Третий дефект договора имеет психологическую природу. Решение проблем самостоятельно, с помощью своих знаний или с помощью информации, полученной в исследовании или по требованию, может способствовать укреплению уверенности человека в собственных силах. Очевидно, что существуют проблемы слишком сложные, чтобы оставлять их в руках первого попавшегося специалиста и без экспертного руководства. Когда требуется операция на мозге, устное заявление в суде или понимание непрозрачных пунктов налогового регулирования, будет мудрым передать решение таких проблем в опытные руки. Однако можно получить удовлетворение и самоуважение, решив некоторые незамысловатые задачи самостоятельно или с помощью, например, онлайн-сервиса. И даже если на самом деле ответ на вопрос недоступен для решения непрофессионалом, нет сомнений в психологической пользе от попыток вовлечения и понимания природы проблемы, от большей информированности и взятия на себя ответственности за свои трудности. Как простым обывателям, нам может быть иногда сложно найти ответ вовремя и проще переложить наши проблемы на специалистов, хотя даже от самостоятельных попыток можно тоже получить удовлетворенность.

Важные выводы: отчуждение людей от понимания их проблем и вовлечение в процесс решения других лиц может негативно сказываться на самооценке получателей услуг. Аутсорсинг важной личной проблемы другому может быть калечащим и способствовать росту сомнений человека в собственной самодостаточности. Мы можем чувствовать себя несостоятельными и даже беспомощными, когда любимые нами люди полагаются только на других. Когда профессионалы отговаривают получателей услуг от самостоятельного изучения проблем, они, сознательно или подсознательно, сохраняют такую расстановку сил (путем обладания, но не полного открытия знаний), которая усиливает чувство беспомощности. Этот опыт может быть унизительным и даже парализующим. В свою очередь, чувства могут обостриться из почтительности и зависимости, которая может сформироваться. Иными словами, наши профессии в текущей форме организации часто препятствуют самопомощи, самопознанию и самодостаточности; и они могут без необходимости затормозить или даже отдалить отдельных личностей, ранее имевших более релевантную информацию, от получения пользы от вовлечения и прямого участия в решении своих проблем.

Наше четвертое критическое замечание касается морали. Профессии ответственны за многие из важнейших функций и услуг в обществе. Тем не менее реальный доступ к их работе катастрофически низок. Мы утверждаем, и наше обоснование наиболее полно изложено в главе 5, что в основанном на технологии интернет-обществе будет широкий ряд новых способов создания и распределения знаний, более доступных и недорогих, и что польза от применения этих методов сильно перевесит недостатки. Если это так, мы должны использовать их. Природа обязательства красноречиво объясняется философом Энтони Кенни. Технологии, пишет Кенни, дают нам «власть», но также «совращают»:

Отказ от внедрения этих более целесообразных альтернатив в деятельность профессий, таким образом, согласно Кенни, будет означать совершение «греха бездействия». Высказываясь более понятно, если у нас есть технологические средства распространять экспертные знания в обществе гораздо шире с гораздо меньшей стоимостью, мы полагаем, что должны к этому стремиться.

Пятая проблема профессий состоит в том, что их результаты невысоки. Это не значит, что мы утверждаем, будто профессии неизменно достигают низкого уровня результативности. Скорее, мы полагаем, что в большинстве ситуаций, в которых требуется профессиональная помощь, доступная помощь хороша, адекватна и даже великолепна, но редко первоклассная. Учитывая способ организации профессионалов, работа и опыт лучших, как мы отмечали ранее, могут приносить плоды только счастливому или привилегированному меньшинству. Ведущие эксперты – очень дефицитный ресурс. Ведущие профессиональные фирмы часто заявляют, что стремятся предоставить лучшие свои знания и опыт всем клиентам. На практике это редко достигается. Пациенты нечасто находятся в руках лучших хирургов и врачей, студенты нечасто слушают самых вдохновляющих преподавателей, верующим нечасто дается лучшее из духовного наставничества, клиенты редко получают рекомендации от ведущих юристов, бухгалтеров и управленческих консультантов. Учитывая устоявшуюся модель предоставления профессиональной работы, так оно и есть: если профессионалы могут делиться своим опытом и знаниями, консультируя только один на один, значит, будут лишь несколько подлинно выдающихся благополучателей.

Наконец, мы считаем, что профессии непозволительно запутанны. Получатели профессиональной помощи, часто благодаря природе механизма предоставления услуг, не могут оценить ни содержания полученной ими рекомендации, ни профессионала с точки зрения его квалифицированности для решения задачи. Конечно, иногда устраняемая проблема и проделанная работа настолько сложны, что непрофессионал просто не может понять, что происходит. Нет сомнений, однако, что существуют случаи намеренного запутывания с целью оправдания высокой стоимости или, возможно, прямого самовозвеличивания. Там, где есть место туманности и мистификации, будет место и недоверию, и отсутствию ответственности. Более того, сложно рассуждать о реформе и трансформации, когда проблемный феномен плохо понят, неадекватно описан или укрыт от измеряемого исследования.

При столкновении с критикой и вызовами, перечисленными в этой главе, профессионалы (и их представители-организации) часто отвечают рассмотрением каждого предложенного недостатка по отдельности и предлагают небольшие изменения. Это пример мышления – исправления традиционного способа ведения деятельности. Но этого будет недостаточно. Сверим еще раз утверждения о том, что профессии по большей части недоступны, недостаточно используют технологии, вселяют неуверенность, спорны с точки зрения этики, обладают недостаточной результативностью и окутаны загадочностью. Это не тривиальный перечень обвинений. На последующих страницах мы предложим способы решения этих проблем, а также докажем, что существуют альтернативы профессиям. Но размышление об этих альтернативах требует принципиально иного мышления.

Давайте начнем работать над новым мышлением с рассмотрения одной из наших любимых историй. Говорят, что только что нанятые руководители одного из лидирующих в мире производителей электроприборов проходят ознакомительный тренинг, во время открытия которого представляется слайд с мерцающей электродрелью. Далее собранных руководителей просят подтвердить, что изображенный на слайде продукт – это продукт компании. Руководители сначала выглядят удивленными, но позже приходят к общему согласию с тем, что дрель на самом деле является тем товаром, который продает компания. С некоторым удовлетворением преподаватели тренинга опровергают это и переходят к новому слайду, на котором показана дыра в стене. Далее они показывают, что эта дыра и есть то, что продает компания на самом деле, потому что это именно то, что хотят клиенты; а работа новых руководителей заключается в том, чтобы найти более креативные, конкурентоспособные и творческие способы удовлетворения желаний клиентов. Это очень ценный урок для профессий, потому что большинство профессионалов, когда размышляют о будущем, показывают мышление на уровне дрели. Они склонны спрашивать себя, в чем заключается их деятельность сегодня – обычно это некая форма тет-а-тет консалтинговых услуг, часто на базе почасовой оплаты – и как сделать эту услугу немного быстрее, дешевле и лучше. Нечасто профессионалы задают себе более фундаментальный вопрос: что является «дырой в стене» для профессий?