Конечно же, девушка настолько взволнована предстоящей ответственной встречей, что реагирует чересчур импульсивно на нечто, существующее лишь в её воображении. В таком возбуждённом состоянии она может и завалить переговоры. Поэтому главная задача руководителя – успокоить её, сместив фокус внимания, и настроить на деловой лад.

Имейте в виду следующее: если вы думаете, что ваш собеседник помнит всё, о чём вы ему говорили – вы слишком хорошего мнения о человеческой памяти! Люди легко забывают даже то, что слышали минуту назад, особенно если какая-то эмоция перебивает сказанное.

1. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Вероятно, вы думаете, что мы все здесь торгуем собой. Конечно, это не так! Вы наверняка знаете, что успех продаж зависит не только от достоинств продукта, но и от умения продавца найти общий язык с покупателем. На ваш взгляд, что может понравиться этому клиенту в нашем продукте?

2. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы торговали собой! О чём вы? Мы же с вами профессионалы! Лучше скажите, на что, по-вашему, нужно сделать упор, чтобы сделка с этим клиентом состоялась?

3. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Марина, я рад, что у вас абсолютно правильная позиция – торговать собой нельзя ни в каком случае! А если по делу, какие ваши профессиональные качества помогут вам в работе с этим клиентом?

4. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — А что, если речь идёт не о торговле собой, а о ваших профессиональных качествах? Как думаете, какие преимущества нашего продукта нужно поставить на первое место в этих переговорах?

5. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Марина, вы действительно думаете, что я отправляю вас на встречу с клиентом для того, чтобы вы собой торговали? Серьёзно так думаете?

6. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Я вижу, что вы взволнованы, и понимаю, что это вызвано предстоящей встречей. Скажите, в чём ваши сомнения? Давайте ещё раз повторим примерную схему переговоров. Согласны?

7. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Вам кажется, что я отправляю вас торговать собой? А знаете, в чём заключается один важный нюанс, который, возможно, вы забыли? В том, что наш продукт имеет достаточно преимуществ, и не нуждается в дополнительных экстраординарных мерах (вроде торговли собой!). По-вашему, на какие из преимуществ нужно обратить внимание клиента в первую очередь?

8. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Это вызов для меня – выйти из этого неловкого положения, в которое вы меня поставили! Но я с ним справлюсь. Прежде всего, скажите, что сегодня поможет вам заключить сделку с этим клиентом?

9. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. Может быть, ввести в нашу практику небольшие поощрительные подарки клиентам? Думаю, что это создаст положительную эмоцию, и поможет заключить сделку. Что вы об этом думаете?

10. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Правильно ли я услышал, что у вас есть какие-то сомнения в предстоящей встрече? Расскажете мне?

11. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Конечно, вы знаете, что речь совсем не о том, чтобы торговать собой. А что на самом деле вы хотите этим сказать? Может быть, у вас остались какие-то нерешённые вопросы, которые мешают вам уверенно отправиться на встречу?

12. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Марина, неловкая ситуация вышла… А что бы вы ответили на моём месте – если бы вы хотели поддержать сотрудника, который идёт на первую сделку, а услышали такие слова?

13. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём дело, и что может быть для вас полезным в работе с этим клиентом. А вы уже сами примете решение, использовать это в вашей практике или нет. Хорошо?

14. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Марина, речь не об этом. Давайте вы расскажете мне, в чём вы видите наилучшие результаты работы с этим клиентом. Потом я расскажу, с точки зрения своего опыта. И думаю, что мы сможем найти отличное решение. Согласны?

15. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вы посчитаете меня странным начальником. Но я настаиваю на том, чтобы вы собой НЕ торговали! Для нас продажа – это следствие той пользы, которую мы создаём для нашего клиента. И как вы думаете, какую пользу мы можем дать именно этому заказчику?

16. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Ну, Марина, я просто растерялся. Вообще, такие неожиданные ходы могут стать вашей сильной стороной. А сейчас помогите мне понять – что происходит? В чём ваше беспокойство?

17. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Вижу, что вы переживаете за результат вашей встречи с клиентом. Может быть, у вас есть ко мне какой-то вопрос, который мы ещё не обсудили? Сделаем это сейчас?

18. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Давайте сделаем так: я вам расскажу, что может быть полезным в работе с этим клиентом. Мы вместе посмотрим, как это вписывается в сегодняшнюю встречу. И потом вы сами примете решение, использовать эти инструменты или нет. Согласны?

19. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!

Вы: — Марина, давайте посмотрим, какие есть риски и возможности, если вам удастся заключить сегодня сделку, и риски и возможности, если это не получится. И опираясь на это, примем совместное решение, какой стратегии придерживаться с этим клиентом. Что думаете?

Какие-то из приведённых вариантов лучше подходят к данной ситуации, какие-то, возможно, с некоторым скрипом. А как, по-вашему, что из этого подействует нужным образом?

Все наши истории имеют общую черту: в каждой из них персонажу приходится преодолевать негативную реакцию, сопротивление собеседника. И мы учимся делать это мягко. Ведь иногда наибольшая сила заключается именно в мягкости, которая обезоруживает оппонента. Агрессия против агрессии может привести только к войне, и больше ни к чему. Наша же цель – решение проблемы, и все наши приёмы ведут к этому.