– Как работать с «профессионалом»?

– Тренер: Повторим саму идею. Профессионал – тот, у кого сформированы критерии выбора. Например, стекло шестёрка, триплекс, восьмидесятка, семидесятка, шестидесятка, Rehau, Veka, Proplex, три контура уплотнения, фурнитура Roto, сороковой или тридцать второй, или двадцать четвёртый стеклопакет. Любитель – тот, у кого есть пожелания к товару, но нет конкретики: обычное, простое, как у всех, стандартное, надёжное, потеплее… Приходит мужик в аптеку: «Капли Snup и четыре пакетика Ринзы. Сколько стоит?»

– Профессионал.

– Тренер: Заметьте, сам знает, как решить свой вопрос. Что бы сказал любитель?

– Доктор, у меня насморк, как вылечить за пару дней?

– Тренер: Как вы думаете, может ли быть клиент одновременно и любителем, и профессионалом?

– Нет.

– Да.

– Тренер: Верно, но по разным проблемам: «Сколько стоят капли Snup?» – «Пятьсот рублей». – «Доктор, а что порекомендуете от геморроя?»

– Видимо, первый раз…

– Тренер: Ничего, через какое-то время он станет профессионалом по геморрою… В окнах: «Скажите, есть Rehau?» – «Да, что ещё для вас важно?». – «Покажите варианты дизайна?» Здесь клиент – профи по качеству, а по эстетике – любитель. Получается следующее: нет ни любителей как таковых, ни профессионалов, есть отношение к проблеме. Профессиональное – когда покупатель сам знает, как решить. Любительское – когда ему требуется помощь в подборе характеристик, или он оперирует в речи абстрактными прилагательными: «хорошее», «простое», «как у всех», «тёплое», «надёжное», «стандартное». Для простоты общения мы всё же будем использовать термины «профи» и «любитель», но теперь заключим их в кавычки. Ещё важный момент – быть «профи» не обязательно означает быть экспертом! Клиент: «Продайте мне Ренау, восемнадцать камер!» Не важно, что покупатель несёт чушь. Он – «профи», потому что называет конкретику по марке и по комплектации. Работать с ним необходимо по тому же алгоритму, что и со всеми «профессионалами». Вспомните, такие покупатели охотно рассказывают о своей ситуации?

– Нет, они называют комплектацию и требуют цену…

– Тренер: О чём любят говорить «профессионалы»?

– О том, почему они такие умные?

– Тренер: Да, хлебом не корми, дай поумничать… Похвалите их выбор для усиления контакта и спросите: «Почему интересен данный вариант?» Клиент может не на шутку разговориться: «Раньше такие стояли, отлично служили…» Уточните мотив: «То есть для вас важно качество, правильно?» Далее покажите, что тот же вопрос-мотив ваш продукт закрывает лучше.

Ситуация 10.

– Покупатель: У вас есть окна «А»?

– Продавец: Нет, мы продаём только «S». Очень качественные…

– Покупатель: Спасибо, буду искать…

Ситуация 11.

– Покупатель: У вас есть окна «А»?

– Продавец: Хороший выбор! Рекламируются как надёжная немецкая марка. Она поэтому вас заинтересовала? (не бойтесь ошибиться с мотивом. Ошибётесь? Ничего страшного – покупатель вас поправит)

– Покупатель: Да, и хорошие отзывы.

– Продавец: Мы раньше продавали её именно по этим же причинам. Потом сделали сравнение трёх популярных немецких марок на качество и выбрали самую лучшую. Разрешите показать вам основные отличия «S» от «А»?

(дорогой читатель, как думаете, клиент согласится уделить ему пару минут? В чём различие работы менеджера из ситуации № 11 от его коллеги из ситуации № 10? Найдите минимум три отличия)

– Тренер: Пять лет назад я побывал в шкуре покупателя окон. Мои критерии: от семидесятой системы и выше, энергосбережение, Рехау, стекло шестёрка… Предположите, какие я хотел решить вопросы?

– Тепло, качество и тишина.

– Тренер: Почти. Качество – да. Более того я обратился в саму компанию Рехау и попросил назвать мне трёх лучших переработчиков… Тишина – да. Рядом съезд на «трёшку», десять полос. Тепло – нет. Хорошее центральное отопление, толстые стены… Дополнительные вводные: большие размеры конструкций, ремонт с заливкой пола, штукатурка стен…

– Значит – конденсат.

– Тренер: Верно. Кстати, энергосбережение не помогло. Пришлось проделать в подоконниках вентиляционные отверстия, чтобы вывести тёплый воздух от батарей на окна. Звоню в первую компанию, попался продавец-кладовщик: «С монтажом, доставкой и установкой – цена 35 тысяч. Гарантия 1 год». – «Благодарю. Обращусь ещё в несколько фирм, потом приму решение». – «Всего доброго». Следующие. В процессе разговора происходит маленькое чудо: «Вас же Константин зовут?» – «Да, я же говорил в самом начале». – «Нет, Чикулаев Константин – бизнес-тренер?» – «Да». – «Узнал по голосу, был у вас на обучении в Академии! Вы сейчас разыгрываете?» – «Как?» – «На тренинге. Обзваниваете фирмы на громкой связи? Вокруг вас сидят продавцы и оценивают, кто как работает?» – «Нет. Реально нужны окна!» – «Сделаю максимальную скидку! По вашим размерам – 30 тысяч». Мне необходимо купить четыре окна, назовите лучший вариант.

– Вторая фирма, где скидка.

– Тренер: Даже не стал звонить в третью компанию. Мужчины, как правило, ищут «подходящий» (конкретный) вариант и останавливаются, когда находят. Женщинам необходим «идеальный» вариант. Поговорим о гендерном подходе как-нибудь в другой раз. Поскольку меня здесь всё устроило: и комплектация, и цена, то я записался на замер. Приехал мастер, помахал рулеткой и объявил: «Тридцать пять тысяч!» Стою напротив этой наглой бородатой морды и думаю почти в слух: «Хорошо, что не вызвал первых… Стало бы сорок!» Оконщики, что взять… Подходит мой прораб: «Константин, не покупайте окна. Мы ещё ремонт не доделали – убьём их (окна)! Давайте так: закажите в самом конце и без откосов. Остались материалы, я вам сам штукатуркой выведу, белой краской покрашу. Вам так и дешевле, и красивее будет!» Попрощался с замерщиком. Прошёл месяц, может больше. Они мне всё звонили, звонили… Техника «дятла» называется: «Алло! Ремонт доделали? Когда окна покупать будете?» Через три дня: «Алло! Ремонт доделали? Когда окна покупать будете?» Я их заблокировал, потому что третьего «Алло! Ремонт доделали?» я бы не выдержал! Хотя они могли бы мне позвонить совсем с другими вопросами: «Всё ли вам понравилось? Что случилось? Без откосов… Ну, ладно…, а так цена вас устроила, правильно? Тогда зафиксируем сумму небольшим задатком… Нет, мастер сам подъедет…, а потом, как вам удобно будет, скажите нам, и мы в производство запустим…» Я бы согласился, честное слово! (дорогой читатель, надеюсь, вы ещё не заснули от моего долгого рассказа) Ремонт имеет свойство затягиваться, а деньги – заканчиваться. Провожу тренинг в Академии… Нет, не здесь, тогда мы были на Угрешке. Один участник спрашивает: «Константин, какие окна вы бы купили для себя?»

– Я: Рехау, от семидесятой системы, энергосбережение, стекло шестёрка…

–– Он: Достойный выбор. Скажите, почему именно «шестёрка»?

– Я: Съезд на «трёшку», десять полос…

–– Он: Какой этаж?

– Я: Третий.

–– Он: Толщина стен?

– Я: Семьдесят сантиметров.

–– Он: Вы же знаете, можно шумоизоляцию сделать ещё лучше…

– Я: Поставить триплекс?! Склеенные стёкла создают резонанс – отталкивают шум, но они дороже…

–– Он: Вы квартиру для себя делаете или на продажу?

– Я: Для себя, лет на десять минимум, пока не выплачу ипотеку…

–– Он: Толстое стекло тоже не дешёвый вариант. Уберёте его из заказа – поставьте триплекс, и цена вырастит всего на три тысячи за конструкцию. Сравните три тысячи рублей и десять лет в комфорте…

– Тренер: Что этот хороший человек сделал?

– Поменял ваши критерии выбора.

– Тренер: По итогу поставил восьмидесятую серию с серым уплотнением, стеклом триплекс и дизайнерскими ручками. Всё без откосов, но уже в третьей фирме.