Сделайте так, чтобы ваши подчиненные получали удовольствие от работы, чтобы они трудились весело, с энтузиазмом. Чем больше людям нравится то, чем они занимаются, чем больше удовлетворения они получают от своего труда, тем сильнее это будут чувствовать ваши клиенты.

Однажды двое работников Барнума затеяли драку, угрожая убить друг друга. Услышав это, Барнум тут же попросил их немного подождать и дать ему возможность сделать рекламу предстоящему побоищу, чтобы все могли стать свидетелями его исхода. Те расхохотались, забыли о разногласиях, и конфликт был исчерпан. Сделайте так, чтобы ваши работники чувствовали себя счастливыми, и тогда у ваших потребителей будет намного больше шансов при общении с вами испытать аналогичные чувства.

– Но что делать, если приходится иметь дело с неприятным потребителем, который ведет себя грубо и оскорбительно? – однажды спросила меня одна из постоянных клиенток по имени Ким.

– Вообще – то, обычно люди ведут себя так из – за плохого обслуживания, – ответил я.

– Но некоторые из них действительно невыносимы! – возразила моя собеседница.

– Как правило, это происходит потому, что вы не сумели оправдать их ожиданий.

– И все – таки иногда люди ведут себя отвратительно безо всякой видимой причины!

– Послушайте – ка такую историю. Однажды чрезвычайно раздраженный человек привез в один из универмагов сети Nordstrom комплект автомобильных шин. Он требовал оформить возврат товара и вернуть ему деньги, и менеджер магазина выполнил это требование.

– Ну и что тут такого?

– Дело в том, что Nordstrom вообще не торгует шинами.

Ким так и застыла на месте, переваривая услышанное, а потом задумчиво произнесла:

– А вот интересно, как бы в такой ситуации поступил Барнум?

– Было время, когда в музее Барнума работало больше 300 человек, – сказал я. – Он всегда учил их уважать клиента. Однажды один из сотрудников признался Барнуму, что чуть было не выбросил на улицу особенно грубого посетителя. На что владелец музея ответил, что клиент заплатил за право быть грубым.

– Не понимаю.

– Клиент всегда прав, ведь он платит нам за это право, – пояснил я. – Конечно, каждую минуту рождается еще один покупатель, но вы каждую минуту можете и потерять кого – то из них. Мы просто обязаны относиться к своим потребителям как к особам королевской крови.

Эта арена власти Барнума действительно способна существенно улучшить финансовые показатели вашего бизнеса. В качестве дополнительного доказательства того, что Барнум действительно умел заставить испытывать приятные чувства, и люди выстраивались в длинные очереди у дверей его музея и цирка, чтобы отдать ему свои деньги, напомню два таких факта.

♦ В 1865 году население Америки составляло около 35 миллионов человек, а за период, когда музеем Барнума управлял он сам, было продано более 38 миллионов входных билетов. Конечно, многие приходили в музей не единожды, но все равно можно смело утверждать, что великому шоумену удалось заманить в музей всю страну. И это во времена, когда на значительные расстояния американцы передвигались только на повозках, запряженных лошадьми!

♦ Однажды в музей пришло так много посетителей, что люди толпились в проходах, мешая друг другу. И Барнуму пришлось повесить над одной из дверей на верхнем этаже табличку: «Ведет к выходу» («This way to the Egress»). Он использовал крайне редко употребляемое английское слово «egress», которое переводится как «выход», но многие люди, не зная этого, считали, что увидят за дверью какое – то особенно редкое существо или диковинку. Они открывали ее, спускались по ступеням… и оказывались на улице. На эту уловку попались очень многие. Думаете, кто – нибудь пожаловался? Не тут – то было. Люди просто смеялись и либо в отличном расположении духа отправлялись домой, либо шли обратно в музей – конечно, предварительно купив новый билет.

Как же сделать свой бизнес более веселым и приятным – таким, чтобы люди после общения с вами были настолько довольны и счастливы, что не только пришли бы вновь, но и рассказывали бы об этом своим друзьям и знакомым?

До того как стать антрепренером Дженни Линд в Соединенных Штатах, Ф.Т. Барнум ни разу не слышал, как она поет, но прекрасно знал, какая у нее репутация в Европе, и был готов поставить на кон все, что у него было.

Двадцатидевятилетняя шведка имела потрясающее сопрано, но внешний вид у нее был отнюдь не впечатляющий: волосы на прямой пробор, нос картошкой, полное отсутствие макияжа. О певице судачила вся Европа. По мнению критиков, ее голос напоминал соловьиное пение, а люди, которым посчастливилось попасть на ее концерт, утверждали, что побывали в гостях у ангела. К ней с огромным уважением относились особы королевской крови. Ее обожала королева Виктория. Европа считала ее чуть ли не небожительницей. Европейцы окрестили ее «шведским соловьем». Но в Америке о Линд слышали единицы.

Барнум инстинктивно почувствовал во всей этой ситуации благоприятную возможность для себя, но, чтобы добиться успеха в новом проекте, ему потребовалось задействовать еще одну из своих арен власти.

Все вокруг твердили, что у него ничего не получится, однако Барнум влез в долги и привез Линд в Америку. Он был уверен, что отзывы, которые он слышал о европейской знаменитости, стоят всех денег, обещанных ему кредиторами. И вот в один вовсе не прекрасный для него день он вдруг услышал слова, заставившие его застыть и содрогнуться.

В самом обычном разговоре со знакомым портье Барнум вскользь упомянул, что собирается привезти в Америку Дженни Линд, а тот, так же невзначай, спросил: «Это кто, танцовщица?»

Именно в этот момент Барнум понял, что работа только начинается. Всего через шесть месяцев он должен был привезти в Америку величайшее оперное сопрано мира, а среднестатистический американец не имел ни малейшего представления о том, кто это. Не следовало забывать, что почти все банки и инвесторы твердили ему, что данный проект обречен. В конце концов, он считался признанным авторитетом в подготовке выставок редких и диковинных вещей или существ либо в управлении музеем, но никак не в организации официальных гастролей оперных звезд первой величины вроде Дженни Линд. И Барнум понял, что перед ним стоит очень важная и трудная задача – как можно быстрее просветить публику и подготовить аудиторию.

И он блестяще справился с нею. Барнум нанял 26 репортеров, которые начали активно и настойчиво пичкать средства массовой информации историями о Линд, ее талантах, личных качествах, скором приезде в США. Он даже убедил певицу дать прощальный концерт в Англии – лишь для того чтобы об этом написали все американские газеты.

В результате пароход, который привез Линд в Америку, в порту Нью – Йорка встречала толпа из больше чем тридцати тысяч человек; двадцать тысяч провожали ее до дверей гостиницы, стараясь хоть краешком глаза взглянуть на европейскую знаменитость. За совсем короткий время США заполонили песни и танцы, перчатки, шляпки, шали, платья, чепчики, духи, и даже сигары и жевательная резинка а – ля Дженни Линд.

Барнум рекламировал певицу с невиданным доселе напором и агрессивностью, а сам тем временем готовился к наихудшему. В конце концов, он ведь ни разу не слышал, как она поет.