Правило № 28
Когда вас атакуют – отступайте
Случалось ли вам вступать в конфликт с потенциальным покупателем или потребителем?
• В продажах лучшая защита – это отступление.
• Не позволяйте потенциальному покупателю продавить вас.
Часто говорят, что нападение – лучшая защита. В каких-то областях нашей жизни это, может быть, и справедливо, однако в процессе продаж это вряд ли можно назвать хорошей стратегией.
Еще один миф, связанный с этим правилом, гласит: клиент всегда прав. Потенциальный покупатель или клиент прав далеко не всегда, однако он всегда является судьей ваших действий.
Действительно ли нападение является лучшим способом защиты?
Что вы делаете, когда вас атакуют – например, обвиняют в чем-то, справедливо или несправедливо? Если вы воспользуетесь так называемым лучшим способом защиты, попытаетесь объяснить, оправдать или защитить вашу точку зрения или укажете на нестыковки в высказываниях вашего оппонента, то, скорее всего, конфликт лишь усугубится. Ваша «лучшая защита» лишь заставит потенциального покупателя или клиента почувствовать себя «не в порядке». С другой стороны, постулат «клиент всегда прав» может привести к другому интересному исходу: вы будете вынуждены давать обещания, которые не сможете исполнить.
Поэтому лучшим способом действий продавца в таких ситуациях станет отступление.
Что такое отступление
Предположим, что ваша компания не смогла осуществить поставку в заранее оговоренный срок и ваш клиент связывается с вами, чтобы сообщить, насколько он расстроен случившимся. Вместо объяснений того, что задержка произошла по вине транспортной компании, действия которой вы не в состоянии контролировать, вам следует просто отступить. Вот как это может звучать:
Вы: Билл, я понимаю, вы расстроены тем, что ваш заказ поступил на день позже обещанного срока. Я уверен, что не имеет особого смысла объяснять, по каким причинам это произошло. Могу предположить, что вы уже приняли решение никогда в будущем не работать с нашей компанией. Это так?
Сложно сражаться с человеком, который сдается с самого начала. В данном случае клиент, скорее всего, выразит свое неудовольствие по поводу опоздания поставки, но вряд ли станет сразу рвать с вами связи. Если бы клиент твердо решил не иметь с вами дела в будущем, стал бы он тратить время на общение с вами?
Скорее всего, клиент потребует от вас объяснений. После того как вы объясните ситуацию и расскажете, какие шаги предприняли для того, чтобы подобное не повторилось, вы можете сделать следующий шаг:
Вы: Билл, будь вы на моем месте, что бы вы сделали для того, чтобы исправить ситуацию?
Переговоры при отступлении
Давайте представим другую ситуацию: клиент просит об уступке, которую вы не можете ему предоставить. Находясь под давлением, вы могли бы объяснить причины своего отказа в удовлетворении просьбы. Но это приведет лишь к словесной пикировке, которая закончится фразой клиента: «В конце концов, благодаря мне у вас есть работа!»
Вместо этого вам следует отступить и мягко перевести энергию клиента в другое русло – от враждебности к креативности.
Клиент: Вот что мы хотим: с каждой коробкой штучек поставьте нам упаковку дрючек. Мы настаиваем на этом.
Вы: Том, у меня создается ощущение, что, если мы не будем поставлять вам бесплатную упаковку дрючек с каждой коробкой штучек, вы не будете иметь с нами дело.
Клиент: Да, вы чертовски близки к правильному пониманию ситуации.
Вы: И даже если мы предложим вам какую-нибудь альтернативу упаковке дрючек, это не изменит вашего мнения?
Клиент: Как знать.
Вы: А если бы вы сами были на моем месте и понимали все ограничения, которым я должен следовать, какие альтернативы вы предложили бы?
«Отступление» лишает паруса вашего клиента попутного ветра и позволяет вам начать общение, по итогам которого обе стороны почувствуют себя «в порядке». Как только эмоциональное напряжение спадет и участники обсуждения перестанут чувствовать себя под угрозой, шансы на достижение приемлемого для обеих сторон решения значительно повышаются.
Проверьте ваше понимание
В чем заключается основное преимущество «отступления?»
Ответ приведен ниже.
Практикум
Выявите две ситуации, в которых вы подвергались атаке со стороны потенциального покупателя или клиента. Для каждой из ситуаций определите, что вы могли бы сказать или сделать для того, чтобы «отступить» и снизить эмоциональный накал.
Ответ.
«Отступление» позволяет исключить эмоциональную составляющую из разговора. Потенциальный покупатель вряд ли захочет сражаться с продавцом, который сразу же сдается. Как только мы исключаем эмоциональную составляющую, у обеих сторон появляется возможность продолжить деловое – гораздо более продуктивное – общение.
Правило № 29
Ваш счетчик тикает всегда
Случалось ли вам путать понятия «друг» и «клиент»?
• Важность профессиональных стандартов и приоритетов.
• Это ваш клиент – или приятель?
• Не размывайте границ.
Мы уже знаем, что поведение и стиль общения продавца позволяют ему создать определенные отношения с потенциальным покупателем. С точки зрения потенциального покупателя продавец олицетворяет собой всю компанию, и в своем общении мы должны сознавать это. Мы относимся к новому потенциальному покупателю совсем не так, как к члену команды по боулингу, с которым мы вместе играем, обмениваемся непристойными анекдотами и пьем пиво каждую субботу на протяжении пяти лет.
«Слушай, ты не мог бы оказать мне небольшую услугу?»
Ценность профессионального поведения по отношению к новым клиентам представляется очевидной. Но что же делать с клиентами, с которыми уже сложились долгосрочные отношения, а то и дружба? Нужно ли снижать уровень бдительности при общении с ними?
Как заниматься бизнесом с друзьями
Когда вы с клиентом становитесь друзьями, это меняет динамику ваших взаимоотношений, но не их суть. Вы с ним можете общаться более комфортно. Это хорошо. Однако вне зависимости от этого вы должны сохранять отношения «покупатель—продавец». И если вы профессионал, то эти отношения будут приоритетными в вашей дружбе.
Почему? Потому что приятельские отношения с потребителями размывают границы. Приятельство открывает двери для «небольших одолжений», которые, по мнению клиента, выглядят всего лишь дружескими уступками. Само по себе такое «одолжение» не имеет сколь-нибудь ощутимого значения, даже если продавцу приходится приложить усилия для того, чтобы его сделать. В конце концов, разве не для этого нужны друзья? Разве не для того, чтобы поддерживать друг друга?
Аналогичным образом продавец может почувствовать себя вправе изменить параметры заказа своего клиента – и оправдать это решение словами «это просто небольшое изменение – не думаю, что для тебя это имеет значение».
В любом из этих случаев под угрозу будут поставлены как дружба, так и деловые отношения.
