Регламент о пропущенных вызовах.

0) Любой пропущенный вызов должен быть закрыт обратным звонком.

1) Мы проверяем – связывались с клиентом или ещё не связывались.

2) Если с клиентом связывались, то нужно закрыть обращение и прокомментировать, что мы уже связались с клиентом и вот ссылка на тикет, в котором мы общались.

3) Проставляем тематику обращения и одному, и второму тикету (в котором уже общались, если ещё не поставили).

4) Если мы не связывались с клиентом (не находим информацию о том, что клиенту звонили или писали), то мы делаем это сейчас.

5) Звоним клиенту, если тикет не старше двух дней, либо если пропущенный тикет после выходных (после праздников).

6) Тикет обрабатывается тем агентом технической поддержки, для которого тот изначально назначался, либо тикет переназначается руководителем отдела на любого другого агента технической поддержки.

Мы проводим интеграционные процедуры для направлений по вопросам, связанным с Направлением 2.

Мы интегрировали в Хелпдеск направления компаний, обслуживание которых ранее осуществлялось отдельными направлениями, блоками-инструментами.

Таким образом мы замкнули на одном инструменте – это Хелпдеск, интеграционное обслуживание по всем направлениям корпорации.

Это является важным шагом для того, чтобы оперативно взаимодействовать по всем направлениям в рамках единого центра технической поддержки.

Инновации позволили нам реализовать возможность поддержки новых направлений через подключение нового/хорошо скрытого функционала хелпдеска.

Важность данной процедуры заключается в том, что теперь, когда мы видим низкую загрузку сотрудников технической поддержки в отдельных направлениях компании – мы можем увеличивать и распределять эту нагрузку по другим направлениям.

Например, когда мы видим, что техническая поддержка по Направлению 3 не до-загружена – у нас появляется возможность оперативно переключать коллег на поддержку других направлений. Это же касается и Направления 0 – когда мы видим, что специалисты недозагружены – переключаем специалистов на другие направления и задачи.

Подобные взаимодействия стали осуществимы после того, как мы интегрировали все направления нашей Корпорации в CRM систему Хелпдеск.

Ранее мы не могли определять и анализировать информацию по всем направлениям компании.

Используя современные методы, нам удалось открыть шкатулку Пандоры.

На диаграмме ниже мы видим, что общая недозагруженность технической поддержки составляет 68 % – это в разрезе данных за шесть месяцев с 1 июля по 10 января 2022 года.

Техническая поддержка и ранее использовала мессенджер Telegram в своей работе. Однако применив практику интеграции – нам удалось каждый запрос от клиента, поступающий в Telegram канале, фиксировать как новое, отдельное сообщение/обращение – это важно для того, чтобы каждое обращение было зафиксировано и обработано, и у каждого обращения был свой идентификационный номер.

Ранее обслуживание канала Telegram осуществлялась в несбалансированном, архаичном и сложно управляемом потоке данных. Клиенты писали в одну группу, задавали много вопросов, и не было чёткого понимания того, закрыт вопрос клиента или нет. Клиенты жаловались, что их вопросы не решаются. Техническая поддержка жаловалась, что их заваливают большим количеством вопросов, на которые сложно и трудно отвечать. Руководству сообщалось о том, что взаимодействовать в большой группе общения с клиентами очень сложно.

Интеграция канала Telegram в CRM-систему Хелпдеск, а также гибкое распределение запросов от клиентов позволило снизить нагрузку по обращениям на техническую поддержку, а также улучшить общение с технической поддержкой на уровне клиентского сервиса. Каждое обращение от клиента, направленное в техническую поддержку – это новая задача, новый вопрос, новое решение или возможность. Как только мы реализовали и запустили этот функционал – мы в разы улучшили качество обслуживания клиентов на уровне технической поддержки.

Интеграция мессенджера Telegram в CRM-систему Хелпдеск на уровне технической поддержки – это очень важный стратегический шаг, сделанный нами для создания лучшей технической поддержки.

Сейчас ежемесячно через канал Telegram мы получаем около более 200 запросов от клиентов. Каждый новый запрос – это закрытая и решённая задача. При этом мы добились такой интеграции и взаимодействия с клиентами, когда даже если мы не можем решить вопрос клиента – мы его заводим либо на доску разработчика, либо на доску аналитика и при этом оставляем тикет клиента на удержание.

Таким образом у клиента складывается ощущение того, что он просто общается через мессенджер с технической поддержкой, но на стороне технической поддержки – это выглядит более логично, и каждый вопрос клиента – это решение.

Данная интеграция позволила нам добиться того, что даже если через год разработчик ответит на вопрос технической поддержки и закроет задачу на своей стороне – в этом случае мы всё равно сможем и ответим клиенту, что его вопрос решён. То есть, даже если решение вопроса от клиента произойдёт через год, мы в любом случае ответим клиенту через канал Telegram, что решили его вопрос.

Понятно, что лучше не доводить до таких ситуаций, когда клиенту отвечаем через год, но нужно заметить, что ситуации бывают разные, и что не всегда все ответы от клиентов решаются на стороне технической поддержки. Обычно к таким сложным вопросам относятся такие задачи, как доработка системы, аналитика и аналитическая проработка данных на стороне группы аналитиков, сложно программируемые задачи и дополнения к основному функционалу программы.

В рамках данной интеграции были разработаны и внедрены регламенты про сложные задачи клиентов, с ними можно ознакомиться далее в главе 12 – «Регламенты и работа по правилам».

Интеграция в работу технической поддержки мессенджера WhatsApp – это поистине инновационный шаг вперёд в работе технической поддержки. WhatsApp не имеет прозрачного API – это и есть основная сложность интеграции данного мессенджера в любую CRM-систему и Хелпдеск. Мы реализовали взаимодействие с клиентами на уровне WhatsApp с использованием методов и средств Лучшего Хелпдеска. К Ватсапу подключили номер технической поддержки – +7(000) 000-00-00.

Написав в WhatsApp, клиент вначале сразу получает информационное сообщение о том, что он общается с технической поддержкой. Далее клиент получает информацию о том, что находится в канале технической поддержки Направление №0, что этот канал не поддерживается роботами, так как для нас очень важно живое общение. Клиент получает краткую инструкцию – как и что нужно сделать для того, чтобы оформить запрос в техническую поддержку Направления №0. Если лаконично – при первом написании клиентом в канал технической поддержки WhatsApp в работе задействуются тонкости взаимодействия чат-бота с клиентом с минимальным описанием работы системы. Далее, когда клиент обращается с проблемой, даёт описание или сообщает ещё какие-то дополнительные данные – запрос отправляется в техническую поддержку Направление №0, мы его также получаем на уровне CRM-системы Хелпдеск.

Интеграция WhatsApp важна для того, чтобы клиенты, которых мы поддерживаем в рамках нашей программы и Направления №0, могли обратиться к нам не только через информационный чат программы или через телефон, но также и через мессенджер WhatsApp, к которому клиенты привыкли (это касается всех сегментов бизнеса – все любят писать на Ватсап).

Проведённый между клиентами опрос выявил, что большая часть клиентов не пользуются мессенджером Telegram, а пользуются мессенджером WhatsApp – именно поэтому нашим клиентам удобно писать через WhatsApp.