В эпоху больших данных конечная цель и идеальное состояние, на которые направлены реформы организационной структуры муниципального управления и реорганизация административных процессов, состоит в создании единого правительства. Упразднение «причудливых справок», «замкнутых кругов справок» и «дублирующих справок» является первым шагом на пути к единому правительству, в котором административные цели и методы ведомств разных районов не только не противоречат друг другу, но и способны друг друга усиливать. Отдав приоритет нуждам граждан, разные ведомства с помощью разработки единой структуры и процедуры, единого финансового контроля, единой технической поддержки и культуры взаимного доверия и ответственности сформируют одно «соединённое без швов» правительство.

К моменту, когда это будет реализовано, простым людям не нужно будет разбираться в разграничении обязанностей между ведомствами, которое даже служащие самих ведомств не всегда могут чётко обозначить; людям также не нужно будет выяснять, как открываются двери в то или иное учреждение, кто его руководитель, к кому лучше обратиться по тому или иному вопросу. И даже зал обслуживания людям не нужно будет посещать. Чтобы без суеты и напряжения получить ту или иную услугу, достаточно будет выполнить несколько действий в телефоне либо пройтись до местной общины. Как и писали учёные Сян Цзин и Ян Гуаньяо, «электронные государственные услуги только тогда смогут принести гражданам максимальную пользу и стать по-настоящему ценными, если смогут экономить время и силы, которые граждане вынуждены тратить при взаимодействии с госучреждениями при подаче заявлений на оказание каких бы то ни было услуг, если будет осуществлено видение граждан о спокойной жизни, состоящее в том, чтобы “не тревожиться ни о мелочах, ни о важных делах”».

В последние несколько лет горячие линии государственных служб, представленные, например, линией «12345», пережив продолжавшиеся много лет объединение и стандартизацию, постепенно становятся важным каналом, с помощью которого широкие массы получают консультации, подают жалобы и получают услуги. Ещё более важным является то, что огромные массивы информации, накопленные горячими линиями государственных служб разных районов, характеризуются большим объёмом, высокой достоверностью, обширной покрывающей площадью, значительной временной эффективностью и другими преимуществами, благодаря чему они смогли помочь правительственным ведомствам лучше понять требования общественности и существующие в муниципальном управлении проблемы и тем самым усилить точность предлагаемых услуг, а также оказали мощную поддержку в сфере повышения уровня управления внутри самих ведомств [18].

По словам руководителя центра по исследованию цифрового управления Чжуншаньского университета Чжэн Юэпина, благодаря горячей линии муниципальных услуг Гуанчжоу на основании анализа большого массива данных о запросах и жалобах со стороны населения за прошедшие несколько лет была сделана предварительная оценка телефонной нагрузки в ближайшие три года, что позволило лучше рассчитать потребности в человеческих ресурсах, рабочих площадках, определить их себестоимость и привести работу в систему, благодаря чему повысилась эффективность распределения ресурсов. Собранные данные также используются для проведения оценки результатов работы сотрудников горячей линии, что обеспечивает постоянное улучшение качества обслуживания. В то же время, благодаря взаимодействию с министерством охраны окружающей среды и органами муниципального управления в сфере использования данных, горячая линия помогает этим ведомствам решать вопросы, касающиеся, например, загрязнения окружающей среды, шумовых помех и незаконного строительства. В городском округе Чжуншань был проведён анализ собранных государственной горячей линией данных, связанных с защитой прав потребителей, что позволило лучше проанализировать существующие в разных микрорайонах, уличных комитетах и торговых центрах проблемы, касающиеся поддельных и низкокачественных продуктов и послепродажного обслуживания, а также выявить новые тенденции, появившиеся в последние годы. Анализ всех этих данных может помочь отделу контроля и управления рынками точно выполнять дифференциацию и категоризацию проблем и тем самым повышать адресность и эффективность контроля и управления.

Дальнейшим шагом станет расширение сферы применения данных горячих линий и их выход за пределы внутриведомственного использования: эти данные также могут быть открыты обществу, чтобы различные его субъекты имели возможность совместно определять ценность ставшей доступной новой информации. В этом плане в других странах есть большой опыт, достойный того, чтобы мы его изучали и перенимали. Например, в Нью-Йорке с жалобой на обнаруженные в парке или на пешеходной дорожке собачьи экскременты можно обратиться на горячую линию: 311. После того, как собранные данные стали доступны общественности, учёные, занимающие наукой о данных, провели комплексное исследование, в котором проанализировали данные жалоб о собачьих экскрементах, данные о велосипедных дорожках Нью-Йорка, данные о расположении велосипедных стоянок, данные о лицензиях на создание уличных ресторанов, а также данные о всеобщем обследовании деревьев на улицах города, и выявили наиболее пригодные для прогулок в летнее время места Нью-Йорка.

В настоящее время горячие линии государственных служб движутся к новой фазе – интеллектуализации. Горячие линии государственных услуг в эпоху больших данных и искусственного интеллекта – это уже не просто колл-центры, для городов они, скорее, стали центрами хранения и обработки данных и смарт-платформами по предоставлению услуг: с помощью интеллектуального анализа больших данных горячих линий можно эффективно идентифицировать общественные потребности и существующие в городах проблемы, чтобы тем самым поддержать движение правительственных стратегий и городского управления в сторону научного подхода и, соответственно, точности [19]. Одновременно с этим открытие подобных горячих линий предоставило ведомствам, предприятиям и жителям города новые возможности для совместного решения существующих общественных проблем, таким образом каждый житель города способен сделать нашу жизнь в городах лучше.

В 2010 году в одном из новостных сообщений новый район Кангбаши городского округа Ордос автономного района Внутренняя Монголия был назван «городом-призраком». После этого новости, в которых случаи избыточного строительства в разных местах Китая назывались «городами-призраками», следовали одна за другой. Однако встаёт вопрос, являются ли подобные сообщения истинными? Может быть, они частично преувеличены или не соответствуют действительности? Даже имея доказательства, такое сообщение сложно опровергнуть. Например, одни СМИ сообщали о серьёзной ситуации с пустующим жильём в городском уезде Жушань провинции Шаньдун, но при этом есть сообщения и о росте населения Жушаня, что снимает с него ярлык «города-призрака». Кроме того, в некоторых городах из-за стремительного развития туристической индустрии в последние годы было построено множество жилых комплексов для удовлетворения потребностей приезжающих в отпуск людей. В пик туристического сезона количество проживающих в этих комплексах увеличивается, в другие сезоны соответствующим образом уменьшается, превращая их в так называемые «города-призраки». И в действительности описанный феномен спада и подъёма людского потока является нормальным. И всё-таки сказанное вызывает вопрос: каков же настоящий «город-призрак»?

Команда одного из занимающихся наукой о данных китайского учёного – У Хайшаня, проанализировав данные о местонахождении смартфонов, впервые в Китае провела количественное исследование «городов-призраков». Учёные вели мониторинг двадцати районов с относительно высокой долей пустующего городского жилья и смогли дифференцировать застройку, пустующую по причине туристической сезонности, и настоящие «города-призраки». Как показало исследование, коэффициент заселения в некоторых «раскрученных СМИ» как типичные «города-призраки» новых городских районах очевидным образом растёт, тогда как в некоторых старых городских районах, а также модифицированных ресурсно-ориентированных городах была обнаружена пустующая жилая застройка. Так, самый первый «город-призрак», о котором сообщали СМИ, – новый район Кангбаши городского округа Ордос – «призраком» уже не является, чего нельзя сказать о старых городских районах Ордоса, отток населения в которых является более значительным. Похожая ситуация возникла в Тяньцзине. Очень многие считали, что здесь лишь один «город-призрак» – новый район Биньхай, однако анализ данных показал относительно серьёзную ситуацию с пустующим жильём в районе Цзиньнань, располагающемся, что удивительно, далеко не на окраине и имеющем жилую застройку рядом с учебными заведениями и станцией метро. Кроме того, довольно много случаев пустующего жилья обнаружено в таких модифицированных ресурсно-ориентированных городах, как Дунъин в провинции Шаньдун и район Хорчин городского округа Тунляо автономного района Внутренняя Монголия [20]. Известный учёный в области искусственного интеллекта Эндрю Ын прокомментировал это следующим образом: «Пришло время дать возможность машинам планировать городскую застройку на основе данных».