Отвлекать кого-то – всегда трудно и неловко.

Невозможно предсказать и проконтролировать реакцию потенциального покупателя, и это пугает нас и делает уязвимыми.

Первоначальную реакцию потенциального клиента на то, что его отвлекли (как правило, рефлекторный ответ в не очень дружелюбном тоне), мы обычно воспринимаем как отказ. А для человека естественно отвращение к отказам. Ведь в глубине души все мы – социальные существа, которые хотят, чтобы их принимали.

Такова основная причина, по которой посредственные продавцы тратят слишком много времени на поиск оправданий – вместо того, чтобы просто выполнять свою работу.

В прошлом году один из моих клиентов создал группу сотрудников, чтобы обзвонить и активировать «спящих» клиентов. И нанял для этого несколько молодых, неопытных торговых представителей.

Тренируя их, я наблюдал, как представители становятся одержимы неизвестным «что, если» высококвалифицированных «теплых» звонков. Прежде чем вообще поднять трубку, они во что бы то ни стало хотели убедиться, что «все уточки в пруду». Они колебались и мучились, обдумывая, как им спланировать звонок.

А ведь это были даже не звонки незнакомцам. Они звонили людям, которые в прошлом имели дело с компанией. У них была история. Повторяю, звонки были «теплыми». Тем не менее два представителя продемонстрировали точно такую же тревогу, которую я наблюдал у тех, кто звонил совершенно незнакомым людям – «очень холодным», если в градусах.

Пришлось наглядно продемонстрировать, что нужно делать: я схватил список, взял телефон и начал набирать номера. Оказалось, клиенты, ответившие на звонки, были восприимчивы, и вместо того, чтобы раздражаться от того, что их прервали, нашли время поговорить со мной о следующей покупке. Более того, из 25 набранных мной клиентов трое сказали, что готовы снова совершить покупку.

И лишь только представители поняли, как отвлекать неактивных клиентов и начинать с ними разговоры о продажах, они достигли феноменального успеха – команда начала производить по 100 тысяч долларов в неделю. Это, кстати, стало самой успешной новой инициативой по продажам моего клиента в том году. Он расширил команду и теперь атакует всю свою базу данных.

Я наблюдаю, как продавцы демонстрируют ту же самую модель поведения с «горячими» клиентами (то есть теми, кого уже проинформировали с помощью входящего маркетинга, рекомендаций или торговых выставок и кто стал чрезвычайно восприимчивым). Я, кстати, вижу здесь закономерность, когда текущих клиентов призывают к перекрестным продажам. Чаще всего в такой ситуации продавцы мучаются, медлят и долго смотрят на телефон, боясь поднять трубку.

Несколько месяцев назад мне довелось работать с группой страховых агентов из одной из самых известных компаний в отрасли. Им поручили обзвонить клиентов, которые уже ведут бизнес с их агентством. Цель была проста: назначить встречу с клиентом, чтобы просмотреть его договор и убедиться, что в нем нет никаких пробелов. А цель встречи в конечном итоге – найти возможность для перекрестной продажи дополнительных продуктов там, где это имело смысл.

В общем, продавцам нужно было сделать несколько незначительных звонков текущим клиентам. Скрипт[9] выглядел просто:

– Привет, Роджер, это Джеб из агентства «XYZ». Звоню, чтобы сказать: просматривал ваш договор и заметил – ваш дом и автомобиль застрахованы у нас, но у вас нет зонтичной[10] страховки. Поэтому хочу запланировать короткую встречу, чтобы рассмотреть текущую ситуацию и выявить пробелы, которые могут создать риск для вас и вашей семьи. Как насчет четверга, в 11 утра?

И, представьте себе, продавцы выдумывали всевозможные предлоги, лишь бы не делать эти звонки. Один даже пожаловался мне: он, мол, не подписывался на «холодные» звонки. Пришлось вежливо объяснить, что звонок нынешнему клиенту – тому, кто уже ведет с вами дела, знаком с вами и, скорее всего, ответит на ваш звонок, – так же далек от «холодного» звонка, как австралийский Перт от Нью-Йорка.

Большинство людей, включая экспертов и упомянутого выше страхового агента, понятия не имеют, что такое «холодный» звонок. Более того, они думают, будто бы любой исходящий звонок – «холодный».

Иными словами, страх и тревогу, которые испытывают по поводу того, что отвлекают клиентов от их повседневных дел, они превратили в привидение и переименовали его в «холодный» звонок. Что дает им прекрасный повод сидеть и ждать, пока потенциальные клиенты позвонят сами – и, конечно, жаловаться, что у них недостаточно лидов.

Однако здесь – вовсе не «холодный», а просто звонок – да, отвлекающий собеседника от каких-то его дел. Выходит, торговые представители боятся сделать любой звонок, не только «холодный».

Конечно, некоторые потенциальные клиенты всегда более восприимчивы, чем другие. С потенциальным клиентом, заполнившим вашу веб-форму, легче разговаривать, нежели с тем, с кем общаетесь без предварительного знакомства. Потенциальный клиент, знакомый с вашим именем из социальных сетей, может быть более заинтересован, чем тот, кого вы нашли в Google-оповещениях. Потенциальный клиент, у которого истекает контракт с вашим конкурентом, с большей вероятностью вступит в разговор, чем тот, кто только что подписал новый контракт. И если вы звоните бывшему клиенту, то, скорее всего, получите лучший прием, чем от потенциального клиента, который никогда ничего не покупал у вас или вашей компании.

Но вопрос заключается в том, как стратегически сбалансировать поиск клиентов по разным каналам, чтобы дать вам конкурентное преимущество при отвлечении потенциальных клиентов от их дел на переполненном рынке.

– Но, Джеб, – горячо возражает Дженис, – в личном поиске я гораздо лучше!

Эту фразу я сотни раз слышал от разных продавцов. Все они пытались доказать мне, будто в одном виде поиска они намного лучше, нежели в другом.

Объяснение «у меня гораздо лучше получается…» – просто оправдание, чтобы избежать других методов поиска, которые продавцу кажутся неприятными. Чаще всего – чтобы избежать телефонных звонков.

Воронка всегда открывает правду. Продавцы, тяготеющие к единственной методологии поиска, серьезно тормозят свою производительность.

Я могу гарантировать, что когда слова «но вы не понимаете, я намного лучше в…» вылетают изо рта продавца в ответ на предложенный мной метод поиска, этот человек не достигает нужных показателей и обманывает себя на тысячи долларов комиссионных.

Представьте: к вам приходит друг за советом по инвестированию в пенсионные накопления. Он говорит, что сходил на финансовый семинар, где инвестиционный «гуру» рассказал про «самые лучшие акции». Гуру посоветовал всем присутствующим немедленно перевести все свои сбережения в его акции. Что вы ответите?

Если вы – хороший друг, то отнесетесь к этому скептически.

– Глупо вкладывать деньги в акции одной фирмы. Ты потеряешь все свои пенсионные накопления! – воскликнете вы.

– Но тот парень сказал, что эта инвестиция – верняк, – решительно возразит вам друг. – Он обещал, что я заработаю кучу денег!

И тогда вы возьмете его за воротник и хорошенько встряхнете.

– Ты что, шутишь? Ты – идиот? В инвестициях не бывает «верняков». Вот почему здравомыслящие люди делают то, что называется диверсификацией: распределяют свои деньги между несколькими инвестиционными фондами, чтобы уменьшить риски. Этот парень дурит тебя, чтобы получить твои деньги. Если ты последуешь его совету, тебя ждет финансовая катастрофа.