•   Избегание. Вы можете вообще не давать корректирующей обратной связи. Это прямая дорога к катастрофе в большинстве отношений. Ваши дети перестанут вас слушаться, ваши коллеги и начальник не будут вас уважать, ваши друзья могут почувствовать, что вы их предали: "Почему ты не говорил, что чувствуешь себя так?"

•   Агрессия. Если вам неудобно давать корректирующую обратную связь, вы можете разозлиться, когда вам придется это сделать. На самом деле вы можете не злиться на другого человека. Вместо этого вы можете злиться на то, что вынуждены противостоять ему, а вы это не переносите. Обратная связь, которую вы даете, когда злитесь, вряд ли будет полезной: "Хватит! Черт возьми, Джон, перестань выбирать за меня еду! Заносчивый болван!"

•   Неопределенность. Дискомфорт, испытываемый вами, когда вы даете корректирующую обратную связь, может привести к тому, что вы будете неточны, когда, наконец, сделаете это. Этот пассивный стиль непродуктивен и обычно вызывает у окружающих нетерпение: "Ну, э-э, по правде говоря, э-э, та часть, которая мне показалась не такой уж хорошей, была… э-э…".

Ваша самая распространенная реакция может отсутствовать в этом списке. Когда ситуация требует корректирующей обратной связи, и вы чувствуете дискомфорт, делаете ли вы что-то еще? Если да, то что?

__________

__________

Навыки предоставления корректирующей обратной связи

Итак, как нам сделать корректирующую обратную связь полезной? Существует несколько принципов, но один из них выделяется среди других. Это самый важный вопрос, который часто является самой большой проблемой для людей.

Ключевой момент: сосредоточьтесь на поведении, а не на человеке.

Когда многие люди дают отрицательную обратную связь, они сосредоточиваются на человеке.

•   Ты некомпетентен.

•   Тебе нужно повысить самооценку.

•   Ты слишком неуклюж.

•   Ты плохо ко мне относишься.

•   Ты слишком консервативен.

•   Ты меня не уважаешь.

Каждое из этих утверждений сосредоточено на человеке, а не на его поведении. Почему бы не сосредоточиться на личностных качествах? Во-первых, человек мало контролирует такие широкие, общие характеристики. Как, например, можно изменить "плохое отношение"? Даже если человек действительно плохо к нам относится, он может лишь изменить свое поведение. Чтобы корректирующая обратная связь была полезной, человек должен быть в состоянии что-то сделать. Если он не может, тогда обратная связь бессмысленна: "Я думаю, тебе нужно быть умнее". Какой смысл в этой фразе?

Во-вторых, сосредоточение внимания на общей характеристике обычно неточно. Когда мы даем обратную связь, мы не реагируем на воображаемые и невидимые личностные качества человека. Мы реагируем на его поведение. Если коллега всегда сдает нам работу поздно вечером в пятницу, что именно нам не нравится? Хочется ответить, что мы ненавидим ее за то, что она не считается с другими. Однако, на что мы действительно реагируем, так это на то, что она сдает работу непосредственно перед выходными. Наша обратная связь должна быть сосредоточена на поведении, которое нам не нравится, а не на наших предположениях о причине такого поведения. Даже если наша догадка верна (она действительно не считается с другими), она не может измениться за одну ночь. Что она может изменить и что беспокоит нас, так это ее привычка сдавать работу в пятницу вечером.

Вывод: давая отрицательную обратную связь, нужно всегда сосредоточиваться на поведении, которое, как вы надеетесь, человек изменит. Не нужно сосредоточиваться на причине поведения.

Ниже приведен список дополнительных навыков и стратегий, которые могут помочь вам предоставлять обоснованную и полезную корректирующую обратную связь. Подумайте о наиболее распространенных проблемах, с которыми вы сталкиваетесь в подобных ситуациях. Поставьте галочку рядом с теми навыками, которые вам нужно тренировать.

•   Правильно выбирайте время. Не начинайте давать обратную связь, когда другой человек находится в состоянии стресса, отвлекается или слишком спешит и не может уделить достаточно внимания тому, что вы хотите сказать. Единственная причина дать корректирующую обратную связь — помочь другому человеку, но это не сработает, если он не сможет сосредоточиться на вашем сообщении.

•   Следите за соотношением. Помните, что положительная обратная связь более эффективна, чем отрицательная, и имеет тенденцию укреплять отношения. Спросите себя, какой тип связи вы предоставляете чаще. Если вы переусердствуете с отрицательной, тогда постарайтесь увеличить количество положительной. Скажите человеку, что он делает хорошо.

•   Подумайте, прежде чем говорить. Давая корректирующую обратную связь, легко сбиться с пути. Прежде чем начать, подумайте, что именно вы хотите сказать и как вы это скажете. Если вам особенно трудно, вы можете сделать заметки о том, что хотели бы сказать. Вы не будете использовать заметки вечно, но они могут стать прекрасным инструментом, который поможет вам преодолеть этот дискомфорт.

•   Говорите один на один. Старайтесь не давать человеку корректирующую обратную связь, когда присутствует кто-то еще. Большинство людей считают унизительным, когда их критикуют в присутствии других (хотя чем участливее и ассертивнее вы даете обратную связь, тем меньше проблема). Они больше сосредоточатся на своем смущении, чем на вашем сообщении. Вместо этого старайтесь говорить с человеком, когда он один, или пригласите его встретиться с вами тет-а-тет, но не забывайте о собственной безопасности: "Анжела, мы можем поговорить с вами в вашем офисе?"

•   Ограничьте вопрос. Если то, что вы говорите, может показаться человеку угрожающим, начните с утверждения, которое четко очертит вопрос: "Обучение плаванию идет очень хорошо, но, когда ты плывешь на спине, твоя правая рука не поднимается так высоко, как…", "Мне очень нравится проводить с тобой время, поэтому я хочу рассказать тебе, как я отреагировал на твое опоздание". Ограничение вопроса сигнализирует о том, что ваша критика не связана с более серьезной проблемой и не означает, что вы полностью отвергаете человека.

•   Будьте точны. Чтобы обратная связь была полезной, человек должен точно знать, о чем вы говорите. Если вы скажете: "Мне не понравилась твоя презентация", он не будет знать, что нужно изменить. Возможно, ему следует вообще прекратить проводить презентации. Однако если вы скажете: "Я не смог разобрать твой почерк на доске", он точно будет знать, что делать. Будьте конкретны и давайте детали.

•   Добавьте в сообщение позитив. Попробуйте начать свою обратную связь с того, что вам понравилось. Таким образом, люди не будут чувствовать, что вы нападаете на них, и будут более открыты для принятия вашей обратной связи. "Я считаю, что у тебя очень хорошо получилось то-то, а вот… могло бы быть и лучше".

•   Давайте информацию, а не совет. Те, кто получает прямой совет, часто сопротивляются, и это правильно. Люди имеют право сами решать, что им делать, а что нет. Давая корректирующую обратную связь, сосредоточьтесь на предоставлении информации о проблеме. Позвольте другому человеку самому решить, что с ней делать. Фраза "У тебя рубашка вылезла из брюк" звучит лучше, чем "Заправь рубашку". Фраза "Я вас не слышу" звучит лучше, чем "Говорите громче".

•   Не проявляйте эмоций. Давая корректирующую обратную связь, вы можете испытывать сильные отрицательные эмоции: "Я не могу поверить, что этот идиот дает мне еще больше работы!" Решите, что вы хотите сделать: выпустить пар или предоставить информацию, которая будет полезна другому человеку? Не пытайтесь делать и то и другое. Громкое высказывание разочарования или гнева заставит собеседника почувствовать угрозу, и рационального осмысления обратной связи не будет. Иногда ваша эмоциональная реакция на поведение человека и есть ваша обратная связь. Но даже в этом случае спокойное высказывание часто бывает полезнее, чем очень эмоциональное: "Я чувствую фрустрацию из-за такого большого объема работы, так как не могу выполнить его так быстро, как хотелось бы".