Я — ПАССАЖИР ЯПОНСКОЙ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ!
Говоря о японском сервисе, невозможно не упомянуть общественный транспорт Мало где ещё трогательное отношение к клиенту проявляется в таком блеске.
Основной объём пассажирских перевозок в Японии приходится на городские электрички, метро и автобусы. В салонах городских автобусов установлены повторители сигналов поворота и стоп-сигнала. Когда водитель тормозит или поворачивает, над его креслом загораются соответствующие красные или зелёные сигналы. В дополнение к этому на поворотах включается магнитофон, и приятный женский голос сообщает, в какую сторону меняется направление движения. В салоне над каждым креслом прикреплена табличка с просьбой не вставать до полной остановки автобуса, эта просьба многократно повторяется через динамики. Цель — безопасность пассажиров. График движения составлен поминутно и в часы пик неизбежно нарушается. Несмотря на эти трудности, транспорт продолжает работать по принципу «удобство и безопасность пассажира превыше всего». По ходу маршрута все остановки объявляются дважды, автоматический гид дополнительно сообщает, какие полезные для пассажиров заведения находятся неподалеку. На главных городских маршрутах становится всё больше остановок, оборудованных визуальными табло, которые показывают ожидающим пассажирам приближение автобуса. Визуальная информация дублируется объявлениями через динамик. Дополнительные удобства обходятся недёшево и снижают рентабельность перевозок, однако общая тенденция городской жизни состоит в их неспешном, но неуклонном наращивании. Правда, так же неуклонно растет и плата за проезд. В 2007 году она составляла в среднем около 3 долларов США за внутригородскую поездку на расстояние от 5 до 10 км. Впрочем, в разных городах цена может несколько различаться.
Мониторинг автобусного движения. Светлые кружки показывают приближение автобуса.
Высокое качество японского сервиса оказывает любопытное влияние на клиентов. Попав в зону его действия, японец тут же расслабляется и превращается в ребёнка, по виду — точную копию взрослого. Вопрошающий взгляд, неуверенные движения и готовность следовать за тем, кто его отведет и всё объяснит — характерные признаки этого состояния. С одной стороны, это хорошо: стремясь соответствовать, японский сервис и торговля берут всё новые высоты. С другой стороны, плохо: становится всё больше мошенничества, построенного на доверии клиентов. Изучавший этот вопрос профессор С. Асами назвал японцев самой доверчивой нацией в мире. По его данным, японские коммивояжёры обманывают соотечественников от 10 до 20 раз чаще, чем в других странах (March, 56). Сообщения об этом — не редкость в японских газетах.
Одинокая пожилая женщина жила в своем доме, но не знала, как его ремонтировать. За несколько лет 11 агентов из разных строительных фирм выманили у нее 55 млн йен (около 450 тыс. долларов США) на профилактический ремонт дома, по большей части ненужный. В одном случае её убедили сначала подписать договор на производство работ, а через какое-то время другой специалист определил, что работа была лишней. Женщине пришлось заплатить ещё раз, теперь уже за ликвидацию последствий ремонта.
Расслабленность японцев во взаимоотношениях со своим сервисом и их святая вера в его неизменное покровительство иногда принимают курьёзные формы.
Вечерняя городская электричка. Двое подвыпивших пассажиров переругиваются друг с другом. Постепенно накал ссоры нарастает, и один из спорящих, помоложе и физически покрепче, предлагает выйти на платформу и разобраться по-мужски. Его оппонент менее агрессивен, и покидать вагон ему явно не хочется. Когда первый начинает силой тянуть его к выходу, продолжая угрожать и задираться, второй не выдерживает и выдает последний, убойный аргумент: «Да отстань ты, не видишь, что ли, я — пассажир Японской железной дороги!» Его оппонент, продолжая ругаться, тем не менее сбавляет напор и перестаёт тянуть его к выходу. Перебранка продолжается ещё некоторое время, но очевидно, что аргумент подействовал и самое худшее уже позади, ссора постепенно затихает. Ничего не скажешь, вера в родной сервис — реальная сила.
Что же это за взаимоотношения такие между железной дорогой и пассажирами, если даже выпивший задира при её упоминании отказывается от своих боевых намерений? Отношения и вправду любопытные, хотя ничего принципиально нового по сравнению с выражением «Его Величество клиент — это Господь Бог» не содержат. В этом смысле японские железнодорожники ничем не отличаются от других работников сферы обслуживания. Та же неизменная вежливость и ритуальность поведения.
Вот помощник машиниста проходит по всему составу. Входит в вагон, прикрывает за собой дверь, останавливается. Снимает форменную фуражку, склоняет в поклоне голову и обращается к пассажирам: «Прошу прощения за беспокойство». Надевает фуражку, проходит через вагон и останавливается у противоположной двери. Снова оборачивается к пассажирам, слегка кланяется, повторяет мантру «Прошу извинить за беспокойство» и переходит в следующий вагон. По правилам, он должен снимать фуражку и второй раз, новички так и делают. Те, кто постарше, ритуалом иногда пренебрегают. В следующем вагоне всё повторяется снова. Ритуальность поведения в том, что помощник машиниста, конечно, никому на самом деле не мешает. Так его учили проходить по вагону, когда принимали на работу.
Японский общественный транспорт - один из самых развитых в мире. Он ежедневно перевозит десятки миллионов пассажиров и ожидает от них своевременной оплаты проезда. Как и повсюду, в Японии есть несознательный элемент, который так и норовит проехать зайцем. В отношении к этому элементу ярко проявляется неповторимость японского сервиса. Кажется, что вышеупомянутый помощник машиниста прошёл по составу по своим делам. На самом деле это не так. Он курсирует по вагонам для того, чтобы дать возможность пассажирам с неоплаченным или недооплаченным проездом внести недостающую сумму. Те, кто просто не успел купить билет, так и поступают. Они называют начальный и конечный пункт своей поездки и получают билет прямо в вагоне. Но так поступают не все, поэтому время от времени железнодорожники проверяют билеты. Тоже вежливо, со многими извинениями. При этом выявляются безбилетные пассажиры. Как с ними поступают?
Те, кто дочитал до этого места, должны догадаться.
Правильно — они спрашивают, на какой станции пассажир сел в поезд (без билета это установить невозможно) и где он собирается выходить (это поддаётся проверке), и продают билет на это расстояние. Всё со слов самого пассажира. Никаких вопросов, почему не купил билет раньше, когда железнодорожник ходил по вагону, ни, упаси боже, сомнений в правдивости информации. О штрафе вообще речи нет, на городском транспорте не штрафуют. По крайней мере, в тех городах, где мне доводилось бывать.
Откуда такой либерализм?
Тут в общих чертах вырисовываются две причины. Об одной мы поговорим в следующем параграфе. А вторая обсуждается в этой главе. Это всё то же стремление к бесконфликтным отношениям между людьми вообще, и гладким отношениям между сферой обслуживания и клиентом — в частности. Японский сервис ни при каких обстоятельствах не должен конфликтовать с клиентом, так уж он изначально задуман.
И что, ради гармонии отношений терпеть финансовые убытки? Нет, не терпеть, отвечают японские железнодорожники. Терпеть убытки — это неправильно и несовременно. И ставят повсюду турникеты. Даже на самых маленьких станциях, даже на второстепенных выходах с платформ, где пассажиропоток чисто символический. Конечно, не сразу везде ставят, а постепенно.
