– нежелание слушать, перебивание собеседника;

– регулярное принижение роли оппонента и снижение его значимости;

– акцентирование внимания на различиях между противодействующими сторонами и подчеркивание своей значимости, а также принижение собеседника;

– нежелание признавать свои ошибки, недопущения, недоработки, а также собственные отрицательные черты и чью-то правоту;

– навязывание своей точки зрения;

– проявление категоричности в суждениях и неискренность;

– употребление оскорбительных и бранных слов в отношении оппонента.

Конфликтогены, которые выражают превосходство:

– замечания, угрозы, издевки, подшучивания, насмешки;

– восторженные истории о своих собственных достижениях и успехах, хвастовство;

– навязывание своей точки зрения, раздача советов, которые собеседник воспринимает негативно, и у него может возникнуть желание сделать наоборот, особенно если подобный совет дается в присутствии других людей и воспринимается как упрек;

– повышение голоса, прерывание собеседника, исправление по ходу беседы – все это показывает стремление человека, чтобы слушали лишь его, что только его мнение является значимым, а мысли – более ценными. Тот, кто так считает, должен переосмыслить важность собственных мыслей;

– если человек не знает основ этикета, то это нарушение поведенческой этики будет воспринято как невежливое обращение и пренебрежительное отношение к собеседнику;

– когда человек демонстрирует снисходительное отношение, которое носит оттенок «доброжелательности» и считывается как двойной стандарт – это вызывает раздражение и способствует формированию конфликта («Не обижайтесь, пожалуйста, но, по- моему, вы не правы»);

– когда человек демонстрирует свою правоту в форме безапелляционных высказываний – «может быть только так, и никак иначе». Это зачастую может вызвать сомнения и стремление опровергнуть это утверждение.

Конфликтогены, которые проявляют агрессивность:

– природная агрессивность, которая возникает в конкретной среде (к примеру, конкуренция в коллективе), а также когда человек протестует против зависимости от начальника, старшего по положению, статусу и т.д.;

– агрессивность, которая возникла в зависимости от сложившейся ситуации, проблем в бытовых или рабочих отношениях, плохого самочувствия;

– агрессивность в качестве ответной реакции на конфликтоген, полученный от кого-то. Как результат – провоцируется ответная агрессивная реакция, которая приводит к обострению конфликта.

Конфликтогены, которые выражают эгоизм:

– эгоистичное желание добиться чего-то для самого себя за счет кого-то другого. Это обычно вызывает раздражение у окружающих людей и отсюда рождается конфликт;

– если одна из сторон высокомерно ведет себя во время обсуждения спорного вопроса, то это может вызвать конфликт, и тогда получится другой, еще более сильный конфликтоген. Первоначальный конфликтоген при этом сообщается невзначай, а затем происходит эскалация конфликта.

Анализ конфликтогенов помогает определить и понять, как возникают преднамеренные и непреднамеренные конфликты. Проявление может быть особенностью поведения или реакции человека и не является направленной на конкретного сотрудника, человек так говорит или рассуждает всегда, но при наличии скрытого противостояния или противоречия данная манера поведения может восприниматься как целенаправленное воздействие на оппонента.

Следует отметить, что при проявлении разных видов конфликтов могут срабатывать разные конфликтогены.

При анализе конфликтных ситуаций рекомендую применять следующие методы или их сочетание:

В этой главе мы разберём некоторые понятия, без которых управление конфликтами невозможно:

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие на участников конфликта по его нейтрализации, с одной стороны, и корректировка поведения участников конфликта, с другой стороны.

Устранение конфликта – это изменение в окружении конфликта, при котором его участники перестают конфликтовать между собой.

Разрешение конфликта – это такое изменение в поведении (свойствах) одной или двух участвующих сторон, при котором они в дальнейшем не конфликтуют друг с другом.

Первой ступенью в работе с конфликтами является анализ исходной ситуации. Он позволяет определить, с какой позиции или роли вы подходите к анализу конфликта, что случилось или может случиться, какие варианты развития ситуации оптимальны с учетом интересов сторон. Именно после анализа вырабатываются рекомендации и дальнейшие действия.

При анализе конфликта рекомендуется применять один или несколько методов.

Методы воздействия на конфликт

Управление организационными конфликтами можно реализовывать в двух основных направлениях, а лучше в сочетании двух указанных направлений:

– структурные методы;

– межличностные методы.

Структурные методы в управлении конфликтами связаны с использованием изменений в структуре организации, направленных на устранение и разрешение конфликтов в отдельных звеньях, а при невозможности устранения – на снижение уровня их интенсивности.

В эту группу входят:

– методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказы, распоряжения и др.), направленные на разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделений, установление системы полномочий и ответственности, четкое определение политики, процедур и правил;

– методы, связанные со снижением взаимозависимости частей организации (большая дифференциация / автономизация подразделений), либо, напротив, слияние различных подразделений и наделение их общей задачей;

– методы, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений, то есть создание промежуточных координационных служб;

– методы, связанные с созданием определенного задела в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплектующих);

– методы, связанные с формальной системой вознаграждений, направленных на разрешение конфликтов, то есть поощрение тех групп и подразделений организации, которые добились больших результатов в достижении общефирменных целей, а не за счет ущемления интересов других служб и подразделений.

Межличностные методы:

– открытый диалог;

– переговоры;

– психотерапевтические методы.

Управление конфликтами – это ключ к управлению эффективностью компании. Управление эффективностью – это комплекс мероприятий, позволяющих своевременно выявлять и корректировать отклонения организации от заданных целей.

Помимо прямых эффектов, управление конфликтами как комплекс мер обладает эффектами второго порядка, к которым можно отнести развитие ряда специфических функций, являющихся следствием правильной работы с конфликтом:

– информационная. Обладает двумя сторонами – сигнализирующей и коммуникативной. Первая указывает на существующие в рамках организации противоречия. Вторая призвана определить, нужно ли усилить коммуникативный обмен для того, чтобы получить информацию об иной стороне конфликта;

– диагностическая. Дополняет понимание участников конфликта друг о друге как о личностях и профессионалах;

– инновационная. Позволяет преодолеть разнообразные препятствия на пути развития коллектива – как экономического, так социального и духовного. Грамотно урегулированный конфликт способен улучшить психологическое состояние коллектива и усилить социальную активность благодаря трансформации межличностных отношений.