__________
В чем заключалась ситуация?
__________
__________
Существуют различные стратегии работы с отрицательной обратной связью. Помните о ситуации, которую вы описали, когда будете читать следующие советы. Поставьте галочку рядом с каждой идеей, о которой было бы полезно помнить в той или иной конкретной ситуации, с которой вы столкнулись в последнее время.
□ Расслабьтесь. Критика может вызвать напряжение. Это придаст вашему телу оборонительное или агрессивное положение, изменит эмоциональный тон вашего голоса и усложнит придумывание эффективного ответа. Прежде чем отвечать на критику, расслабьтесь, насколько это возможно, глубоко и медленно дышите, разжимая руки и снимая напряжение с лица и тела.
□ Избегайте ответных мер. Не нужно сразу переключать внимание на собеседника: "Неужели! Л ты вчера оставил свои грязные сапоги на ковре!" Этот заманчивый гамбит заставляет его почувствовать, что его не услышали, и обычно он либо злится, либо повторяет отрицательную обратную связь более настойчиво и менее продуктивно. Не отклоняйтесь от темы, даже если знаете, что собеседник уязвим в отношении связанного с этим вопроса.
□ Сдерживайте эмоции. Цель косвенной критики состоит в том, чтобы "вывести вас из себя". Другими словами, человек хочет, чтобы вы расстроились из-за замечания, чтобы он мог отрицать любые негативные намерения: "Ты такой обидчивый! Я не хотел тебя задеть!" Тогда он сможет свободно критиковать вас еще больше: "Тебе действительно нужно успокоиться. Тебе ничего нельзя сказать!" Альтернативная стратегия состоит в том, чтобы просто игнорировать неприятное выражение лица или оскорбительные комментарии. Это не всегда лучшее, что можно сделать с косвенной критикой. Тем не менее это может быть хорошей идеей, когда намерение явно состоит в том, чтобы заставить вас свести счеты.
□ Позаботьтесь о собственной безопасности. Некоторые люди, высказывающие критику, прибегают к физическому насилию. Это особенно актуально, когда вы знаете, что в прошлом человек уже прибегал к насилию, или если перед вами незнакомец. Предотвратить насилие важнее, чем дать наилучший ассертивный ответ, поэтому будьте осторожны во время такого общения.
□ Не требуйте совершенства. Многие люди не так уж и хороши в предоставлении отрицательной обратной связи. Один из вариантов — потребовать, чтобы каждая порция обратной связи, которую они вам предоставляют, была сформулирована правильно, иначе вы не обратите на нее внимание. К сожалению, это лишит вас отличной возможности извлечь уроки. Даже если кто-то выражается недостаточно хорошо, подумайте, может ли обратная связь такого человека представлять какую-либо ценность.
□ Постарайтесь понять чужое восприятие. Если вы понимаете, почему другие думают определенным образом, скажите им об этом: "Я понимаю, что ты мог подумать". Это уменьшит фрустрацию и повысит вероятность разумного разговора. Страх, который удерживает вас от этого, обычно объясняется убеждением в том, что другой человек почувствует себя "победителем". На самом деле, людей это обычно успокаивает настолько, чтобы иметь возможность вести адекватную дискуссию.
□ Постарайтесь понять чужие эмоции. Если человек расстроен, признайте это: "Ты, правда, переживаешь", "Я вижу, что это тебя расстраивает". Обычно человек чувствует, что его услышали, и расслабляется. Некоторые эмоциональные драмы, которые вы наблюдаете, предназначены для того, чтобы показать вам, что это серьезная проблема. Если вы показываете, что приняли сообщение, значит, эмоциональная функция сработала, и бурное проявление может утихнуть. Тогда вам будет легче поговорить друг с другом.
□ Соглашайтесь частично. Иногда вы можете не желать соглашаться со всей критикой: "Да, доктор Уэлби, я самая неумелая медсестра на свете". Но вы можете искренне согласиться с ней частично. В таком случае разумным решением будет сообщить об этом вашему собеседнику: "Вы правы, я не накладываю швы, как хотелось бы", "Вы правы, я неидеальная мать". Конкретный момент (ваши навыки наложения швов), возможно, был тем, что они имели в виду. Преувеличение ("Вы совершенно некомпетентны") было всего лишь обычной неточностью, которую люди используют, давая отрицательную обратную связь. Как только у вас появится реальная тема, вы сможете открыто и честно поговорить: "Вы правы, я действительно совершаю ошибки".
□ Слушайте и ждите. Прежде чем ответить, позвольте собеседнику полностью высказать свою точку зрения. Слушайте. В конце концов, человек начнет говорить медленнее и будет готов к открытому разговору. Если вы начнете отвечать слишком быстро, собеседник почувствует, что вы его блокируете, и его эмоциональный тон, как правило, возрастет. Прислушиваться к критике не означает, что вы должны соглашаться с ней или верить ей. Вы выслушиваете, но не обязательно принимаете.
□ Сужайте и конкретизируйте. Люди часто расплывчаты, когда высказывают критику. Может показаться, что они критикуют вас за все ("Ты полный идиот"), хотя на самом деле они просто реагируют на одно событие ("Ты подрезал тот грузовик вон там"). Спросите, в чем на самом деле заключается критика, не слишком упрекая их за неточность: "Ты, кажется, очень расстроен. Скажи, когда ты почувствовал, что я невнимательный?", "Знаете, я действительно совершаю ошибки. Какая из них вас больше всего беспокоит прямо сейчас?"
□ Просите разъяснения. Когда вас подвергают косвенной или невербальной критике, справедливо будет спросить человека об этом. Вместо того чтобы отвечать на то, что, по вашему мнению, он подразумевает, попросите его объясниться. Это заставит человека взять на себя ответственность за критику. Если он говорит: "Все биржевые маклеры делают что-то только ради денег", вы можете ответить: "Я биржевой маклер. Я не уверен, что понимаю, о чем ты ". В ответ на неприятный взгляд можно сказать: "Я не уверен, что понимаю значение твоего взгляда". Если человек отказывается уточнять, это его право. Вы не можете контролировать его поведение и не можете заставить его быть открытым. Однако вы сообщили, что не будете отвечать на сообщение, за которое человек не хочет брать на себя ответственность.
□ Объясните, но не оправдывайтесь. При необходимости вы можете предложить свою версию событий с кратким объяснением: "Мне жаль, что я пропустил этот звонок — у меня был выходной", "Вы правы, я забыл об этом — во вторник я был очень занят". Однако не останавливайтесь на этом долго: "Я знаю, что забыл позвонить тебе в твой день рождения, но у меня случилось то-то и то-то, а потом то-то и то-то…". Затянутые оправдания говорят о неуверенности в себе и побуждают собеседника бросить вам вызов.
□ Не пытайтесь изменить чужое мнение. Вы не можете контролировать то, что думают другие. У них есть право на свое мнение, даже если они ошибаются. Если вы попытаетесь заставить их измениться, вы дадите им власть. Не продолжайте оправдываться, объяснять и спорить бесконечно, пока они не согласятся с вами. Они могут никогда не согласиться. Они не должны, но вам этого и не нужно. Даже в редких случаях, когда кажется, что вам нужно, чтобы они согласились (например, на работе), вы не можете заставить их это сделать.
□ Поблагодарите собеседника за критику. Как неоднократно повторялось в этой части книги, нам нужна обратная связь. Когда кто-то дает нам что-то, в чем мы нуждаемся, уместно поблагодарить его за это. Подумайте о том, чтобы сказать спасибо, даже если вы не просили об обратной связи, даже если она был дана не в особо приятной форме и даже если вы не собираетесь ее учитывать. Благодарность дает собеседнику понять, что его услышали, и напоминает нам о том, что простая обратная связь не причинит нам вреда.
