Каждое отправленное сообщение из WhatsApp в канал технической поддержки фиксируется на уровне CRM-системы Хелпдеск как новое сообщение. В рамках этого сообщения техническая поддержка решает вопрос клиента и закрывает задачу на своей стороне. Клиенту отправляется предложение оценить работу технической поддержки. Оценить работу можно по шкале – всё хорошо или всё плохо.
Интеграция WhatsApp в Хелпдеск также позволяет вести обратный диалог с клиентами на уровне технической поддержки, то есть техническая поддержка в рамках клиентского сервиса взаимодействует с клиентами именно в том канале, в каком удобно общаться самим клиентам.
WhatsApp – это основной инструмент наших клиентов, и для создания и поддержания лучшей технической поддержки мы обязаны поддерживать и общаться с клиентами в том инструменте, в котором клиенту удобно и понятно общаться.
WhatsApp также может применяться в критических и нетривиальных ситуациях для того, чтобы проинформировать клиентов о сбоях и аварийных ситуациях. К таким ситуациям могут относиться серьёзные аварии, о которых мы не можем сообщить через канал взаимодействия в программе.
Интеграция WhatsApp с CRM-системой Хелпдеск позволила нам сделать ещё один шаг на пути создания лучшей технической поддержки.
Глава 5. Внедрение Корпоративного мессенджера
Внедрение корпоративного мессенджера в работу технической поддержки позволило гибко взаимодействовать между всеми направлениями компании, а также оперативно решать сложные вопросы клиентов, как внутренних, так и внешних.
В рамках корпоративного мессенджера (изначально) был выбран продукт американской разработки «Хороший корпоративный мессенджер».
«Хороший корпоративный мессенджер» – это облачная разработка, позволяющая на уровне нескольких виртуальных серверов создавать каналы и ветки общения. В рамках технической поддержки «Хороший корпоративный мессенджер» используется как коммуникационной инструмент для решения любых вопросов клиентов. Техническая поддержка также использует «Хороший корпоративный мессенджер» для организации внутренней базы знаний сотрудников. «Хороший корпоративный мессенджер» является поистине инновационном инструментом, позволяющем быстро внедрять в работу технической службы новых сотрудников технической поддержки. В Хорошем корпоративном мессенджере реализованы такие функциональные возможности, которые позволяют быстро и оперативно создавать, внедрять, взаимодействовать, между сотрудниками технической поддержки, а также другими отделами компании на уровне регламентов и правил.
В настоящий момент времени в нашей группе компаний созданы серверы для направлений – Направление №0, Направление №1, Направление №2, Направление №3, Направление №4, Направление №5 и Направление №6.
Каждое направление компании – это отдельный сервер, на котором у нас заведены каналы, где отображаются сообщения по процессам. Каждый канал – это отдельное направление/движение/сервис. В рамках отдельного/любого направления ведётся диалог по той или иной проблеме. Для каждой проблемы заводится отдельная ветка сообщения, которая (через определённый момент времени) автоматически архивируется – это нужно для того, чтобы не засорять канал и сервер в целом.
Сотрудники технической поддержки, а также сотрудники других отделов компании приняли инструмент «Хороший корпоративный мессенджер» как современный инструмент взаимодействия и ведения бизнеса для решения любых ситуаций клиентов.
И действительно, «Хороший корпоративный мессенджер» являлся основным инструментом внутрикорпоративного взаимодействия между сотрудниками технической поддержки и клиентского сервиса. Удобство пользования этим инструментом уже было проверено временем и по достоинству оценено сотрудниками компании. Но затем грянул бум, и политическая ситуация в мире привела нас к тому, что мы были вынуждены отказаться от «Хорошего корпоративного мессенджера» по причине того, что он является американской разработкой. Мы взвесили все за и против, вспомнили историю про то, как техподдержка «Хорошего корпоративного мессенджера» как-то раз заблокировала половину наших сотрудников и мы долго мучились с восстановлением доступов. Посовещались и приняли коллегиальное решение – от «Хорошего корпоративного мессенджера» отказаться в пользу «Лучшего корпоративного мессенджера». И отказались. И правильно сделали.
Нашим выбором «Лучшего корпоративного мессенджера» стал Telegram. Мы создали каналы, ветки, перетащили в «телегу» все необходимые правила жизни для работы в технической поддержке и поехали, как говорится, вперёд, к светлому будущему России.
Один канал – это одно направление. Другой канал – это другое. Третий, ну вы поняли.
В каждом канале есть ответственные администраторы, обладающие полномочиями заведения топика, темы сообщения. От топика уже отходит ветка общения по данной проблеме/вопросу.
Сначала мы переживали, а справится ли «телега» с функциональными требованиями, выставленными в шаблоне – «Лучший корпоративный мессенджер»? «Тележка» справилась и вывезла. Едем дальше.
Глава 6. Реализация прозрачного стиля общения
Реализация прозрачного стиля общения – это новый стандарт лучшего мирового сервиса по работе с клиентами.
Для того, чтобы лучше обслуживать клиентов многие компании, с недавнего времени заговорили о том, что должна быть прозрачность общения. Очень важно решать вопросы клиентов, используя не личные переписки между сотрудниками, а большие группы и информационные каналы – это важно для того, чтобы как можно большее количество вовлеченных и заинтересованных людей было в курсе той или иной проблемы. В рамках взаимодействия с использованием прозрачного стиля общения техническая поддержка использует инструмент Telegram. У этого инструмента есть и плюсы, и минусы, но всё же мы (техническая поддержка) считаем, что «телега» в данном случае является лучшим инструментом для того, чтобы поддерживать прозрачный стиль общения.
Прозрачный стиль общения и взаимодействия является очень важным для того, чтобы мягко взаимодействовать, решать и передавать клиента по отделам, а также решать все его вопросы. Техническая поддержка в рамках основного такого инструмента использует Telegram.
И прозрачный стиль общения является основополагающим фактором для того, чтобы создать лучшую техническую поддержку не только в России, но и в мире.
Очень часто в «телеге», можно заметить, как сотрудники технической поддержки, привлекая внимание аналитиков, разработчиков, общаются по вопросам клиента и все вместе решают проблему клиента – это очень важно, чтобы сделать лучшую техническую поддержку.
Все должны работать на клиента и прозрачный стиль общения – это именно то, что мы делаем для того, чтобы любые вопросы клиента были решены.
Глава 7. Создание Баз знаний по направлениям компании
В рамках работы технической поддержки реализуется направление по созданию и поддержке баз знаний для всех направлений группы компаний.
К таким направлениям относится Направление 0, Направление 1, Направление 2, Направление 3. Базы знаний ведутся и поддерживаются в одном месте и имеют условно одну общую структуру и архитектуру по взаимодействию между собой и другими объектами, а также клиентами технической поддержки.
База знаний содержится и находится в облаке. Управление базами знаний осуществляется на стороне технической поддержки клиентского сервиса. В Базу знаний гибко интегрированы интернет-ресурсы, а также программы, что позволяет клиентам быстро получать доступ к требуемой информации.
