Отчёт номер 4. «Динамика плановой и фактической загрузки».

Это условно-фактический показатель того, насколько мы загружены и насколько мы ещё можем дозагрузиться.

Эта аналитика очень важна для принятия стратегических решений по определению того, нужны ли нам ещё люди в техподдержку?

Отчёт номер 5. «Аналитика NPS в разрезе Направления 0»

NPS – это та мера, которую мы периодически реализуем при опросе клиентов. Индекс NPS (английское Net Promoter Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.

NPS мы меряем на когорте Наших клиентов, о которых мы рассказывали в Главе 9. Данный аналитический отчёт позволяет точечно рассмотреть информацию о тех клиентах, которые рассказывают о проблемах, и лучше понять Наших клиентов, погрузиться в проблематику, улучшить сервис, улучшить продукт.

Отчёт номер 6. «Аналитика обращений в техподдержку по Направлению 2».

Возможно у читателя возникнет вопрос – зачем столько отчётов, когда всё можно собрать в один дашборд? Да, верно – у нас действительно есть один общий дашборд, и мы подробно расскажем о нём дальше. Здесь же мы рассказываем об отчёте по одноцелевому направлению, за которое отвечает директор этого направления, и по факту, этот отчёт только для этого директора. У руководителя есть возможность посмотреть в отчёте такие метрики как скорость, загруженность, удовлетворённость, ну и здесь всё только про Направление 2.

Отчёт номер 7. «Доработанная версия аналитического отчёта по Направлению 1».

В этом отчёте мы отображаем такие показатели как баги, аварии, добратки и совершенствования. Как вы уже, наверное, поняли – дорабатывая аналитические отчёты, мы ведём их модернизацию в новой ветке развития. Казалось бы, что проще, допилить старую аналитику и сохранить её в старую ветку под прежним названием. Ранее мы так и делали, но позже обнаружили, что наши заказчики – руководители направлений, аналитики, директора и заказчики иногда просят вернуть старую визуализацию и метрики. Порой откатиться к старой версии аналитики гораздо сложнее, чем создать новый аналитический отчёт. Поэтому, когда к нам в техподдержку поступает задача о доработке аналитики – мы делаем ответвление в новую ветку аналитического дашборда.

Отчёт номер 8. «Аналитика Ватсап»

Это наша инновация. Не слышал, чтобы ещё кто-то, кроме нашей технической поддержки, смог реализовать аналитику и детализацию общения через Ватсап. Мы сделали – мы же лучшая техническая поддержка. Аналитика сообщений, которые получаются в Ватсап, проходят напрямую, то есть не заходят в Хелпдеск. Этот способ общения в больших группах Ватсапа – требование наших клиентов, которые хотят видеть всё, о чём сообщается в больших группах нашей технической поддержки. Ватсап обслуживается внешней командой и в основном, при сложных вопросах туда отправляется информационный блок приблизительно следующего содержания:

Просьба сообщить об ошибке в техническую поддержку Направления 1:

Электронная почта: эл.почта@лучшая.техническая.поддержка

Telegram: https://t.me/лучшая_техническая_поддержка_bot

Ватсап: https://web.whatsapp.com/send?phone=+70000000000

Телефон: 8(000) 000-00-00

Если у клиента технический вопрос – он (клиент) переходит с новым запросом к нам в Хелпдеск. Тем не менее клиенты продолжают общаться и задавать вопросы в Ватсапе. Для того, чтобы понимать, о чём говорят клиенты, какие клиенты, как часто и что спрашивают, нами и был разработан дашборд, который представлен на картинке ниже.

Отчёт номер 9. Один из самых первых дашбордов, разработанный для анализа поступающих обращений по Направлению 0.

Очень важно сохранять старые, возможно, сейчас уже не нужные отчёты. Это важно для того, чтобы у вас всегда была возможность «дёрнуть» ту или иную метрику, захватить какой-то показатель.

Отчёт номер 10. Аналитика по обращениям

Отчёт безвозвратно устарел, но мы периодически возвращаемся к нему, когда нужны простые графики.

Как видите, мы очень много времени и сил тратим на аналитику работы технической поддержки – для нас это действительно очень важно. Мы искренне считаем, что будет сложно или невозможно построить лучшую техническую поддержку, если нет точных цифр, графиков, метрик и ориентиров, на которые мы равняемся, чтобы постоянно совершенствоваться.

Возможность просчитывать работу на основе аналитического дашборда для создания лучшей технической поддержки – это очень важно. Аналитические дашборды – это наше всё.

И ещё несколько слов о важности аналитических отчётов. Хороший руководитель технической поддержки должен быть и хорошим аналитиком. А хороший аналитик – это не только тот, у кого хорошо развито аналитическое мышление, но и тот, кто умеет работать с большим объёмом данных. Большой объём данных – это более 1 миллиона строк. Наша аналитика – это несколько таблиц «миллионников», объединённых и связанных между собой. На выходе мы получаем говорящий отчёт и с лёгкостью можем принимать любые руководящие решения. Многие руководители техподдержки недооценивают аналитику, используя стандартную статистику, предоставляемую им Хелпдесками. Некоторые руководители техподдержки анализируют и принимают решения по наитию. Больше всего руководителей, анализирующих на основе данных в Экселе и сводных таблицах. Лучшие руководители анализируют работу отделов на дашбордах. Современные реалии таковы, что хороший аналитик стоит хороших денег, а построенный один раз дашборд требует постоянных доработок, усовершенствований и исправлений. К чему я это всё рассказываю? Да всё просто. Хотите быть лучшим руководителем лучшей технической поддержки – учитесь анализировать, учитесь работать с большим объёмом данных, учитесь работать с Power BI, учитесь строить отчёты, разрабатывайте и внедряйте метрики, анализируйте профессионально. Мы анализируем профессионально.

Глава 12. Регламенты и работа по правилам.

Очень важно, чтобы все действия и правила работы технической поддержки были регламентированы и согласованы. Мы сначала договариваемся, затем записываем договорённости и начинаем работать по согласованным правилам. Это отнюдь не означает, что нельзя делать исключения для правил – можно и даже нужно (правила для того и нужны, чтобы их нарушать © народная мудрость). Важно то, что все исключения из правил обсуждаются на канале технической поддержки. То есть мы полностью на стороне клиента, и если есть какая-то нетривиальная задача, которая требует нарушения правил – мы вправе это правило нарушить, но должны об этом сообщить и согласовать. Итак, встречайте наши правила. Изначально, когда мы только планировали эту книгу, мы немного не рассчитали объём самих правил и регламентов. Уже после того, как книга получила более-менее законченный вид – мы полностью осознали тот факт, что правила и регламенты – это основная история успеха в жизни лучшей технической поддержки и не стоит недооценивать ни одно из далее идущих и размещаемых правил. И если сначала мы планировали показать нашему читателю одну большую главу «Регламенты и работа по правилам» с перечислением в разделе основных моментов с лаконичной подачей информации, в конце – мы полностью реструктурировали книгу, где каждое правило вывели отдельной главой. Добро пожаловать в наши правила.