– Продавец №1: Нет их в наличии!

– Когда появятся?

– Продавец №1: Никогда!

– В смысле?

– Продавец №1: В прямом! Сразу бы сказали, что они понадобятся! Я вот говорил вам: «Модель старая, поэтому дешевле».

– И что теперь делать?

– Продавец №1: Идите на Avito…

– Как понять проблемы покупателя?

– Тренер: Смотря какие вам нужны… Настоящие? Будущие? Вероятные? Разберёмся с терминологией. Первые уже вывели человека из состояния равновесия, даровали ему энергию. Вторые обязательно сделают так через некоторое время. Третьи – как карта ляжет. Через две недели гипотетического Васю уволят с работы, он сильно переживает. Какая у него проблема?

– Настоящая?

– Тренер: Да, потому что данный вопрос уже нарушил равновесие. В альтернативной Вселенной, которая вам уже знакома, Вася подсуетился и уже нашёл себе новую интересную и высокооплачиваемую работу. Там его ждут. Теперь нет проблемы – просто информация: «Ну уволят, ну и ладно, сам хотел… Ещё и компенсацию выплатят, если не по собственному желанию!» Как понять настоящие проблемы?

– Спросить.

– Тренер: Допустим, но не все расскажут… Как понять будущие и вероятные?

– Спросить?

– Тренер: Знают ли люди о них?

– Да.

– Нет.

– Тренер: Что ж, мнения разделились. Мой ответ: «Люди или не знают свои будущие и вероятные проблемы, или не считают их за таковые». Просто информация, которая пока не напрягает, а значит никто платить не будет за решение, плюс – иногда мы надеемся на авось…, авось да пронесёт!? Самый простой пример, я располагаю стопроцентной информацией о вас, рассказать?

– Давайте.

– Тренер: Вы все умрёте, как и я. Рано или поздно. Ещё никто не покидал наш мир живым (кроме буддийского святого Итигелова, но это совсем другая история). Каждый знает, что он смертен, однако пока ты молодой и здоровый – это не проблема, просто информация. Серьёзная болезнь или старость вносят коррективы, и вот тот же человек уже ходит по врачам, посещает церковь, всё чаще приезжает на дачу… Минутка чёрного юмора – к земле привыкает. С какими проблемами хочет работать продавец-эксперт? С настоящими? С будущими? С вероятными?

– Настоящими?

– Будущими?

– Тренер: Да, с будущими и вероятными… Если они станут настоящими, то мы убьём несколько зайцев. Во-первых, отстранимся от конкурентов, а во-вторых, заработаем больше денег. Однако, хороший менеджер всегда начинает с настоящих проблем. Почему?

– Не будет контакта?

– Тренер: Хороший контакт начинается после осознания, что ты пришёл по адресу и, что твои вопросы здесь закроют! В противном случае, человеку может показаться, что его разводят, впаривают… Диалог за новые (будущие и вероятные) можно начинать только после того, как клиент одобрит решение своих настоящих проблем. Как их понять?

– Спросить…

– Тренер: Что именно?

– Почему решили поменять окна?

– Что для вас важно?

– Тренер: Хорошие вопросы, но они встречные, правильно? О чём же сперва спросил клиент?

– Сколько стоит?

– Тренер: Получается так: «Клиент: «Сколько стоят окна?» – Продавец: «Почему решили менять окна?», правильно?» Скажите по-другому: «Да, сейчас сделаю расчёт. Уже определились с маркой, шириной профиля, количеством стёкол?» Что вы поймёте по ответу клиента?

– Кто он: «Любитель» или «Профессионал».

– Тренер: Да, плюс настоящие проблемы. По критериям выбора «Профессионала» можно предположить многое. Например, почему он хочет именно стекло шестёрку или марку Рехау, или КБЕ, или семидесятую систему, так же? У покупателя-любителя вы, конечно, спросите: «Что для вас важно?» Может быть ответит, или скажет банальное: «Обычные, чтобы хорошо служили и по деньгам недорого». Однако, вы уже знаете две его проблемы. Какие?

– Какие?

– Тренер: Это был мой вопрос. Поставьте себя на место клиента. Вам необходимо купить товар, в котором вы не разбираетесь. Если покупка значимая, то о чём переживаете?

– Совершить ошибку!?

– Быть обманутым!?

– Тренер: Верно. Вспомните некоторых клиентов, тех кто сразу вызывает к себе десять мастеров по замеру. Кто они?

– Любители.

– Тренер: Секрет работы с ними – продадите свою экспертность и надёжность компании, и они у вас купят, даже чуть дороже. Поговорим за алгоритмы чуть позже. Вернёмся назад: как понять будущие и вероятные проблемы? Спрашивать о них бесполезно, клиент или не знает их, или не считает их за проблемы…

– Предположить из настоящих…

– Тренер: Из настоящих выходят не сами проблемы, а их последствия. Необходимо различать. Возьмем за основу работу врачей. С чего всё начинается?

– С жалоб.

– Тренер: Настоящие проблемы пациент озвучивает сам. Например, насморк, озноб, постоянная усталость. «Выпьете таблеточку, всё пройдёт. К хирургу не ходите – что-нибудь отрежет». – «Спасибо, доктор». – «Скажите: «А-а-а, вдох, выдох, не дышите, дышите, не дышите, не дышите…» Санитары, выносите и зовите следующего… Шучу, в регистратуре запишитесь на кровь и мочу. Жду в среду».

(врачу необходима дополнительная информация. В среду он спросит про утомляемость, частую кровоточивость, нередкое появление синяков. Посмотрит на бледность покрова и поймёт новую болезнь – железодефицитную анемию. О ней ему рассказали-подсказали индикаторы в анализах: низкий гемоглобин и уровень содержание железа в крови. Синяки на теле и прочее… Мы работаем по тому же принципу – ищем через индикаторы те проблемы, о которых клиент не знает и потому молчит)

– Тренер: Плохое самочувствие, утомляемость, кровоточивость, появление синяков, бледность – индикаторы заболевания. В нашей работе, чтобы понять возможные проблемы покупателя, так же необходимо искать индикаторы или маркеры. Где их взять?

– Спросить, например, частный дом или квартира?

– Тренер: Да, но не для того, чтобы сразу предлагать решение. Большая разница. Необходимо сначала помочь человеку осознать новые проблемы и развить явную потребность.

Примеры некоторых индикаторов:

1. Кухня – конденсат на окнах.

2. Большие размеры – веет холодом, постоянная регулировка, провисание створки, рекламации, продувание.

3. Детская – веет холодом, экологическая и физическая безопасность.

4. Первый этаж – конфиденциальность, взлом, мало света, пыль и грязь.

5. Солнечная сторона – перегрев помещения.

6. Высокий этаж, угловая квартира – ветровая нагрузка, продувание.

7. Дорога – шум, пыль и грязь.

8. Частный дом – затраты на отопление и кондиционирование. Эстетика.

9. Рядом строятся ещё коттеджи – эстетика, шум.

10. Дача – взлом, перегрев.

Post Scriptum: важно научиться слушать и слышать покупателя, задавать правильные вопросы. Во-первых, на отношение человека к настоящей проблеме: любительское оно или профессиональное? Во-вторых, вопросы по индикаторам, чтобы посмотреть на ситуацию клиента своими глазами, понять его будущие и вероятные трудности. Стоит помнить, что человек охотнее будет рассказывать о своей ситуации, если сперва закрыть настоящую проблему.

Ситуация 9.

– Покупатель: Сколько у вас стоит окно 1420 на 1560 из семидесятого пятикамерного профиля с сороковым стеклопакетом?

– Продавец: Куда выходят окна?

– Покупатель: Вам зачем? Просто назовите цену!

Нет, клиент из ситуации №9 не нелюдимый хам… Пожалуйста, не ищите черную кошку в темной комнате, а установите контакт с «профессионалом», к которому нужен особый подход. Настоящая связь налаживается, когда он одобряет решение настоящей проблемы. Затем переходите ко всему остальному…