Например, заказываем услугу клининга.

Касание 1. Вбиваем запрос в поисковик. Смотрим первые варианты в выдаче. И первое касание – описание сайта. Оно у всех разное:

   • Экономичный клининг и уборка. Мытье окон, чистка от пыли и грязи. Звоните. Недорогой, доступный клининг квартиры или офиса. Вымоем окна…

   • Опыт свыше 9 лет. Профессиональные горничные. Скидки до 25 %. Средняя оценка услуг – 4,8. 100 % качество. Уборка день в день. Скидка 15 % на 1-й заказ…

   • Бесплатный выезд для оценки стоимости. Суперклининг за 7 часов. На связи 24/7. Профессиональная уборка от квартиры до офисного здания.

   • Клининговые услуги. Быстро. Чисто. Аккуратно. Профессионально. Звоните!

Какое из них наиболее «цепляющее»? Почему? А какое у вашего сайта при выдаче? Зафиксировали себе на лист и кликаем на этот сайт. Я в качестве эксперимента перехожу по второй ссылке из-за уборки «день в день» и скидки 15 % на первый заказ.

Касание 2. Сайт. Раньше считалось, что нет сайта – нет компании. Однако сейчас и аккаунт в социальной сети зачастую легко может стать продающим инструментом, не хуже самой красивой и удобной страницы сайта. Но об этом чуть позже.

Смотрим на сайт с позиции потребителя. Понятно или нет? Много информации или мало? Удобно найти или нет? Зафиксируйте и эти моменты и проанализируйте по ним уже свой сайт.

Допустим, мне сайт выбранной компании показался удобным и располагает к звонку. Но хочется посмотреть работы «до/после» или какие-то отчеты с объектов. Ищу ссылки на аккаунты компании в социальных сетях.

Касание 3. Аккаунты в социальных сетях.

Во-первых, оцените трезво – актуальны ли у вас социальные сети? Как часто вы публикуете что-то или хоть как-то проявляете свою активность? Если ответы неочевидны – задумайтесь, может, есть смысл вообще от этого канала отказаться или его сократить (до присутствия, например, только в одной из них).

Во-вторых, если SMM-направление (social media marketing – маркетинг в социальных сетях) все же ваше – проанализируйте, насколько характер контента в соцсетях релевантен вашему сайту и «упаковке» бренда в целом. Если на сайте у вас про производство ПВХ-труб, а в аккаунте ВКонтакте три из пяти постов – это репосты популярных статусов про «успешный успех» (и ни в одном из них про трубы) – верен ли курс?

В-третьих, задумайтесь над количеством подписчиков (если это важно). Понятно, что десятки тысяч подписчиков аккаунта не гарантируют «живую» и качественную аудиторию, но часто именно это бывает важно вашему потенциальному клиенту.

Если социальные сети заменяют вам сайт. Это классный тренд, конечно, но пока не для больших компаний. Если есть возможность отказаться от сайта в пользу развития аккаунта, почему бы и нет? Это отлично подходит, например, для ремесленников (так я называю тех, кто масштабирует свое хобби в заработок). Можно сразу посмотреть товар «лицом» и, что мне больше всего нравится, пообщаться с продавцом напрямую в переписке. Или почитать мысли и почерпнуть полезный контент от узкопрофильных специалистов: психологов, косметологов и т. д. Важно, чтобы контент был качественный и системно обновлялся.

Вернемся к нашему примеру с клинингом. Аккаунт компании мне не понравился. Он действительно красивый, но слишком стильный: постановочные фото, модели (не очень-то похожие на сотрудниц компании среднего ценового сегмента) в отутюженной форме и ни одного поста «до/после». Мое квартирное пространство, требующее уборки, как-то сразу загрустило и съежилось, стыдливо затягивая под диван еще один комочек пыли. Перед вызовом таких первоклассных клинеров ощущается острая необходимость сделать уборку самой, чтоб «перед людьми стыдно не было». Потому закрываю аккаунт и ухожу. Продажа не состоялась. Поищу что-то пусть и не такое стильное-красивое, но более близкое к моей пыльной реальности.

Касание 4. Мессенджеры. Очень и очень важное касание. Рай для интровертов и тех, кто просто устал от общения. Через сообщения можно реализовать очень многое: заказать еду, мастера для сборки шкафа и решить нудные вопросы в ТСЖ. Поэтому очень важно, как выглядит ваш аккаунт в бизнес-мессенджере: ваше фото, описание и стиль общения с клиентом. Одно сообщение вида «Приветствую!!!! Как к Вам обращаться??!!:)))» может загубить на корню всю продажу.

Я всегда рекомендую использовать уважительный тон с деловым акцентом. Без излишеств вроде «уважаемый, не соблаговолите ли Вы» и подобного. Коротко, уважительно, четко по делу. С использованием знаков препинания согласно правилам русского языка.

Касание 5. Телефон. Для тех, кто все же хочет с вами поговорить. Кликабелен ли он на сайте? Или прост в запоминании? Ответили ли на телефонный звонок или перезвонили, как только появилась возможность? Все это тоже касания, которые приводят к вам уже теплого клиента.

Пример из жизни. Было очень приятно, когда спустя минут двадцать после моего неудачного звонка мне перезвонили из ветеринарной аптеки, извинились за пропущенный вызов и сказали, что обязательно отложат необходимые препараты для хвостатого друга. И через полчаса я уже была у них, хотя в момент звонка оформляла на завтра (дело было вечером) доставку на сайте другой ветаптеки. Доставку, естественно, отменила, а в перезвонившую ветеринарную аптеку теперь обращаюсь всегда в первую очередь.

Касание 6. Ваш офис, магазин или салон – помещение, в котором вы взаимодействуете с клиентом. Здесь описывать можно много и долго, поскольку нет предела совершенству. Главное – оценить: легко ли вас найти, удобно ли к вам зайти (и подъехать) и комфортно ли у вас пребывать.

Касание 7. Реклама. Да, это такое же касание, и часто оно вообще в принципе первое у потенциального клиента с вашей компанией. Мы еще будем подробно останавливаться на рекламном сообщении. Главное, что я хочу сказать в теме «касаний»: характер вашей рекламы непременно отразится на первом впечатлении о вашей компании.

Свежий пример. В почтовый ящик положили листовку парикмахерской в соседнем доме. Предъявляя ее, можно абсолютно бесплатно сделать первую стрижку. Это вообще довольно-таки странное предложение (скидка в 50 % мне казалась бы мне подозрительной). Ведь каждая стрижка – это квалификация и труд мастера, материалы и оборудование, аренда в конце концов. Как работа профессионала может быть бесплатной?

Однако интересно, что их сподвигло причинить себе убыток в 95 тыс. (по моим оценочным расчетам).