Освоение японцами железных дорог очень напоминает историю японского автомобилестроения. Во время оккупации Японии с 1945 по 1952 год американцы не уставали потешаться над японскими автомобилями. Отковыривали с них таблички с надписью «Made in Japan» и прикрепляли на разные изделия непотребного качества. И это было справедливо: японские машины действительно не шли ни в какое сравнение с американской техникой. Японцы сели за парту и начали изучать американский опыт.
25 апреля 2007 года деловой мир облетело известие: по итогам первого квартала японский концерн Тоёта стал крупнейшим мировым производителем, продав 2 млн 300 тысяч автомобилей. Впервые за всю историю американцы лишились мировой короны в «своей» автомобильной номинации. Вообще-то многие специалисты считали поражение «Дженерал моторс» от Тоёты делом предрешённым, но не ожидали, что это произойдёт так быстро. Японскому автомобилю на обгон конкурентов потребовалось 55 лет, на три года меньше, чем паровозу.
Говорят, что вкус приходит во время еды. В начале июня 2007 года правительство объявило о решении форсировать создание первого пассажирского авиалайнера японского производства. С 2008 по 2012 год машиностроительные заводы Мицубиси получат на эти цели 40 млрд долларов дотаций из госбюджета. Весь проект оценивается в 120 млрд долларов. По плану, в 2012 году в Японии должно начаться серийное производство среднемагистральных лайнеров, рассчитанных на 70–90 пассажиров.
ЧТО ПЛОХОГО В ХОРОШЕМ СЕРВИСЕ?
Японские социологи и публицисты всё чаще обращают внимание на изменения, которые исподволь и незаметно происходят в обществе. Тридцать-сорок лет назад главной темой публикаций была гордость за послевоенные национальные достижения и обоснование уникальных свойств японской души, которые эти достижения обеспечили. Появилась небезызвестная концепция японизма (нихондзинрон), призванная доказать исключительность японцев как этноса. За неё взялись с обычным усердием и энергией, что и обеспечило ей благополучно быстрый конец. По данным Научно-исследовательского института Номура, только с 1946 по 1978 год в Японии было издано более 700 книг и исследований в этом жанре. В течение 33 лет каждый месяц издавалось почти по две книги. А ведь этот бум в 1978 году не закончился… В число изданий включили все работы иностранных авторов о Японии и японской культуре, в том числе и написанные с других позиций. Получилось довольно скромно — всего 7 % общего объёма (Сугимото, Моуэр, 13).
Конечно, убеждать себя и других в собственной уникальности — дело исключительно приятное. Как и во всем, за что берутся, японцы проявили здесь завидную тщательность и дотошность. Не осталось ни одного незатронутого уголка, имеющего отношение к теме. По одной-единственной категории, признанной элементом японской культуры, могла быть написана объёмная книга (см., напр.: Дои, 1980). Когда дело дошло до аргументов о том, что у жителей Японского архипелага и мозг устроен не совсем так, как у других народов (Цунода, 1986), то стало ясно, что тему пора закрывать. Что и было сделано. Благодаря этому испытание мировой славой удалось пройти с незначительными потерями для национального самосознания и международного престижа. Общественное мнение тоже поутихло. С 1973 по 2003 год число японцев, которые думают, что «по сравнению с другими народами они обладают выдающимися качествами», снизилось на 9 %, а число тех, кто так не считает, наоборот, возросло почти в полтора раза. Немного увеличилась также доля тех, кто полагает, что Японии есть чему поучиться у других стран (Гэндай нихондзин, 116). В качестве досадного наследия ажиотажной увлечённости японизмом осталось предвзято-подозрительное отношение к попыткам написать что-либо новое о японской культуре. Разочарованное «а, опять об этом?» является сегодня в Японии наиболее частой реакцией на такие попытки. Как будто кроме японизма не может быть других подходов.
Но как бы то ни было, японизмом благополучно переболели. Сегодня японских социологов интересуют другие проблемы. В их числе называют и падение общественной морали. Не то чтобы японцы вдруг поголовно превратились в хамов и дебоширов. По сравнению с большинством других стран в Японии и сегодня общественная безопасность находится на высоком уровне, да и откровенное хамство — большая редкость. Но, по оценкам самих японцев, негатива в последнее время становится всё больше. Газета Ёмиури недавно опубликовала дискуссионную статью под названием «Японцы становятся чёрствыми?». Её основной тезис: в обществе ощутимо растёт эгоизм и отчуждённость между людьми. Эти качества особенно заметны у тех, кто родился в конце 1970-х — начале 1980-х годов, во время бума рождаемости. А также среди людей, преуспевших в жизни. Так мы всё-таки общество или толпа? — риторически вопрошает газета. Своими впечатлениями о сегодняшней Японии поделился в статье семидесятилетний пианист Идзуми Татэно, вернувшийся на родину после 40 лет жизни в Финляндии. По его мнению, японцы сильно изменились в худшую сторону, и это ощущается повсюду (Ёмиури, 20.05.2007).
Один из главных очагов напряжённости — отношения между клиентами и сферой обслуживания, причём потерпевшей стороной неизменно оказывается сервис. Вот типичный и вполне безобидный случай, иллюстрирующий суть этих отношений.
В Японии, как и повсюду, многие пассажиры запрыгивают в вагоны метро в последнюю секунду. Имея строгие предписания насчёт безопасности, машинисты вынуждены из-за этого задерживать отправление поездов, что ведёт к сбоям в расписании, очень плотном в часы пик. Груз ответственности выливается в нервные перегрузки машинистов и связанные с этим проблемы. Но токийской станции метро Кокубундзи 4 июня 2005 года один из пассажиров в последнюю секунду силой раздвинул закрывающиеся двери и вскочил в вагон. Машинист поезда заметил это и по трансляции сделал ему замечание. В том смысле, что ответственность за возможные последствия будут нести пассажиры, нарушающие правила безопасности. По форме замечание машиниста было вполне корректным, но один из услышавших его пассажиров счёл себя оскорблённым и написал жалобу в администрацию Восточно-Японской железной дороги. Её рассмотрели и вынесли машинисту предупреждение о недопустимости невежливого обращения с пассажирами. При этом руководство компании сочло необходимым уведомить пассажирское сообщество о принятых мерах через центральную газету. Показательно, что по сути дела машинист был прав, по форме его замечание тоже не было грубым. Оскорбительным стал сам факт того, что работник сферы обслуживания напоминает клиенту об ответственности. Именно поэтому и была написана жалоба.
Понимая, что в ближайшем будущем ожидать изменений в отношениях между пассажирами и сервисом не приходится, японскую подземку начали оборудовать дополнительными раздвижными дверями на самой платформе. Они синхронизированы с вагонными дверями и не позволят пассажиру упасть с платформы, что бы он ни придумал.
Вопрос ответственности занимает центральное место в отношениях клиентов со сферой обслуживания. Ответственность — вообще один из ключевых пунктов японского менталитета. В самые напряжённые, решающие моменты деловой и личной жизни японцы часто произносят священную мантру, призванную устранить любые сомнения и препятствия на пути к чему-то большому и светлому: котира ва сэкинин о моттэ… («принимая всю ответственность на себя…»). После этих слов сомневаться в чувствах и намерениях человека, произнёсшего «волшебную фразу», уже просто неприлично. Пассажир метро, написавший жалобу на машиниста, почувствовал себя оскорблённым именно потому, что ему напомнили: по части ответственности пассажиры тоже имеют некоторое отношение к собственной безопасности.
Как уже говорилось, в Японии получатель услуги ни за что не отвечает, его дело потреблять и платить деньги. Если в магазине, ресторане или в парикмахерской по каким-то причинам вдруг образуется очередь, сотрудники обязаны принять меры, на этот счёт есть строгие инструкции. В магазине внимательные и вышколенные продавцы тут же вызывают на кассу коллег из подсобных помещений, в ресторане и парикмахерской заполняют лист ожидания (приготовлен заранее!) и сами следят за очерёдностью прохождения в зал. Спрашивать «кто крайний?» не принято, клиенты не должны сами ничего делать, даже думать. В библиотеке, поликлинике или любом другом учреждении посетителю, забывшему регистрационную карточку, либо выдадут временную, либо обслужат без неё, по электронной базе данных. Никому не придёт в голову отправить человека за карточкой.
