Собеседование с глазу на глаз. Как показано на схеме 11, собеседование один на один может проходить как в формальной обстановке, так и в неформальной. Его результаты целиком зависят от навыков ведущего беседу.

Таблица 27. Особенности собеседования

ТИПЫ ВОПРОСОВ НА СОБЕСЕДОВАНИИ

Чтобы использовать время, выделенное на собеседование, наилучшим образом, следует заранее подготовить нужные вопросы. Для проведения собеседования используются четыре категории вопросов: закрытые, открытые, углубленные и проблемные.

Закрытые вопросы. Этот вид вопросов требует простого ответа «да» или «нет». Они не провоцируют отвечающего к распространению высказывания. Вот примеры таких вопросов.

• Есть ли у вас опыт работы по предварительной записи?

• Где вы проходили подготовку раньше?

• Где вы увидели наше объявление?

Закрытые вопросы полезны, если вы хотите просто проверить информацию. Но они мешают возникновению двусторонней беседы, если за ними не следуют вопросы других видов.

Открытые вопросы побуждают претендента дать полный ответ. Такие вопросы дают ведущему собеседование значительно больше возможностей для ознакомления с личностью кандидата, его опытом, знаниями и общей пригодностью для данной вакансии. Эти вопросы раскрывают суть интервью и требуют больше усилий от кандидата, чем от представителя администрации предприятия. Вот примеры таких вопросов.

• Расскажите, пожалуйста, о содержании работы, которую вы выполняли на прежнем месте.

• Какие предметы вы изучали в училище?

Углубленные вопросы. Цель этих вопросов – получить еще больше информации о том, о чем кандидат уже упомянул. Они дают ему возможность ответить более развернуто на поставленные вопросы. Кроме того, спрашивающий может глубже затронуть профессиональные тонкости, проверить и оценить услышанное ранее. Ниже приводятся примеры таких вопросов.

• Какие стороны предыдущего места работы Вас не устраивали?

• Назовите, пожалуйста, виды работ, которые вы выполняли и которые приносили наибольшую прибыль.

Проблемные вопросы. Этот тип вопросов построен таким образом, чтобы оценить поведение кандидата в конкретных обстоятельствах или в особой ситуации. Эти вопросы направлены на то, чтобы выявить, как кандидат способен решать какую-либо проблему. Вот их примеры.

• Если клиент будет недоволен оказанными услугами, как вы будете действовать, чтобы разрешить возникшую проблему?

• Если кто-либо из подчиненных вам сотрудников будет иметь особенно низкие показатели в розничной продаже косметических средств, как вы будете действовать в такой ситуации?

ВЕДЕНИЕ СОБЕСЕДОВАНИЯ И ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ

Роль того, кто проводит собеседование, особенно велика в начале и в конце беседы. Именно это лицо начинает разговор, сообщает кандидату информацию и, наконец, завершает беседу. Однако если собеседование построено правильно, то говорит в основном кандидат.

Не делайте поспешных выводов. Никогда не принимайте скороспелых решений в первые минуты беседы, основываясь на словах, жестах или манере поведения кандидата. Внешность может быть обманчива, так что отнеситесь к кандидату со вниманием на всем протяжении собеседования. Выслушайте человека и при всех обстоятельствах не допускайте дискриминации.

Позвольте кандидату высказаться, дайте ему время обстоятельно ответить на ваши вопросы и постарайтесь сами слишком много не говорить. Сможете ли вы оценить кандидата, если не получите от него достаточно информации? Задавая вопросы открытого типа, поощряйте кандидата к высказываниям, если только вы не ставите себе задачу проверить данные его анкеты.

Демонстрируйте заинтересованность. Покажите свою готовность выслушать кандидата. У вас должен быть заинтересованный вид. Подчеркивайте внимание к словам кандидата, ободряйте его кивком головы, такими словами, как «продолжайте, пожалуйста…», или «расскажите об этом подробнее…». Выражение лица тоже должно быть соответствующим.

Направляйте разговор. И наоборот, при необходимости дайте кандидату понять, что он уже достаточно высказался по определенной теме. Если же вы видите, что разговор уходит в сторону, верните его в нужное русло такими замечаниями, как «хотелось бы вернуться к…» или «расскажите побольше о…».

Время от времени подводите итог. Это даст вам возможность убедиться, что вы все поняли правильно, и выяснить необходимые детали, прежде чем двигаться дальше.

Делайте записи. Нельзя рассчитывать, что вы запомните все о каждом кандидате, следовательно, нужно вести записи. Однако старайтесь, чтобы это не мешало собеседованию, так как перерывы в беседе могут смутить кандидата. Не записывайте отрицательную информацию, как только она появляется. Это сразу станет заметно, придаст негативную окраску всей беседе и подорвет уверенность кандидата.

Как только в ходе собеседования проявится необходимая информация для оценки кандидата, разговор можно заканчивать. Предложите кандидату задать вопросы, которые у него могли возникнуть, и дайте полные и честные ответы на них. Очень важно, чтобы все заинтересованные лица ясно понимали, что происходит.

На этой стадии никого не приглашайте на работу, даже если покажется, что вы нашли идеальную кандидатуру. Ведь в ходе дальнейших встреч с кандидатами может оказаться, что вам попадется еще более подходящий человек. Поблагодарите кандидата за беседу и скажите, что свяжетесь с ним через несколько дней. Встав со своего места и протянув руку, вы дадите понять, что собеседование окончено.

Обдумайте ответы кандидата. Между беседами комиссия или отдельный человек, который проводит собеседование, должны иметь время, чтобы обдумать услышанное и сверить ответы кандидата с предложенными критериями. Полезно бывает заранее приготовить контрольный лист, чтобы иметь возможность сосредоточиться на важных и желательных качествах, проявленных кандидатом.

Предложите работу. Как правило, выбранному кандидату предлагают работу в устной форме и при том условии, если имеются положительные рекомендации или характеристики. Случается, что подходящий кандидат отказывается от вакансии, решив, что эта работа не для него. Тогда можно обратиться к запасным кандидатурам. На заключительной стадии, когда получено согласие кандидата, ему посылается официальное письмо, в котором подробно указаны условия работы.

В переводе с латинского слово «конфликт» означает «противоречие». Но, конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие, а только то, которое глубоко затрагивает потребности людей, их человеческое достоинство, престиж. Конфликт характеризуется противодействием людей друг другу. Так, мастер и клиент могут разойтись в оценке того или иного направления моды, имея разные эстетические вкусы, но, тем не менее, клиент соглашается на услугу, и мастер ее предоставляет. В такой ситуации нет противодействия и, стало быть, нет конфликта.

Обычно конфликт между работниками сервиса и клиентами не возникает произвольно. Для него характерны следующие причины: