Слишком много дел, проблем и задач сейчас в жизни каждого человека. Слишком много людей, у которых каждый из нас что-то покупает, чтобы держать всех в оперативной памяти. Напомнить о себе вместо того, чтобы томиться ожиданием, когда вспомнит сам – ваша прямая задача.

Неудобно? А вы задумывались, что такое напоминание может быть важно ему самому?

– Можно я вам послезавтра напишу, чтобы спросить, как вам торт? – спрашивает кондитер в момент, когда у него забирают заказ на юбилей.

– Можно я вам через полгода напишу, чтобы спросить, как вы устроились на новом месте? – спрашивает риелтор у клиента после завершения сделки по покупке квартиры.

– После окончания контракта, мы с вами (при вашем желании) можем встречаться примерно раз в месяц или как договоримся, чтобы вы могли важные темы обсуждать и решать, а не накапливать, – предлагаю я своим коучинговым клиентам ближе к окончанию сотрудничества.

– Я хотел бы вам написать через полгода, чтобы узнать, как работает то, что мы с вами сделали, – может сказать клиенту сантехник, стоматолог, веб-дизайнер…Да практически кто угодно, если он приносит клиенту долгосрочную пользу.

– Через год мы можем приехать и провести техобслуживание, – говорит столяр клиенту, который купил у него большой набор деревянной мебели для загородного дома. – Да, услуга платная, но так будет меньше влияния непогоды, дольше прослужит и будет выглядеть как новая.

Понятен принцип? Подумайте, как вы можете включить сопровождение в вашу продуктовую линейку. Конечно, на вашем сайте или странице в социальных сетях не будет написано «звонок после выполнения заказа». Но сами вы будете знать, что с выполнением условий договора с клиентом и получением денег ваше общение не заканчивается, что у вас в линии общения с клиентом есть еще один важный шаг.

В таком простом общении с клиентом после продажи содержится множество важных моментов:

вы даете человеку внимание – и он понимает, что вам не все равно после того, как вы получили деньги. Человеческое внимание – неоспоримая ценность. Это вам не механический голос в трубке: «Недавно вы воспользовались нашей услугой, пройдите, пожалуйста, небольшой опрос для повышения качества обслуживания». Искреннее внимание – это повод вернуться к вам или рекомендовать вас;

вы подтверждаете качество своего продукта, раз готовы и хотите услышать обратную связь после того, как сделка завершилась;

вы напоминаете клиенту о себе, причем приходите не с новой продажей, что может быть не к месту, а с разговором о предыдущей;

вы можете получить отличный отзыв о своей работе и использовать его в дальнейшем (с согласия клиента, разумеется);

вы действительно удовлетворяете свой интерес – ну ведь интересно же, как там?

вы повышаете свою уверенность и самооценку, когда получаете в ответ благодарность. В трудные минуты такая опора может очень пригодиться.

Основные правила того, что я назвала «сопровождением»:

Оговаривайте его сразу, до того, как расстались с клиентом. Можно, конечно, и вслед написать «как вам»? Но лучше сразу договориться – поставите в календарь и не нужно в голове держать. Платное сопровождение только заранее – чтобы не было у человека ощущения, что вы что-то пытаетесь ему «втюхать», внезапно вновь появившись в его жизни.

Выполняйте все обещанное. Сразу ставьте пометку в календарь «25 июня: Максим Ш., набор садовой мебели, через полгода».

Потом идите по календарю и просто выполняйте все то, что обещали. Через неделю, через месяц, через год.

Будьте готовы к тому, что не все в ответ кинутся вас благодарить и хвалить. Бывает, что скамейка оказалась маловата или великовата для того места, куда ее хотел поставить Максим Ш. Вам он может не сказать, что просчитался, но и благодарить особо не станет. Или ваши клиенты, которым вы как риелтор помогли купить квартиру, развелись через полгода после переезда. Так бывает.

Но чаще люди рады, что вы о них вспомнили. Рады, что вы искренне интересуетесь. Они про вас на фоне вашего сообщения тоже вспомнят – и вполне может быть, что буквально на днях при случае расскажут про внимательного сантехника, риелтора, стоматолога кому-то из своих знакомых. А тот попросит ваш контакт.

Будьте готовы к тому, что в ответ на ваше внимание вам могут выдать претензию. Обоснованную или нет. Эмоционально это может быть неприятно, да. Зато, по сути, полезно: про свои недоработки, мнимые и настоящие, лучше знать, чем не знать.

Когда вы допустили небольшой промах (про большой вам расскажут раньше, чем вы спросите), сами спросили, сами все исправили – человек, скорее всего, останется вашим лояльным клиентом и дальше. А вот если не спросили, ваш небольшой промах может стать причиной ухода клиента. Вы и не узнаете, в чем дело.

Продукт и продуктовая линейка – это фундамент и опора для вашего дела. Дом может стоять и на земле, без фундамента. Иногда такие дома стоят долго и надежно. Но чаще всего такая конструкция получается не долговременной, едут крыша и стены.

Продавать можно и без продуктовой линейки, достаточно определиться с тем, чем вы занимаетесь. Знаю тех, у кого это отлично получается. Но гораздо больше знаю тех, кто без такой основы

не чувствует себя устойчиво и уверенно в своем деле;

не может сформулировать четко и увлекательно, что он продает;

сетует, что продажи идут ни шатко, ни валко;

накапливает усталость и разочарование.

Лучше создать фундамент, чем не создать.

Благо, можно это сделать на любом этапе развития своего дела, а не только на старте.

По-моему, так.

КЛЮЧЕВЫЕ ИДЕИ ГЛАВЫ

То, чем вы выбираете заниматься, и то, что вы продаете – разные вещи. Занятие не продается и не покупается, оно дает информацию о вашей сфере деятельности. Юридические услуги, дизайн, коучинг, ремонт, выпечка, изготовление сумок, сувениров – это занятие, а не продукт.

Людям интересен нужный и понятный результат, упакованный в продукт. Они покупают именно его.

Выбирайте занятие, от которого вам нравится уставать. Такая усталость – в удовольствие. Да, конъюнктуру рынка никто не отменял. Но прежде, чем заходить в перспективную, на ваш взгляд, нишу, проверьте, как вы себя чувствуете в процессе многочасового ежедневного занятия выбранным делом. Вам с ним несколько лет жить.

Выбирая себе занятие, сразу смотрите, насколько рынок приучен к нему – вам в будущем предстоит продвигать только свою продукцию или идею вашего продукта тоже? Приучать ваших покупателей к мысли, что им в принципе нужны такие товары и услуги.

Будьте готовы к тому, что во втором варианте на продвижение будет уходить значительно больше времени и сил. И к тому, что на достижение желаемого дохода может понадобиться более длительный период, чем если бы вы занимались привычным вашим будущим покупателям делом.

Это не рекомендация заниматься чем-то уже проверенным. Но важно сразу учитывать свое время и силы на продвижение, если одновременно продвигаете и идею, и продукт.

Проверьте математику: сможете ли в принципе изготовить столько продукции, чтобы обеспечить себе желаемый доход. Учтите, что фактически «работой» вы будете заниматься примерно половину рабочего времени. Остальное время будет отдано продвижению, административным моментам, обучению и развитию, а также переключению между разными занятиями.

Линейка продуктов – это простая логичная система, которая помогает вам понимать, что и кому вы можете предложить, а вашим покупателям – оказаться в понятном, и потому безопасном месте выбора нужного товара или услуги. Чем больше ясности вы создаете вашим клиентам в современном мире, переполненном информацией и постоянной необходимостью делать выбор, тем выше шанс, что купят именно у вас.

Оптимальная и достаточная продуктовая линейка для тех, кто работает на себя: пробный продукт – базовый продукт (продукты) – VIP продукт – сопровождение.