Эта глава даст вам возможность сэкономить время и не наступить на мои грабли.
Этапы делегирования
Я выделила несколько этапов делегирования в сфере посуточной аренды.
Первый этап
В этом бизнесе первый этап делегирования – это подбор горничной. Обычно тут стопорятся многие хосты, хотя данный этап один из самых простых. Обучить уборке квартиры – поверьте, это достаточно легкая задача на пути хоста. Конечно же, есть свои нюансы, и о них я расскажу дальше.
Если на данный момент вы занимаетесь подбором горничной, значит, вы в начале пути. Он правильный, и я рада, что вы выбрали именно его – убирать квартиру не самостоятельно, а с привлечением отдельного человека, вашего помощника. Ведь многие хосты делают уборку самостоятельно, как я на протяжении семи лет, о чем сильно жалею.
Неумение делегировать не дает возможности вырасти в доходе.
Второй этап
Подбор менеджера. Здесь дела обстоят гораздо сложнее.
Обучить менеджера:
• правильной культуре общения с гостями;
• продажам апартаментов, которые приносят максимум конверсии;
• работе с возражениями гостей;
• работе с сервисами бронирования;
• и ряду других задач.
Дел у менеджера гораздо больше, чем у горничной. Согласитесь?
Третий этап
Управляющий. Этот этап может быть первым. То есть вы берете горничную и сразу делегируете ей обязанности управления квартирой. Она становится ответственной за состояние квартиры, правильную комплектацию оборудования (вентиляторы, обогреватели, освещение и т. д.). При необходимости она должна связываться с мастером.
И на этапе подбора горничной обязанности управления надо поручить ей.
Я перечислила три простых этапа, которые должен пройти каждый хост. Должностей может быть больше. Например, менеджер по бронированиям и менеджер по продажам.
Менеджер по бронированиям занимается обработкой входящих бронирований, реагирует на возражения и вопросы гостей.
Менеджер по продажам занимается обработкой входящих сообщений и звонков, продвижением, рекламой, контролем работы сервисов бронирования.
Подбор горничных
Важное правило! Когда берете на работу нового сотрудника, обязательно озвучивайте все обязанности, которые должен выполнять человек.
Если с самого начала не опишете все задачи для кандидата, вы увеличиваете вероятность подбора неправильного сотрудника. Соответственно, потеряете время на обучение.
Поскольку изначально человек приходит на работу по определенным критериям задач, он понимает, что данная работа ему подойдет.
Представим ситуацию. Вы берете на работу горничную и озвучиваете ей следующие обязанности:
• уборка квартиры;
• стирка и глажка постелей (либо сдача и прием постельного белья в прачечную).
На первый взгляд все ОК, и, по сути, это и есть задачи горничной. Однако возникает одно НО! Кто будет проверять состояние приборов в квартире, неработающие лампочки, нехватку шампуня, сахара, кофе?
Я не просто так описываю подобный поворот событий. Я часто консультирую людей и замечаю одни и те же ошибки:
«НЕДОДЕЛЕГИРОВАЛ» и потерял большую часть своего свободного ценного времени.
То есть, чтобы правильней и быстрее делегировать, надо четко понимать, какие обязанности будет выполнять горничная. Для этого сядьте и пропишите все обязанности, которые выполняете сейчас самостоятельно, или если находитесь на стадии планирования бизнеса. Уже собираясь нанимать сотрудника, сразу публикуйте вакансию «горничная-управляющая». Даже, если у вас всего одна квартира. Почему я рекомендую так делать?
Как правило, в обязанности горничной входит только уборка квартиры – это такое базовое понятие. Когда человек видит в интернете вакансию горничной, первое, что приходит на ум: «Ооо, неплохая работа, убирать квартиру, в принципе ничего сложного нет». При этом многие хосты делегируют горничной заселение (выселение) гостей, связь и общение с гостями, покупку химии и комплектующих в квартиру. Тут опять же все зависит от модели вашего бизнеса.
Я рекомендую на первом этапе делегировать ей следующие задачи:
• уборка квартиры;
• стирка постельного белья и полотенец (сдача/приемка постельного в прачку);
• покупка комплектующих и химии;
• связь с мастером;
• заселение (выселение).
Ошибки хостов при делегировании обязанностей горничной
Давайте разберем частые ошибки, которые я замечаю в данном процессе.
Представим ситуацию. К вам приходит на работу горничная, вы говорите:
– Катя, вот квартира. Каждые 2–4 дня ее надо будет убирать после гостей.
– Ок, я готова, время у меня есть, – соглашается Катя.
Что происходит дальше?
Катя убрала квартиру. Вы приезжаете на проверку и смотрите: туалетная бумага закончилась, кофе и сахар на дне, одна лампочка перегорела.
Вы говорите:
– Катя, смотри. Я тут забыла сказать. Тебе еще надо ходить по магазинам, покупать все комплектующие и химию: стиральный порошок, проверять состояние осветительных приборов, покупать лампочки и т. д.
– Ну ок, в принципе несложно, и время у меня есть.
Через месяц понимаете, что вам ездить на квартиру смысла нет, и начинаете перекладывать все обязанности на Катю. Это может быть генеральная уборка апартаментов: мойка окон, стирка тюлей, штор.
Да, многие хосты делегируют горничным не все обязанности. Часть из них выполняет горничная, часть – собственник. Что неправильно! Это мешает масштабироваться.
Со временем Катя начинает немного «подзадалбываться» и уставать.
Вы:
– Катя, давай ты еще будешь постели в прачку отвозить и забирать. Смысл мне мотаться, ты все равно на уборку идешь.
Катя начинает нервничать и понимать, что не успевает, данная работа ей не подходит.
В итоге вы начинаете заниматься подбором новой горничной и обучать ее. Да, ситуации могут быть с хорошим концом. Катя на позитиве и рада, что ей дали больше работы и, соответственно, повысили зарплату.
Но так бывает не всегда.
Ключевой момент – ПОВЫСИЛИ ЗАРПЛАТУ.
Повышение зарплаты – это важный элемент формирования успешной команды.
Не забывайте поднимать зарплату сотрудникам, если распределили обязанности между членами команды, либо увеличили количество задач одному из них.
Многие хосты об этом забывают, ну или просто косят под небольших дурачков, типа: «Скажу Кате, пусть делает. В принципе, как мне кажется, я и так ей неплохо плачу».
Катя же думает: «Блин! столько работы навешал и зарплату не поднял. А времени у меня совсем нет». И начинает подыскивать себе другую вакансию. При этом вы не понимаете, почему от вас уходят люди, и расстраиваетесь.
Вот здесь вас, как собственника, начинают одолевать ограничивающие убеждения, и в голове появляются следующие мысли:
– Ты что думаешь, твои квартиры будет кто-то драить? Кому это надо, сама убирай, не морочь себе голову. Опять новую горничную подбирать, объяснять ей, что к чему?
Пожалуйста, вот так не делайте! Я хочу, чтобы, прочитав эту книгу, вы предостерегли себя от подобных ситуаций и не тратили время.
Сразу озвучивайте и делегируйте обязанности такого характера, как указано в этой книге.
В дополнение к книге перечислены все обязанности, которые должна выполнять горничная. Обязательно озвучивайте их, когда принимаете человека на работу. Они вам в помощь.
