• Поведенческий компонент – это намерение вести себя определенным образом в ответ на чувство, результат установки, склонность к характерным действиям (рис. 3.5.1).

Рис. 3.5.1. Связь между составляющими установки

Установка является переменной, которая находится между предшествующими ожиданиями, ценностями и намерением вести себя определенным образом. Важно понимать, что последовательной связи между установками и поведением может не быть. Установка приводит к намерению повести себя каким-либо образом. Это намерение может быть исполнено или не исполнено при данных обстоятельствах. Хотя установка не всегда однозначно определяет поведение, связь между установкой и намерением вести себя каким-либо образом очень важна для менеджера. Подумайте о своем опыте работы или о разговоре с другими людьми об их работе. Нередко можно услышать жалобы о чьем-то «плохом отношении». Эти жалобы высказываются по причине недовольства поведением, с которым ассоциируется плохое отношение. Неблагоприятное отношение в форме неудовлетворенности работой приводит к текучести рабочей силы (что дорого обходится), прогулам, опозданиям, низкой производительности и даже к ухудшению физического или умственного здоровья. Поэтому одна из обязанностей менеджера – распознавать отношение, а также и предшествующие условия (ожидания и ценности) и спрогнозировать возможный результат.

Каковы последствия того, что люди имеют установки? На этот вопрос отвечают функциональные теории установки, сформулированные такими исследователями, как В. Кац (1967 г.), В. Мак-Гуайр (1969 г.), М. Смит, Дж. Брунер. Этими исследователями были сформулированы четыре функции установок личности.

1. Эго-защитная функция через защитные механизмы рационализации или проекции позволяет субъекту: а) справиться со своим внутренним конфликтом и защитить свой Я-образ, свою Я-концепцию; б) противостоять негативной информации о себе или значимых для него объектах (например, группе меньшинств); в) поддерживать высокую (низкую) самооценку; г) защищаться от критики (или использовать ее против критика). Эти установки происходят из внутренних потребностей личности, и объект, на который они направлены, может быть случайным. Такие установки недоступны изменениям посредством стандартных подходов, таких как обеспечение личности дополнительной информацией об объекте, на который направлена установка.

2. Ценностно-экспрессивная функция и функция самореализации включает эмоциональное удовлетворение и самоутверждение и связана с наиболее комфортной для индивида идентичностью, являясь также и средством субъективной самореализации. Эта функция позволяет человеку определить: а) свои ценностные ориентации; б) к какому типу личности он относится; в) что он из себя представляет; г) к чему испытывает приязнь и к чему неприязнь; д) его отношение к другим людям; е) отношение к социальным явлениям. Этот вид выражения установки направлен главным образом на утверждение справедливости самопонимания и меньше ориентирован на чужие мнения. Личность принимает установки для того, чтобы поддерживать или оправдывать свое поведение. Исследователи когнитивного диссонанса считают, что человек сам формирует установки, чтобы оправдать свое поведение.

3. Инструментальная, адаптивная или утилитарная функция помогает человеку: а) достигать желаемых целей (например, награды) и избегать нежелательных результатов (например, наказания); б) на основе предшествующего опыта выработать представление о соотношении этих целей и способах их достижения; в) приспособиться к окружению, что является основанием для его поведения на работе в будущем. Люди выражают положительные установки по отношению к тем объектам, которые удовлетворяют их желаниям, а негативные установки – по отношению к тем объектам, которые ассоциируются с фрустрацией или негативным подкреплением.

4. Функция систематизации и организации знания (познания) или экономии помогает человеку обрести те нормы и точки отсчета, в соответствии с которыми он упрощает (схематизирует), организует, пытается понять и структурировать свои субъективные представления об окружающем хаотическом мире, т. е. конструирует свою собственную картину (образ, свое в1и дение) окружающего.

Управление распределением информации представляется основной функцией почти всех установок человека и состоит в формировании упрощенного взгляда и ясного практического руководства относительно поведения по отношению к тем или иным объектам. В жизни слишком много сложных и не вполне ясных феноменов, невозможно учитывать все их особенности. Чем является теория для ученого, тем установка является для человека в его социальной жизни. Можно говорить, что установка является адаптивным упрощением, которое подчеркивает аспекты социального объекта, важные для формирования поведения человека.

Установки оказывают индивиду большую услугу в целесообразном выполнении намеченного поведения, в удовлетворении его потребностей. Установка создает психологическую основу приспособления человека к окружающей среде и преобразования ее в зависимости от конкретных нужд.

Установки сотрудников иногда можно пытаться изменить, если менеджер очень заинтересован в таких изменениях. Необходимо учитывать препятствия на этом пути. Барьеры на пути изменения установки: 1) эскалация приверженности, наличие устойчивой предпочтительности определенного образа действия без стремления что-либо менять. Это относится, в том числе, и к ошибочному решению, на котором продолжает настаивать руководитель; 2) отсутствие у сотрудника достаточной информации (в том числе и обратной связи в виде оценки последствий его поведения руководителем), могущей послужить основанием к изменению установки.

Каким образом менеджер может изменить установки своих служащих? Предположим, что служащие резко недовольны уровнем своей заработной платы и, скорее всего, необходимо изменить эти установки во избежание массового увольнения служащих. Согласно одному подходу можно проинформировать работников о том, что организация платит им все, что только может, но в ближайшем будущем надеется повысить заработную плату. Другой метод – продемонстрировать, что ни одна другая схожая организация не платит своим работникам больше. И, наконец, третий способ – принять установки, т. е. непосредственно повысить уровень заработной платы и таким образом устранить саму причину возникновения такого недовольства. Изменение установок служащих – это цель многих организационных перемен и методов развития.

На изменение установок личности влияет множество факторов, среди которых выделяют три группы общих факторов: 1) вера в сообщающего (зависит от его престижа и расположенности, уважения, доверия к нему); 2) вера в само сообщение (его убедительность и приверженность публично выраженной позиции личности); 3) ситуация (отвлечение и приятное окружение).

Наиболее эффективные способы изменения установок личности:

• предоставление новой информации. В отдельных случаях информация о других аспектах или целях деятельности изменит убеждения человека, а в итоге и его установки;

• воздействие страхом. Страх может заставить людей изменить свои установки. Однако для окончательного результата большое значение имеет средний уровень испытываемого страха;

• устранение несоответствия между установкой и поведением. Теория когнитивного диссонанса утверждает, что человек старается активно устранить диссонанс посредством изменения установок или поведения;

• влияние друзей или коллег. Если человек лично заинтересован в чем-либо конкретном, он будет стараться не допустить крайние расхождения между собственным поведением и поведением других людей. С другой стороны, если человек подвержен влиянию со стороны друзей, коллег, то он легко поменяет свои установки;