«Я говорю: “Добрый день!”»
Спустя неделю после съемок передачи «Время Ч» Чичваркин входит в переговорную «Евросети», держа в руках листок с цифрами продаж по Норильску. Он поясняет, что всегда следит за тем, что происходит на точках, где он побывал и надавал распоряжений и «дынь». Менеджеры зачастую думают: раз в этом году приехал начальник и раздал всем пряников, то в ближайший год он точно не приедет, а значит, можно «выдохнуть». Чичваркин поясняет, что после того как он съездил «на место» и посмотрел на город, собственные точки и людей, он представляет «всю картинку», и ему уже не надо ездить, а достаточно общаться с менеджерами «удаленно».
– Ну, не фонтан Норильск-то наш, – говорит Чичваркин, глядя на листок и накручивая на руку волосы, собранные в хвост. – Чуда не случилось.
Лидер «Евросети» открывает дверь и кричит секретарям, чтобы они нашли руководителя по Сибири, чтобы он перезвонил и чтобы принесли обещанный график продаж по Алма-Ате. Руководитель по Сибири перезванивает через три минуты. Поговорив, Чичваркин сообщает:
– Десятого числа открывается Талнах, первого – Дудинка переезжает на первый этаж, пятого открывается вторая точка, которая была закрыта. Главное – дать понять, что ты следишь.
Секретарь приносит листки с цифрами продаж «Дворца связи» в Алма-Ате за последние дни. Склонившись над ними, Чичваркин бормочет:
– Вторник, четверг, пятница, вот субботу отторговали, понедельник, вторник, среда.
«Евросеть» – одна из самых неформальных крупных компаний в России. Здесь каждый менеджер может позвонить президенту или генеральному директору или встретиться с председателем совета директоров, но это не значит, что здесь работают «на коленке». В конце 2005 года компания внедрила информационную систему SAP, которая позволяет в режиме реального времени контролировать логистику и продажи.
Владелец сети продуктовых магазинов «Магнит» Сергей Галицкий сделал ставку на информационную систему собственной разработки, потому что у таких систем как SAP есть ствол, который менять нельзя – можно только «менять края». А «менять края» Сергею Галицкому неинтересно. Чичваркин признает, что, настраивая SAP, компания попортила себе много крови, но «оно того будет стоить» в будущем, когда оборот «Евросети» достигнет, например, $5 млрд. SAP – одна из самых быстрых информационных систем, а «самописный продукт», скорее всего, будет работать медленнее, не справится с возросшим объемом информации, и придется какие-то важные параметры из системы выкидывать, чтобы она работала быстрее.
Чичваркин, если захочет, может узнать, сколько телефонов и в какое время суток продал накануне любой из его магазинов. Данные можно посмотреть на компьютере, но так как Чичваркин не любит компьютеров, он попросит, и ему цифры продаж распечатают, как сейчас распечатали цифры продаж по Казахстану.
Компьютеров пока не существует
Я вообще не пользуюсь компьютером и не читаю электронную почту – ее за меня читает секретарь, потом, что необходимо, дает мне в виде распечатки или сортирует по отделам.
Я вообще не пользуюсь компьютером, потому что он должен экономить время, а он только отнимает. Настоящих компьютеров как таковых пока не существует. Автомобили, например, были изобретены только тридцать лет назад – до этого были одни прототипы. Что такое автомобиль сейчас? Настоящий трансформер: относительно безопасный передвижной тихий домик с холодильником, телевизором и музыкой, в котором можно даже уснуть. Поэтому сегодня, когда человек покупает машину, он реже заглядывает под капот, а чаще выбирает по цвету и внешнему виду.
Так и должно быть: телефоны тоже выбирают, основываясь на паре характеристик. Вот раньше в часах считали количество камней – сейчас тебе все равно, сколько там камней и какой установлен маятник. Потому как ты понимаешь, что они будут работать, – тебе достаточно бренда. Раньше каждый российский человек мог поменять лампы в телевизоре, и это было мерзкое отношение к людям – делать то, в чем нужно менять лампы.
Покупатели компьютеров по-прежнему смотрят не на внешний вид, а на HDD и мегагерцы, поэтому компьютеры недалеко ушли от БЭСМ, большой электронной счетной машины. Они сделаны не для людей, а для технарей.
Консьюмерская вещь не требует инструкции, как яблоко. Ты ведь без инструкции понимаешь, что должен яблоко обгрызть, а серединку оставить и выбросить. Так же все, что создано для людей, должно быть понятно инстинктивно. А компьютеры сделали заносчивые яйцеголовые айтишники для самих себя и своего статуса в мире с бинарным мышлением. Не для людей. Почему эта штука виснет? Объясните мне. Почему здесь нужно то одно загрузить, то другое перезагрузить? Объясните мне. Если покупаешь калькулятор Citizen, у тебя же нет сомнений, что он правильно умножит 123 на 4895. А здесь купил программу и смотришь, пойдет она или нет.
Но скоро компьютеры появятся. Первая ласточка – ноутбук Acer Ferrari. На первый план выходит кастомизация под сущность человека, а не под количество памяти и скорость процессора.
Когда инструкция большинства компьютеров останется нераспечатанной, и для их использования не нужно будет изучать специальную литературу, когда системы будут сами грузиться и сами чиститься, только тогда настанет компьютерная эра, но не та, о которой мечтают айтишники. И только тогда я, может быть, куплю себе ноутбук.
из колонок Чичваркина в журнале «Секрет фирмы», #36 (171) / 2006
После изучения данных настроение у лидера «Евросети» портится.
– Это ниже городской канализации, «Дворец связи» вообще ниже этой черты не должен падать, – говорит Чичваркин.
Он проводит ручкой линию на листке, и я вижу, что «Дворец» очень даже падает.
– Сейчас зададим вопрос. Пусть перезвонит директор «Дворца связи», – кричит Чичваркин секретарям.
Чичваркину приносят телефон – на линии старший продавец из Алма-Аты.
– Але, Чичваркин беспокоит. Что значит «угу»? Я сказал, добрый день, – говорит Чичваркин, хотя «добрый день» он не говорил. – Объясни мне, пожалуйста, вот что: у вас сейчас самый широкой ассортимент с момента открытия, так почему нет резкого увеличения выручки? У вас единственный банк, который может кредиты выдавать? И что, это – причина? Насколько цены отличаются от цен на ближайшем рынке? Сильно – это насколько? Я так и думал. И чего? Почему вы отправляете товар в сервисный центр, а не берете товар? На вашем рынке есть еще что-то, чего у нас сейчас нет в продаже? Список дай вашим дурным логистам, чтобы сегодня же купили. Хорошо, спасибо.
Разговаривая с топ-менеджером по Казахстану, Чичваркин почти кричит:
– Вчерашняя выручка ниже той, которая была в день моего приезда. Ну, надо гибко! Есть дешевый товар, чувствительный. Есть подороже, не чувствительный. Есть удаленки, где можно дороже продавать. Ну, вы там для чего находитесь? – уже орет Чичваркин, прибавляя неприличное слово (в том смысле, что непонятно, что они там делают, елки-палки). – Я только что разговаривал со старшим продавцом «Дворца связи», у нас на 15–20 % дороже. Либо эти уроды закупают дороже, либо тырят деньги, либо делают наценки. Зачем вы там находитесь, если за пять минут звонком отсюда видно, что опять лепится горбатый? Пожалуйста, бери ручку, бери мониторинги и по-мудрому, ладно?
Владелец «Связного» Максим Ноготков говорит, что ему неинтересно открывать бизнес в странах СНГ, потому что страны СНГ отстают от России в развитии, и все, что будет происходить там, будет повторением того, что было в России. Просто расширять бизнес неинтересно – хочется развивать новые проекты. А Чичваркину расширять бизнес интересно, хотя он и утверждает, что знает наперед, что там, в этих самых странах СНГ, будет происходить.
Например, в Казахстане Чичваркин сейчас заставит своих менеджеров «догонять» ассортимент до нужного уровня. Он утверждает, что «пока не догонят, живыми не выйдут». Потом начнутся «разговоры с вендорами». А когда казахстанская сеть получит нормальные договоры с вендорами, придется искать людей, которые должны будут хорошо продавать телефоны и отрабатывать обязательства перед производителями – причем как в новых точках, так и в старых. Когда нечеловеческими усилиями удастся решить проблему с людьми, встанет вопрос о том, как организовать ремонт и сервисное обслуживание телефонов.
