из нас обнаружат, что часто ведут себя как дети: упрямятся, обижаются, проявляют агрессию, стремятся отомстить и так далее. Внимательно изучите свое поведение. Найдите возможность изменить его. Ищите выход из тупика. Не бойтесь «отступить от правил» или «потерять лицо». Сравнивайте свое поведение с действиями родителя, воспитывающего своего ребенка. Какой способ убеждения может оказаться действенным? Если вы чувствуете, что погрязли в негативных аспектах служебных отношений, подумайте о том, почему хорошо работать в команде:

• Вы можете объединять свои идеи и средства их достижения.

• Вы можете обсуждать свои проблемы и способы их решения.

• Вы можете достигать результатов быстрее и эффективнее, если работаете вместе.

• Если в вашей команде шесть человек, вы становитесь в шесть раз умнее и можете придумать вшестеро больше новых идей.

• Вы не страдаете от одиночества.

• Вы сильнее и можете сопротивляться обстоятельствам.

Внимательно посмотрите на свою жизнь. Вы активный или реактивный человек?

Активный человек

• Уверенный

• Контролирующий свои эмоции и поведение

• Оптимистичный

• Решающий проблемы

• Позитивный

• Способный к переменам

• Чувствующий себя удачливым

Реактивный человек

• Позволяющий обстоятельствам управлять его жизнью

• Не вмешивающийся в ход событий

• Беспокоящийся

• Не способный критически оценивать происходящее

• Легко сдающийся

• «Осмысленно беспомощный», то есть считающий, что никакая активность все равно ни к чему не приведет

В офисные отношения обычно вступают реактивные люди. Они решают бороться нечестным путем потому, что неуверены в своих силах. Приводя свои планы в действие, они разрушают команду. Офис превращается в место, где все трудятся в поте лица, но ничего не достигают, потому что все силы уходят на интриги. Таким образом, эта проблема является вопросом организации времени. Чтобы стать активным, вам потребуется:

• Познать людей и то, что их раздражает.

• Слушать, а не притворяться, что слушаете.