Ситуация 7.

(все имена, названия компаний и события вымышлены, любые совпадения случайны)

– Продавец: Здравствуйте, оконная компания «NoNa», что вас интересует?

– Покупатель: Добрый, рассчитаете стоимость?

– Продавец: Меня зовут Ксения, как к вам обращаться?

– Покупатель: Сергей Павлович. Размеры говорить?

– Продавец: Диктуйте.

– Покупатель: Ширина: 1480. Высота: 1560. Делим пополам, одна створка рабочая. Три окна с монтажом в кирпичный дом. Нужна немецкая семидесятая система с энергосберегающим сороковым стеклопакетом.

– Продавец: Возьмём Рехау «Grazio». Пятикамерная немецкая система, как вы и просили. Цена вместе с монтажом, доставкой и установкой в вашей комплектации составит 79380 рублей. Со скидкой до конца месяца 76020 рублей. Гарантия 3 года. Работаем уже более 15 лет, своё производство…

– Покупатель: Благодарю. Я сравню ещё с несколькими компаниями и, возможно, свяжусь с вами…

Сделаем небольшой анализ:

1. Судя по запросу, покупатель – «профессионал».

2. Исходя из ответов продавца – тот «кладовщик».

3. Неэффективная система взаимодействия – «товар-деньги-товар».

4. Клиент, сформировавший чёткие критерии, просит цену.

5. Цифра для него способ выбрать «лучший» вариант.

6. Нерешённая менеджером задача – отстраниться от конкурентов по важным для клиента моментам перед озвучиванием цены (результат был бы иной).

Альтернативная вселенная нашей галактики, где все имена, названия компаний и события тоже вымышлены, любые совпадения случайны: «Добрый день, оконная компания «NoNa». Менеджер Ника. Что вас интересует?». – «Добрый, рассчитаете стоимость? Размеры говорить?» – «Да, диктуйте». – «Ширина: 1480. Высота: 1560. Делим пополам, одна створка рабочая. Три окна с монтажом в кирпичный дом. Нужна немецкая семидесятая система с энергосберегающим сороковым стеклопакетом». – «Записала, расчёт займет минуту, хорошо?» – «Конечно». – «Пока считаю, могу задать пару вопросов по заказу?» – «Добро». – «Напомню, меня зовут Ника, как вас?» – «Сергей Павлович». – «Очень приятно, Сергей Павлович, хорошая комплектация, почему остановились на немецкой семидесятке?» – «Статика. Надёжность. Тепло». – «По статике – мы устанавливаем усиленное армирование со специальными ребрами жесткости. По надёжности – немецкая компания Рехау тестирует наши окна на соответствие классу «А». По теплу – помимо стандартного энергосбережения используем долговечное уплотнение. Вас устраивает?» – «Вполне». – «Под ваш запрос подходит система «Grazio». Скажу сразу, перечисленные допы увеличивают стоимость на 5-10 процентов, где-то полторы тысячи за изделие. Сергей Павлович, считаем этот вариант?» (при положительном ответе, работать с ценой станет легче)

Post Scriptum: консультация – информирование клиента о характеристиках, выгодах и преимуществах по форме рассказа. Вы продаете товар с высокой стоимостью в условиях жесткой конкуренции? Достойный способ потерять клиента – предоставить информацию. Теперь покупатель что-то знает о вашей компании и товаре. Однако, сами проблемы (в наших примерах из ситуаций 6 и 7 это «выбор поставщика» и «поиск «лучшего» варианта») остались нерешенными. Зачем ему тратить на вас время? Намного ценнее позвонить в другие фирмы, не так ли?

Переводите общение с клиентом в русло диалога и выясняйте мотив. Запомните: «Смысл коммуникации в результате взаимодействия. Не так важно, о чём вас спрашивают, главное – зачем вас об этом спрашивают!»

Пример 1.

– Клиент: Расскажите про свои окна!

– Менеджер: С удовольствием, что именно вас интересует?

Пример 2.

– Клиент: Посчитаете со стеклом шестёркой?

– Менеджер: Конечно, с чем связан такой выбор?

Пример 3.

– Клиент: Скажите, сколько стоит стандартное окно?

– Менеджер: Сейчас скажу! Для этого разрешите сделать пару уточнений?

Один мудрец сказал, что об уме человека надо судить по его вопросам, а не по его ответам. Правильные вопросы помогут вам перехватить инициативу, захватить внимание, узнать проблемы и мотивы покупателя.

– Не испугаем ли мы клиента проблемами?

– Тренер: Мы уже договорились при общении с клиентом заменять в нашей речи «проблему» на «ситуацию», «трудность», «вопрос», «момент», «результат», «идею», «мечту» и «желание». Теперь разберёмся со значением. Опишите свои эмоции, картинки и мысли, возникающие при этом слове.

– То, что не нравится…

– Беспокоит…

– О чём переживаю…

– Тренер: Благодарю за ответы. Чуть ранее мы выяснили: кто считает продажу обменом товара на деньги, постоянно занимается презентациями, кто – удовлетворением потребности, спрашивает о пожеланиях… Помимо влияния на эффективность действий, у понятийного аппарата есть и иная сторона. Представьте, подходит жена к мужу и спрашивает: «Дорогой, ты меня любишь?» – «Конечно, милая!» Ей стало тепло на сердце, а он тем же вечером побежал на лево. Узнав об измене, она: «Сволочь, ты же признавался за завтраком в любви!» – «Извини, родная, оступился, бес попутал… Я жизнь за тебя готов отдать! Прости, когда сможешь…» Утором муж говорил правду о своём чувстве – действительно любит, но… ровно настолько, насколько сам понимал значение слова «любовь». Что слышала жена?

– Что додумала сама… Про верность и ромашки!

– Тренер: Да, мы общаемся с помощью голосовых связок. Однако, понимаем друг друга не с помощью звука, а посредством вызванных им образов, смыслов и ощущений. На тренинге я постоянно использую 3 запретных для клиентского уха слова: «продажа», «потребность», «проблема» (сокращённо три запретных слова звучат так – 3ППП, не болейте и проверьте свою речь). Запомните – эксперт работает без намёка на продажи! Клиент должен чувствовать лишь ваше искреннее желание помочь ему решить его вопросы, воплотить его мечты в жизнь! Здесь мы – «все свои», и я ничего вам не продаю, кроме своего опыта и знаний, поэтому постоянно буду повторять: «Проблема – Потребность – Продажа!» Каждый из вас вложит в эти слова своё, поэтому и уйдёт отсюда ровно с тем, что придумает себе сам. Сейчас мы создаём единое семантическое поле. Оно значительно снизит искажение информации между нами. Итак, произнося «проблема», имею ввиду абсолютно всё, что выводит наше тело и разум из состояния равновесия и как следствие напрягает, то есть даёт энергию… – в момент объяснения на тренинге всегда руками изображаю весы. – Равновесие, на одной ладони у меня лежит «желаемое», на другой «действительное». Допустим, по какому-то вопросу полное совпадение, ощущает ли человек напряжение?

– Нет, всё хорошо.

– Тренер: Если завтра бензин подорожает в два раза – проблема?

– Для автолюбителя – да. Владельцу бензоколонки – манна небесная.

– Тренер: Доллар по двести…

– Тоже самое!

– Тренер: Вы правы: «Кому война, а кому мать родна!» Кстати, проблема – не всегда негатив… Сосед паркует во дворе дома машину рядом с вашей. Вы были довольны своей, до того часа пока он не купил новую, лучшей вашей… Теперь вы загорелись идеей… Чем выше разница потенциалов, тем выше напряжение. Энергия рождается изнутри и подталкивает побежать или в автосалон, или залезть на Drom… Хотя иногда мы платим нервами: живём и терпим, не имея возможности ничего изменить. Равновесие нарушается и по-другому: бывает, что, например, «полученного» оказывается значительно больше, чем «ожидаемого». Вас когда-нибудь удивляли? В хорошем смысле, естественно…