Мы абсолютно уверены в том, что будущее прибыльных компаний там, у кого техническая поддержка и клиентский сервис умеют правильно работать с жалобами клиентов.

Для нас очень важно установить постоянный канал связи, идущий от потребителя к разработчику/производителю – мы это реализуем через формат регламента работы с жалобами клиентов. Когда техподдержка в курсе того, чего хотят клиенты, и реализует это – значит техподдержка смотрит глазами клиента, в таком случае компания двигается на шаг впереди конкурентов.

Мы учитываем жалобы от клиентов с таким же пиететом, с каким мы считаем и положительные отзывы. Также мы привязываемся к общей статистике и аналитике и смотрим на проблемы в процентном соотношении как к друг другу, так и к общему и среднему количеству обращений. Мы уверены в том, что жалобы могут сообщить организации о качестве её работы и о положении на рынке больше, чем это могут дать специально разработанные опросы типа NPS. Многие компании прячутся от плохих новостей и претензий потребителей, и ваш покорный слуга искренне считает, что те, кто прячется от плохих новостей – проигрывает в этом марафоне по созданию лучшей технической поддержки в мире.

Лучшая техническая поддержка в мире – это та техническая поддержка, которая относится к жалобам клиентов как к подарку.

В этой книге я не буду рассказывать о том, как нужно работать с жалобами, об этом в деталях рассказано в трудах Джанелла Барлоу и Клауса Мёллера в произведении «Жалоба как подарок». В данном произведении закрывается масса вопросов, которые возникают или могут возникнуть при работе с клиентами. Кстати, именно после прочтения данной книги я понял недооценённость данной метрики – это ЖАЛОБЫ.

Ниже правила, которые мы внедрили:

– жалующиеся клиенты – это подарок для нас;

– мы помним, что недовольные клиенты не оставляют нам ничего: ни деньги, ни доверие;

– мы не ставим себе цель снизить количество жалоб – это опасно тем, что мы можем начать борьбу с ветряными мельницами;

– мы поощряем своих сотрудников для выявления проблем и жалоб;

– мы приветствуем проблемы и жалобы – они делают нас лучше;

– мы стараемся получать как можно больше жалоб, именно так мы узнаём, что думают наши клиенты (формы обратной связи, связь с директором, оценка качества ответа).

Также в качестве личного регламента, можно сказать, шаблона по работе с проблемами – я не гнушаюсь лично связываться с клиентами, сообщившими о проблеме. Иногда руководители взлетают так высоко, что уже и не смотрят на то, что происходит внизу, наверное, боятся упасть. Хороший руководитель должен быть везде. Хороший руководитель должен быть в курсе любых проблем, с хорошим руководителем должно быть легко связаться как сотруднику, так и клиенту. Именно по этой причине я лично представляюсь всем проблемным клиентам. Особое отношение к Нашим клиентам заключается в том, что клиент, чью проблему решили, так рьяно начинает отстаивать интересы компании, как раньше он (клиент) пытался эту компанию утопить. К чему это я? Да к тому, что как бы вы не выстраивали техническую поддержку – очень многое зависит от вас самих. Если вы не нацелены на решение вопроса, то и техподдержка будет так же работать. Лучшая техническая поддержка – это та техподдержка, где работает лучший руководитель. Будьте лучшими.

Ниже пример переписки руководителя с Нашим клиентом.

Ну и в заключение этой главы, очень важно не называть клиентов – проблемными клиентами, сложными клиентами, а возможно и другими нелицеприятными эпитетами. У нас – это Наши клиенты. Ещё раньше мы называли таких клиентов – Любимыми клиентами. Позже мы отказались от словосочетания «Любимый клиент» – это звучит как-то вычурно, с издёвкой что ли, с каким-то пафосом, сарказмом. Мы отказались от формулировки «Любимые клиенты» в пользу «Наши клиенты».

Много времени и внимания мы уделяем жалобам – это будущее лучших мировых технических поддержек. Любите своих клиентов.

Глава 10. Ежедневные летучки.

Организация и проведение ежедневных митапов или летучек – это обязательные мероприятия для правильной работы технической поддержки и клиентского сервиса.

Митап (meet up) по своей сути означает то же самое, что «митинг» (meeting) – встреча.

В отличие от митинга, митап – это встреча в коротком промежутке времени между иными мероприятиями, но объединяющая людей одной темой.

Мы же у себя обозначаем данные мероприятия русским словом – «летучка».

Это важно для того, чтобы быть постоянно в тренде, быть постоянно на волне и в гуще событий.

Сотрудники технической поддержки находятся в постоянной работе и могут упустить важные моменты, о которых нужно сообщить остальным коллегам.

Несмотря на то, что у нас предусмотрен прозрачный канал общения в текстовом формате через корпоративный мессенджер (Telegram), у сотрудников технической поддержки периодически возникают сложности разного характера, которые иногда сложно оперативно сообщить и передать, оформить в формате проблемы. Для того, чтобы поделиться важной информацией, а также для того, чтобы все понимали, кто и чем занят, над чем работает, о каких проблемах сообщают клиенты – мы проводим ежедневные летучки.

Очень важно понимать, что на подобных мероприятиях мы не растекаемся «мыслью по древу», не вдаёмся в ненужные подробности и не описываем детали, которые не представляют важности. Мы сообщаем о действительно важных новостях и событиях, проблемах. Есть определённый регламент проведения подобных мероприятий

У каждого выступающего не более 2 минут. Важно сообщать только о проблемах.

Общая длительность мероприятия не может и не должна превышать 10 – 12 минут в день.

Проведение ежедневных летучек – это важная процедура рабочего дня технической поддержки.

Наши летучки мы проводим голосом в телеграм-канале технической поддержки.

Глава 11. Аналитические отчёты.

Чрезвычайно важно быстро и оперативно анализировать разные направления, показатели, метрики. Для того, чтобы можно было принимать руководящие решения и оперативно обращать внимание на проблемы, мы внедрили обновляемые аналитические дашборды (dashboard), которые регулярно публикуются в телеграм-канале «Аналитический куб».

В канале публикуются как динамические, так и статические данные и отчёты по работе команды. «Аналитический куб» выступает в роли системы поддержки принятия управленческих решений с модулем визуализации отчетов на основе подсистем сбора и обработки массивов данных с использованием статистических алгоритмов.

Ниже рассмотрим дашборды, которые мы используем в своей работе.

Отчёт номер 0 – «Аналитический отчёт по обращениям в техническую поддержку все направления».

Из этого отчёта мы получаем данные по обращениям в техническую поддержку со всех каналов по всем направлениям.

Отчёт номер 1 – «Аналитика обращений в техподдержку Направление 0».

В этом отчёте мы видим детали обращений по одному конкретному направлению.

Отчёт номер 2. «Аналитика обращений в техподдержку Направление 1 (новый формат)».

Из данного отчёта мы получаем детали только по одному Направлению 1 – это важно для того, чтобы можно было провести анализ только здесь и только сейчас. В отчёте отображены общая и частная загруженность, скорость и время решения вопроса, удовлетворённость клиентов.

Отчёт номер 3. «Аналитика обращений от группы компаний».

В аналитике мы в деталях рассматриваем данные об обращениях, которые поступают только от одной группы компаний. Данный отчёт важен, чтобы проанализировать с какими сложностями сталкиваются сотрудники данных определённых компаний, какие вопросы задают, как часто, кто чаще всего обращается.