Красткосрочное
планирование отличается большей гибкостью и вариабельностью: на небольшом участке гораздо проще сменить курс, если вы понимаете, что, как в моем примере, изменилась рыночная ситуация или вы где-то ошиблись в целеполагании. Речь не об игнорировании стратегии развития в пользу быстрых решений: у вас в любом случае должен быть ориентир, чего вы хотите достичь в определенной перспективе, ваша глобальная миссия и понимание, для чего вы существуете на рынке. Краткосрочным планированием вы имеете возможность выбирать способ достижения небольших результатов, которые впоследствии приведут вас к глобальной цели. Кроме того, маленькие, но регулярные победы – очень хороший способ мотивации и стимул двигаться дальше.
В мае 2018 года я решила принять участие в челлендже – пробежать 50км за месяц. Мне стало интересно получить этот опыт, учитывая тот факт, что до этого я совсем не бегала. Цель была успешно достигнута, но я не остановилась, а стала бегать больше и чаще: к июлю я спокойно пробегала 10км через день. Регистрация на Новосибирский полумарафон им. Раевича стала логичным итогом моих тренировок.
Старт был назначен на 8 сентября. Накануне вечером я почувствовала недомогание и у меня поднялась температура. Я не из тех людей, кого останавливают трудности – приняв несколько таблеток аспирина я вышла на старт.
Цель на полумарафон я поставила заранее – пробежать его полностью и без остановок. Временной результат для меня был не важен. По ходу всей дистанции я ориентировалась на свое самочувствие и понимала, где нужно снизить темп и немного восстановиться, чтобы в итоге добежать до финиша без остановок.
Другие полумарафонцы поставили себе вполне измеримую цель – выбежать из двух часов. Для этого им в ходе всей дистанции необходимо было отслеживать свой темп, чтобы уложиться в нужное время. Во время забега я встречала много групп с табличками, на которых была обозначена их скорость.
Вне зависимости от того, что у меня и у других участников полумарафона были разные цели, в ходе дистанции мы делали одинаковые действия – отслеживали тот или иной показатель. Говоря языком бизнеса, мы определили для себя показатели мониторинга – те данные, анализ которых или подтверждает правильность производимых действий, или сигнализирует о необходимости их корректировки, чтобы в конечном счете поставленная цель была достигнута. . Это своеобразный сигнал, на который крайне важно обращать пристальное внимание. Согласитесь, при желании пробежать полумарафон за полтора часа, было бы странно не смотреть за время и скорость и только на финише обнаружить не соответствующий цели итоговый результат.
Работа с показателями мониторинга в части оптимизации процессов поможет вам не только прийти к желаемому результату, но и отслеживать его сохранение. Показатели могут быть как количественными, так и качественными, иметь прямое или косвенное влияние.
Оптимизируя процесс подачи искового заявления по взысканию кредитной задолженности в Банке, мы ставили целью сокращение его длительности на 30% (на старте она была в среднем 10 дней) Одним из показателей мониторинга мы выбрали время работы сотрудника юридического подразделения по составлению иска, продолжительность которой оказывала прямое влияние на время всего процесса. Дорабатывая регламенты, исключая лишние действия и стандартизируя операции мы могли отслеживать эффективность своих действий в режиме реального времени.
Возвращаясь к процессу приготовления латте на соевом молоке для клиента, мы будем отслеживать такие показатели:
Время выполнения заказа, мин
Количество выполненных заказов, шт
Удовлетворенность клиента –пример косвенного показателя, который можно отследить, проведя опрос клиентов, или учитывая отзывы в социальных сетях.
Прежде, чем вы перейдете к домашнему заданию, я хочу обратить ваше внимание, что указанный пример призван наглядно показать вам работу тех или иных инструментов. При практической отработке обязательно обращайте внимание на специфику и особенности вашего бизнеса.
Задание 2:
Поставьте цель для оптимизации процесса
Определите показатели мониторинга
Глава 4. Как работает процесс на самом деле
Самая большая ошибка в вопросе оптимизации процессов – подход «я все знаю, ничего нового вы мне не расскажете».
Несколько лет назад, работая в микрофинансовой компании, мы всерьез задумались о качестве предоставляемых услуг. Для его оценки мы решили примерить на себя клиентский опыт и пройти путь от регистрации в сервисе до получения средств на банковскую карту. Результатом этого эксперимента стало единогласное – «неужели это так работает?»
На ежедневных планерках мы анализировали суммы выдач и погашений, искали причины текущего финансового состояния. Принимали решения по тестированию гипотез, собирали и снова анализировали полученные результаты. Оказалось, для ответов на многие вопросы нет ничего лучше, чем один раз пройти процесс самостоятельно.
Получив такой опыт мы увидели избыточные вопросы в анкете для регистрации в сервисе, не удобную форму выбора суммы, ошибки в расчете суммы платежа – эти и многие другие задачи в последующем мы реализовали в приоритетном порядке.
Понимание целостной картины – первый шаг на пути к построению эффективных процессов. Главный вопрос, на который нам предстоит найти ответ – как это работает на самом деле?
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
