(См. правило № 20: «Результатом профессиональной продажи должен быть поход в банк».) Он не должен «молотить ногами и кричать», если что-то идет не так, как ему хотелось бы. В противном случае продавец не сможет сохранять объективность и контроль над эмоциями.

Сэндлер пришел к заключению, что большинство ваших взаимодействий с потенциальным покупателем (примерно 70 процентов) должно строиться с позиции «заботящегося» Родителя, а остающиеся 30 процентов – с позиции Взрослого. В процессе общения с покупателем Ребенок продавца «должен оставаться в машине»! (К этому состоянию можно вновь вернуться после встречи. Вы можете, например, выйдя из офиса клиента с подписанным им контрактом, подпрыгнуть и завопить «Ура!».)

Проверьте ваше понимание

Почему в процессе продажи нет места вашему Ребенку?

Ответ приведен ниже.

Практикум

Вспомните три привычные для вас ситуации в ходе процесса продажи, когда ваши действия и реакции в большей степени определялись не разумом, а эмоциями. Для каждого примера придумайте альтернативный порядок действий – основанный на чисто логической оценке ситуации.

Ответ.

Для того чтобы действовать эффективно и анализировать возможности и решения, продавец обязан сохранять объективность своей точки зрения. А для этого он должен держать свои эмоции под контролем.

В самом начале своей книги «Повесть о двух городах» Чарльз Диккенс писал: «Это было самое прекрасное время, это было самое злосчастное время… у нас было все впереди, у нас впереди ничего не было..»[1]

Как ни странно, но эта цитата достаточно точно описывает взлеты и падения, присущие профессии продавца. В вашей карьере наступит время, когда вы будете в наилучшей форме, когда перед вами будут открыты все пути: неограниченные возможности, внимательные потенциальные покупатели, повторные покупки и огромное количество положительных рекомендаций. Можно ли представить себе лучшую жизнь?

Затем в вашей карьере наступят «злосчастные времена» – периоды, когда вам будет казаться, что вам некуда двигаться. Потенциальные покупатели не отвечают на звонки. Клиенты отказываются от заказов. Отдел маркетинга не в состоянии обеспечить вас контактами потенциальных покупателей для начала переговоров. Говоря словами Диккенса, ваша «весна надежд» превращается в «стужу отчаяния».

В «злосчастные времена» вы можете сдаться, сесть на обочине и ждать, когда все придет в норму. Но вы можете избрать и другой путь: понять, что нужно делать для того, чтобы находить, оценивать и реализовывать новые возможности. Сложно ли разрабатывать возможности для бизнеса, когда потенциальные покупатели не толпятся у ваших дверей? Разумеется. Невозможно ли это? Нет. Просто для этого вы должны посвятить себя этой работе и обладать достаточным уровнем дисциплины, позволяющим вам делать свое дело.

Если вы поднимете трубку и начнете звонить потенциальным покупателям, то рано или поздно случится чудо: общение пойдет как по маслу. Зная то, что вы знаете теперь, прочитав эту книгу, вы сможете превратить это общение в разговор по существу.

Если вы сделаете достаточное количество «холодных» звонков, то рано или поздно найдете потенциального покупателя.

Если вы попросите достаточное количество потенциальных покупателей взять на себя обязательства и принять однозначные решения о покупке, то они сделают это.

Если ваше поведение будет правильным и последовательным, результаты не заставят себя долго ждать.

Размышляя о «прекрасных» и «злосчастных временах», мы можем столкнуться с одной загадочной вещью. Суть загадки состоит в следующем: если мы не будем достаточно аккуратны, наши «лучшие времена» могут помешать нашей работе.

В конце концов, именно в «прекрасные времена» мы можем позволить себе расслабиться и отказаться от проактивного поведения, приносящего нам основные плоды. Когда наши потенциальные покупатели становятся нетребовательными, а спрос на наши продукты высок, нам может быть тяжело удерживать прежний уровень отношения к рутинным задачам в работе. Когда у вас имеется множество возможностей и ваш график презентаций расписан на несколько недель вперед, вы склонны менее требовательно относиться к словам потенциального покупателя (например, позволять ему отвечать вам в стиле «я должен это обдумать»), вместо того чтобы сохранять прежнюю твердость в получении нужного вам ответа. Когда времена кажутся хорошими, мы часто позволяем исчезнуть отношениям, благодаря которым смогли пережить «злосчастные времена». Мы совершаем комфортный, однако смертельно опасный переход от проактивного к реактивному поведению.

В «прекрасные времена» все мы как продавцы можем совершать множество ошибок, но при этом оставаться на плаву. Тем не менее рано или поздно хорошие времена закончатся. Однако к этому времени мы можем утратить манеру поведения, которая позволяла нам достигать результата вне зависимости от внешних обстоятельств. И если мы захотим вновь вернуть «прекрасные времена», нам придется приложить огромные усилия для того, чтобы это поведение вновь стало для нас привычным.

Постоянное использование проактивного поведения позволяет максимизировать успех в хорошие времена – и поддерживать высокую доходность операций в худшие времена. Вы вполне можете разрешить «парадокс Диккенса» – но только если будете оставаться проактивным, всегда делать сознательный выбор и предпринимать шаги, продвигающие вас вперед.

Поведение! Поведение! Поведение! Именно в правильном поведении и кроется ключ к успеху.

Я благодарю людей, без которых эта книга не появилась бы. Спасибо тренерам системы Сэндлера во всем мире, посвящающим свою жизнь и страсть его делу. Благодаря им наша организация смогла достичь высот и размеров, о которых сам Дэвид Сэндлер, возможно, и не мечтал. Благодарю команду нашего головного офиса за упорный труд и самоотверженность, направленные на то, чтобы наша компания стала наиболее инновационной и эффективной среди всех тренинговых и консультационных компаний в мире. Спасибо моему партнеру Брюсу Сейдману за то, что он разделяет мое видение компании Sandler Training. Спасибо Говарду Голдстейну за преданность целостности миссии Дэвида Сэндлера и неустанную работу над этим проектом. Особая благодарность моей семье за безграничную любовь и поддержку.