Алексей Ворм
Лучшая техническая поддержка
Книга «Лучшая техническая поддержка» – это результат двадцатидвухлетнего опыта в мире клиентского сервиса и технической поддержки. Начав свой путь джедая в мире техпода в двухтысячном году, я переродился в самурая клиентского сервиса, руководителя пятого уровня. По мере движения вперёд, я бережно складывал на полочки сознания кейсы, полученные от клиентов. В этой книге я делюсь с читателем своими знаниями, силами, опытом и надеждами. Я твёрдо верю в то, что делая вместе одно дело (создавая лучшую техническую поддержку), мы движемся навстречу общему благополучию.
Это не первая моя книга, но первая из серии бизнес-литературы. Все персонажи, названия компаний, бренды носят случайный и вымышленный характер. Это важно, чтобы не отвлекать моего читателя от главного – от создания лучшей технической поддержки.
Обращение к друзьям: если вы узнали здесь себя – это не про вас, но я с радостью подарю вам книгу, чтобы было что вспомнить.
Люблю вас!
Пролог
Друзья, здравствуйте.
Меня зовут Алексей Ворм. Мне 44 года и 22 из них я работаю в технической поддержке клиентов. Мой путь в техподе начался 13 января 2000 года. В тот год я оказался в одной из лучших компаний, в которых мне доводилось работать. Должен сразу сказать и заметить, что все компании, в которых я работал – это лучшие компании России. Возможно, это судьба, возможно, везение, но так или иначе, мне довелось работать там, где многие мечтали оказаться. Я никогда не гнался за деньгами, для меня всегда был важен результат, а ещё качество и удовлетворённость от выполненной работы. В каждую компанию я вложил частичку своей души, любви и честности. И каждая из этих немногих, но безусловно лучших российских компаний оставила неизгладимый след в моей жизни.
Сейчас я руководитель технической поддержки в крупнейшей российской IT-компании. Мы пилим/разрабатываем IT-решения, широко используемые на просторах нашей необъятной родины.
Во избежание ненужных слухов, домыслов, пересудов и других неприятных историй я постараюсь избегать упоминаний названий предприятий, в которых мне довелось работать, а также названий компаний-партнёров и технологических продуктов – это абсолютно лишняя история. В издательствах не разрешается коммерческая реклама, поэтому в некоторых местах, в тексте книги, я заменил упоминания коммерческих продуктов, онлайн-магазинов и прочих подобных ресурсов на их лаконичные аналоги типа – CRM, Хелпдеск, Телефонный провайдер № 0, Лучший телефонный провайдер и другие. Эта книга никогда не появилась бы на свет, если бы передо мной не была поставлена задача – создание лучшей технической поддержки. Возможно, многочисленные «бы» и являются ключом, открывающим дверь создания лучшей технической поддержки. Мы начали с плана, затем перешли к описанию, а после погрузились в детали. У нас появилось 24 опции/пункта требуемых функций и доработок по внедрению и интеграции, необходимых для создания лучшей технической поддержки.
Наш пазл сложился, и всё, что нам оставалось сделать – это просто сделать то, о чём мы договорились в нашем плане. Приятного вам чтения и пусть у вас всё получится наилучшим образом – так, как это получилось у нас.
Глава 1. Телефонная интеграция.
Итак, пункт первый – это телефонная интеграция.
Для телефонной интеграции мы выбрали лучшего телекоммуникационного провайдера, далее так и будем его называть – Лучший телефонный провайдер. Этот телефонный провайдер обладает несколькими важными качествами и параметрами, которые необходимы и важны для того, чтобы создать/поддерживать/вести правильную техническую поддержку и клиентский сервис.
Один из основных параметров, по которым мы выбирали телефонного провайдера для нашей технической поддержки – это параметр качественного клиентского сервиса у самого провайдера. Для того, чтобы создать лучшую техническую поддержку – нужно иметь лучшего телефонного провайдера с лучшей технической поддержкой у самого провайдера. Обратившись в техническую поддержку Лучшего телефонного провайдера мы всегда получаем оперативный ответ – обычно это 10 минут. Специалисты компании всегда оперативно решают любой вопрос. Выбор нашего телефонного провайдера также обусловлен моим личным опытом – ранее мы проводили аналитику среди других подобных телефонных операторов, таких как Телефонный провайдер 0, Телефонный провайдер 1, Телефонный провайдер 2.
Лучший телефонный провайдер оказался самым лучшим из тех, с кем мы его сравнивали, уж простите за тавтологию. То есть, по факту, наша задача – найти лучших из лучших и выбрать того, кто наиболее чётко подходит. Ключевым показателем для нас является отношение к клиентам и максимальная забота о них. Мы исходим из того, что если мы сами строим лучшую техническую поддержку, то и нас так же должны поддерживать лучшие. Нельзя построить лучший дом, используя гнилые доски.
Функционал нашего телефонного провайдера позволяет записывать и хранить записи телефонных разговоров неограниченное время, что является необходимым условием для ведения и создания качественной технической поддержки.
Лучший телефонный провайдер интегрирован в функционал CRM системы Хелпдеск и в настоящий момент времени является единым целым, работающим вкупе с CRM-системой Хелпдеск.
Стоимость обслуживания данного оператора составляет разумные деньги ежемесячно за несколько направлений – это Направление 0 и Направление 1. Здесь и далее мы намеренно не даём названий наших направлений.
Лучший телефонный провайдер позволяет оперативно вносить коррективы в режимы, которые нужно оперативно изменять в различных штатных и нештатных ситуациях, например, при сбоях, авариях, выходных днях, рабочем и нерабочем времени.
Логическая система «Лучший телефонный провайдер» позволяет оперативно управлять функциональными возможностями на уровне специалистов технической поддержки, что важно для управления функционалом в критических и нетривиальных ситуациях.
Интеграция «Лучший телефонный» провайдер с Хелпдеском позволяет фиксировать каждый новый звонок в формате тикета с уникальным идентификационным номером, что в свою очередь позволяет вести коммуникацию с клиентом на уровне диалога по номеру тикета. В CRM-системе ведётся бережное хранение данных по каждому звонку и обращению клиента в техническую поддержку. Каждому звонку от клиента присваивается тематика обращения и уровень сложности.
Номер технической поддержки Направление 0: +7 (800) 000-00-00
Номер технической поддержки Направление 1: +7 (800) 000-00-01
Так же стоит заметить, что Лучшего телефонного провайдера мы выбрали за прозрачную аналитику, за то, что информация сразу поступает в Хелпдеск, и за то, что можно динамично менять записи – это три основных показателя почему мы выбрали этого оператора. Лучший телефонный провайдер позволяет видеть длительность разговоров, позволяет фиксировать и отслеживать проблемные разговоры.
Говоря про проблемный разговор, мы имеем в виду разговоры, длительность которых составляет более 5 минут. То есть, условно мы предполагаем, что если разговор длится больше 5 минут – в этом разговоре есть проблема.
Проблемные звонки фиксируются уже через инструмент «почта и почтовый ящик»: проблемные звонки@наш.домен. То есть все наши условно-проблемные разговоры отправляются на нашу почту и далее обрабатываются и анализируются либо роботами, либо людьми.
В рамках работы с телефонным оператором мы зафиксировали, разместили и приняли в эксплуатацию следующие регламенты для технической поддержки:
Регламент по переводу звонков на другого специалиста.
Если у агента техподдержки (технического специалиста) есть сложности с ответом, он
может перевести клиента на коллегу.
