Индивидуальный подход к покупателю. Можно продавать услугу только конкретному клиенту, например Ивановой Марии, в возрасте 34 лет имеющей двоих маленьких детей и огромный дефицит времени на уход за собой. Как и что продать Марии? Наверное, можно сделать ей стрижку, не требующую сложной укладки в домашних условиях, и вдобавок присмотреть за малышами во время обслуживания. Отличным предложением будет и легкая химическая завивка, придающая объем и создающая удобство в уходе за прической. Эти услуги, скорее всего, Мария купит. А вот продать ей стрижку, требующую ежедневной укладки и десяти длительных сеансов у косметолога, вряд ли удастся.
Если продавать все услуги одинаково, без персонального подхода к каждому клиенту, их будут покупать довольно редко.
Факторы успеха. Парикмахерский бизнес формируют люди. От них зависит и успех бизнеса, добиться которого помогают личное желание, энтузиазм и способность к общению. Для мастеров любого парикмахерского салона можно выделить три решающих фактора успеха в общении с клиентами:
• компетентное консультирование;
• высококачественное обслуживание;
• продажа сопутствующей продукции.
Хорошо продавать – это целое искусство. Так старайтесь овладеть секретами этого искусства!
Качества профессионалов парикмахерского бизнеса
О продаже и вовлеченных в нее низкоквалифицированных продавцах-распространителях у многих покупателей сложилось негативное мнение. Однако администратор-продавец должен обладать следующими качествами.
НАСТОЙЧИВОСТЬ
Вы не раз были свидетелями, как маленькие дети в магазинах просят родителей купить им игрушку. Иногда это заканчивается слезами – родители наотрез отказываются выполнить просьбу. Но частенько родители не выдерживают и покупают требуемый подарок только потому, что дети ведут себя крайне настойчиво. Это происходит потому, что маленький человек в начале своего жизненного пути не боится слова «нет» и борется с запретом всеми возможными ему способами.
Конечно, мы не предлагаем поступать так же напористо, но, на наш взгляд, настойчивость является важнейшим качеством для продажи парикмахерских и косметических услуг.
ИНИЦИАТИВНОСТЬ
Недопустимо стоять на своем рабочем месте и ждать, когда клиенты сами захотят купить услугу или сопутствующие парикмахерские средства. Мастер или администратор должен правильно вести диалог, предлагая клиентам купить услуги/товары и не боясь при этом ответного слова «нет». После приветствия надо начинать общение с зашедшим в салон клиентом самым правильным вопросом: «Я могу Вам чем-нибудь помочь?»
Нужно нормально относиться к слову «нет», помня, что оно часто означает: «Нет, не сегодня».
ТРЕЗВОЕ ОТНОШЕНИЕ К РЕАЛЬНОСТИ
Значимой ценностью продавца является ведение базы данных не только о постоянных клиентах, но и о потенциальных покупателях, которые сказали: «Нет, не сегодня». В рецепции салона должна вестись запись таких клиентов, чтобы время от времени возвращаться к ним с повторным предложением о покупке услуг. И возможно, та клиентка, которая приходила в ваш салон только на стрижку, решится сделать окрашивание или мелирование или купить продукцию по уходу за волосами, которую она раньше не использовала.
Нужно нормально относиться к отказам, понимать, что все не могут стать вашими клиентами. Однажды в новый салон зашла клиентка, живущая поблизости. Она поинтересовалась ценами на услуги, заметив, что до ее парикмахера добираться довольно далеко. К сожалению, цены оказались выше, чем она предполагала. Несмотря на то что администратор и мастер салона отнеслись к даме с большим вниманием, постарались оставить приятное впечатление, она была раздосадована.
Какие рекомендации можно дать мастеру в этой ситуации?
• Философски оценить этот случай, понимая, что выигрывать всегда невозможно.
• Избежать стереотипа оценки «по одежке», который формируется у многих мастеров после общения с «неплатежеспособными» клиентами и является непозволительным для поведения персонала салона.
• Запомнить, что слово «нет» означает: «Нет, не сегодня».
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ
Для покупателя услуги/товара является немалым удовольствием иметь дело с продавцом, профессионально ориентирующимся в предмете продажи. Обычно профессионал (мастер/администратор) проявляет свои знания об услугах, препаратах и технологиях в уверенной аргументации, с которой он разговаривает с клиентами.
В качестве примера приведем продажу в салоне такой сопутствующей продукции, как парфюмерия. Вы, возможно, не раз слышали, как администратор салона, пытаясь продать клиентке духи или туалетную воду, произносит такие слова, как «приятный аромат», «свежий», «сладкий», «модный». Но редко кто из администраторов действительно правильно продает духи: рассказывает об истории марки, создании данного аромата, составляющих его нотах. А именно такие профессиональные знания являются залогом успешных продаж сопутствующей продукции и парикмахерских услуг.
Существует несколько позиций, на которых держится профессионализм продавца парикмахерских услуг.
1. Знание парикмахерского бизнеса. Парикмахер должен быть прекрасно информирован о современных тенденциях в сфере парикмахерских услуг, о последних направлениях парикмахерской моды в стране и за рубежом. Это поможет мастеру сориентировать клиента в выборе прически, средств по уходу за волосами. Наличие таких знаний у персонала поднимает престиж салона.
Также рекомендуется знать имена ведущих специалистов парикмахерской индустрии, работающих не только в столице, но и в вашем городе. Именно поэтому необходимо общаться с коллегами, посещать парикмахерские фестивали, показы коллекций и другие мероприятия.
2. Знание технологий выполнения услуг. Профессиональный парикмахер должен идеально знать технологии выполнения услуг. Чтобы быть востребованным, мастеру необходимо постоянно повышать свою квалификацию, знакомиться с новинками оборудования в парикмахерской индустрии, достижениями в производстве косметических средств по уходу за волосами.
Для клиента нет более обескураживающей вещи, чем парикмахер, плохо выполняющий свою работу или не знающий продукцию, с которой он работает. Без профессионализма и глубокого знания продукции невозможно научиться искусству убеждать клиента. Читайте профессиональную литературу, посещайте все доступные семинары и мастер-классы, показы коллекций, которые проходят в вашем городе или регионе.
3. Знание своего салона. Необходимо четко представлять себе структуру салона, знать область ответственности каждого из сотрудников, быть в курсе проводимых рекламных кампаний, знать о специальных скидках и акциях салона.
Необходимо также быть знакомым с услугами салонов-конкурентов и их ценами. Однако не следует при клиентах ругать конкурентов. Это, скорее всего, негативно скажется на имидже вашего салона. В ситуации сравнения с конкурентами лучше сделать акцент на преимуществах оказания услуг в вашем салоне.
4. Умение вызывать доверие клиента. Множество покупок (услуг/товаров) основано на эмоциях, первых впечатлениях. В сфере услуг именно первое впечатление имеет реальное значение. Чтобы продать клиенту услугу, парикмахер должен произвести на него впечатление, вызвать к себе доверие. Как это доверие завоевать?
Старайтесь строго соблюдать имидж мастера-парикмахера.
Профессиональный парикмахер должен выглядеть частью своего салона и таким образом соответствовать его уровню и типу своих клиентов. Очень важно, чтобы он имел современный и модный внешний вид. У мастера парикмахерского салона обязательно должны быть модная стрижка и модный цвет волос (он не должен иметь неокрашенные волосы у корней). Волосы должны быть здоровыми и ухоженными, для женщин обязателен современный макияж.
