Нацеленность на достижение результата
Давайте разберем пример. Помните Тодда, который недавно стал менеджером ресторана? Вы должны создать новую версию курса для него и других менеджеров. Ваша целевая аудитория – сотрудники, обладающие достаточным опытом в других видах работы в ресторане (официанты, персонал кухни и т. д.) и получившие повышение до уровня менеджеров.
Курс должен включать в себя все, начиная от базовых вещей (как проверять листы учета отработанного времени) и заканчивая стратегическим анализом самого бизнеса (например, позиция ресторана на рынке).
Старый курс представлял собой серию модулей:
• набор сотрудников;
• руководящий персонал;
• безопасность;
• порядок приема на работу;
• заказы и управление товарно-материальными запасами;
• бар и продажа напитков;
• финансовая документация;
• обслуживание клиентов;
• позиционирование;
• санитарный контроль и контроль за качеством продуктов;
• маркетинг и PR.
Старый курс довольно основателен, однако сотрудники, похоже, испытывали некоторые трудности. Несмотря на то что они успешно прошли курс, на момент начала работы помнили немногое, а даже если им удавалось что-то вспомнить, они были не в состоянии применить эту информацию. В результате большинство учится всем необходимым вещам в процессе, хотя многие и не справляются, что превращает такое обучение в пустую трату времени и денег. Кроме того, большей части сотрудников тяжело даются стратегические вопросы, даже если во всех повседневных делах они освоились.
Мы уже говорили о важности повторения и практики при выработке навыков, однако структура текущего курса этого не предполагает. Пройдя тему «Безопасность», сотрудники больше к ней не возвращаются, хотя умение выявлять нарушения правил безопасности важно для менеджеров.
Переделывая курс, следует помнить о том, что сотрудникам нужно развить все необходимые навыки и быть более подготовленными к работе. В процессе обучения они должны не только получать новую информацию, но и практиковаться. Как создать возможности для практики при обучении и затронуть одновременно несколько тем? Давайте рассмотрим способ, структура которого позаимствована из игр.
Как структурированы игры
Наша цель – развитие навыков и получение нужного уровня квалификации. Мы уже упоминали, что в играх этой задаче уделяется особенное внимание. Рассмотрим подробнее, как они устроены.
Джеймс Пол Джи, занимающийся изучением компьютерных игр, описывает процесс игры следующим образом:
Нужный уровень мастерства достигается за счет непрерывной практики, в результате этого навыки становятся почти автоматическими, а затем за счет ситуаций, в которых эти навыки не срабатывают, из-за чего игроку приходится анализировать ошибки и учиться заново. Далее игрок тренирует уже новоприобретенный набор навыков, пока они не доводятся до автоматизма и снова не подвергаются проверке.
В хороших играх всегда присутствует цикл мастерства, который включает в себя продолжительную практику, проверку полученных навыков, новые испытания и затем очередной этап продолжительной практики. Именно такая структура и обеспечивает нужный темп игры (Gee, 2004).
Один из способов структурировать такие циклы мастерства – предложить игроку выполнить неотложные, краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные задачи.
Представим, например, что в игре Diner Dash ваш персонаж – официантка Фло. Ваши ближайшие задачи – усадить посетителей, принять заказы, принести еду и убрать столы. Краткосрочная цель – успешно завершить смену в закусочной, среднесрочная – перейти на работу в ресторан классом повыше, а долгосрочная – выиграть. Не пройдя более низкие уровни, вы не приблизитесь к важным целям, и вам придется тренироваться до тех пор, пока вы не достигнете нужного уровня мастерства.
Себастьян Детердинг, специалист по играм, изображает структурированный поток целей следующим образом (Deterding, 2011).
Краткосрочные цели необходимы для того, чтобы выполнить долгосрочные, которые, в свою очередь, нужны для достижения главных.
Эту структуру целей можно, к примеру, использовать при подготовке учебного курса для менеджеров по продажам.
Вместо того чтобы составлять курс по продажам из модулей, посвященных потребностям клиентов, характеристикам продукта и процессу продажи, вы предлагаете набор целей, и сотрудники будут практиковаться, пока не выполнят все из них.
Другой пример, в котором применялась данная структура, – обучение полицейских распознаванию признаков терроризма (Allen Interactions, 2010).
Данный способ организации учебного процесса имеет несколько важных преимуществ:
• слушатели развивают актуальные навыки, необходимые для выполнения реальных рабочих обязанностей;
• слушатели не могут перейти на следующий уровень, пока не освоят необходимые навыки;
• слушатели используют учебный материал в различных ситуациях и таким образом повышают свою квалификацию;
• у слушателей есть возможность добиться позитивного результата, потому что всегда можно выполнить хотя бы некоторые цели и при этом получить нужную обратную связь;
• возрастающая сложность задач и новые цели способствуют постоянной вовлеченности в учебный процесс.
Как использовать это в обучении
Итак, вернемся к нашему курсу для менеджеров ресторана.
Как бы вы структурировали процесс, исходя из целей различной степени дальности? Подумайте над ответом, прежде чем прочитать указанный ниже вариант решения.
В этом сценарии менеджер сначала сосредоточится на насущных для смены задачах (контроль работы других сотрудников, документация, пополнение запасов).
Затем можно уделить внимание целям на неделю (составление расписания, проблемы сотрудников, не требующие срочного решения, товарные запасы, финансы).
После этого он уже перейдет к навыкам, необходимым для управления рестораном в перспективе (квартальный план, подбор сотрудников, тимбилдинг, маркетинг, планирование меню, заказы).
Менеджер не будет проходить по одной теме за один раз – ему придется многократно сталкиваться с ней в течение курса. Например, вопросы безопасности нужно будет решать и в каком-нибудь конкретном случае в течение смены, и при подготовке к еженедельной проверке, и при улучшении квартальной статистики. Таким образом, тема безопасности не раз прозвучит в течение всего курса.
Способность видеть следующую цель и осознание того, над чем следует работать дальше, – также характеристики потокового состояния, описанного Чиксентмихайи.
Скажем, вы решили бежать марафон. Регистрируясь на старте и получая свой номер, вы узнаёте от организатора, что марафон проводится по произвольному маршруту и вам просто нужно двигаться в западном направлении, а пробежав 26 миль, вы увидите финишную черту.
«26 миль на запад» – это, конечно, точное указание, однако оно не слишком удачное, так как вы не сможете понять, сбились вы с курса или нет и какая часть пути уже пройдена. Точно так же слушателям нужно знать, к какой цели идти дальше и как они с этим справляются.
Резюме
• Обучение навыкам требует двух условий – практики и обратной связи.
