Не забудьте периодически высылать своим клиентам просто полезную информацию по тематике интернет-магазина, чтобы они не думали, что вы шлете письма лишь для того, чтобы в очередной раз что-то им продать. То есть от вашей рассылки должна быть ощутимая польза.

Простимулируйте своих клиентов вернуться к вам за новой покупкой. Для этого после оформления заказа давайте одноразовый электронный код с небольшой скидкой на следующую покупку. Причем обязательно ограничьте срок его использования, иначе люди о нем просто забудут.

Предлагайте посетителям подарить этот код своим друзьям или знакомым. В результате некоторые клиенты либо сами купят что-то еще, либо отдадут его другу, который тоже что-нибудь приобретет и станет вашим клиентом.

Хороший вариант – давать клиентам скидки на будущие покупки. Это отлично работает, если в личном кабинете пользователя визуально отображается, что при следующей покупке он получит скидку, например 5 %.

Еще один способ стимулировать повторные покупки – давать очень большую скидку, например на каждую пятую покупку.

При этом в личном кабинете клиента нужно постоянно отображать соответствующую информацию. Например, с каждой новой покупкой сообщать: «До скидки 50 % осталось всего четыре покупки», «До скидки 50 % осталось всего три покупки» и т. д.

Информация об этом должна включаться и в вашу рассылку, а также транслироваться в корзине и на странице товара.

Отличный инструмент продаж для интернет-магазинов, позаимствованный в офлайне, заключается в том, чтобы в текущем месяце дарить клиенту скидку на следующий.

Во-первых, наличие скидки «жмет карман» – и человеку хочется что-нибудь купить, чтобы не упустить шанс сэкономить. Во-вторых, это действует психологически – заставляет клиента задуматься, что он мог бы купить себе в следующем месяце. А это делает его на один шаг ближе к новой покупке.

Главное – периодически напоминать вашим клиентам о неиспользованной скидке на текущий месяц. Только не делайте такие акции ежемесячными, иначе скидки превратятся в постоянные и потеряют ценность в глазах покупателей.

Естественно, дарить скидку нужно не просто так, а, например, при заказе товаров на определенную сумму (рис. 47).

Рис. 47. Пример акции в интернет-магазине OZON.RU

В России очень хорошо работают акции и скидки, связанные с различными массовыми мероприятиями, широко ротируемыми в СМИ (рис. 48). Например, чемпионат Европы по футболу, Олимпийские игры, «Евровидение» и т. п.

Рис. 48. Пример акции в интернет-магазине OZON.RU во время чемпионата Европы по футболу в 2012 году

Не упускайте такую возможность и готовьте заранее тематические акции и распродажи. Фанаты с радостью воспользуются вашими выгодными предложениями в честь столь значимых событий.

Отзывы – один из лучших способов привлечь новых клиентов. Поэтому неплохо стимулировать пользователей, которые уже что-то у вас купили, оставить отзыв о приобретенных продуктах. Если вы не используете данную возможность, совершаете серьезную ошибку. Как это можно сделать?

На самом деле многие покупатели интернет-магазина готовы безвозмездно поделиться своим мнением о купленном товаре с другими пользователями и даже порекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Но поскольку вы их не просите, они этого не делают.

Стимулировать клиентов можно дополнительными бонусами, скидками, подарками, более высоким уровнем сервиса, скоростью доставки и т. п.

Настройте в своем интернет-магазине автоматическую отправку письма спустя неделю после получения клиентом заказа с просьбой написать отзыв о приобретенных товарах или об одном из них. Только обязательно объясните, зачем это нужно. Иначе многие не станут этого делать.

Например, скажите, что отзыв поможет сделать правильный выбор другим людям. Или давите на то, что сам клиент, которого вы просите написать отзыв, недавно находился в такой же ситуации и, вероятно, сомневался в том, что товар хорош и соответствует заявленным характеристикам. А теперь есть шанс упростить задачу другим.

Многие клиенты пойдут вам навстречу. Только не усложняйте процесс обязательной регистрацией или вводом защитной капчи (тест, используемый в Интернете, чтобы различить людей и автоматизированные системы).

Ваша задача – информировать клиента о состоянии заказа, чтобы он знал, на какой стадии его покупка, и не думал, что про него забыли.

Обязательно отправляйте клиентам письма, как только:

• заказ поступил в обработку;

• получена оплата за заказ;

• заказ передан в службу доставки;

• заказ отправлен;

• товар, снятый с продажи, снова стал доступен для покупки.

С согласия клиента можете дублировать эту информацию в виде СМС на его мобильный телефон.

На самом деле резко увеличить число повторных покупок легко. Для этого достаточно перестать «косячить». В свою очередь для этого необходимо трезво посмотреть на свой интернет-магазин, найти слабые места в системе продаж и немного их подправить.

Всегда необходимо обслуживать клиентов:

• качественно;

• в срок;

• вежливо;

• не создавая проблем.

Если, строя свои отношения с клиентами в России, вы будете следовать этим простым правилам, будете на голову выше конкурентов. Многие люди готовы переплачивать, лишь бы им не хамили.

Мы уже упоминали о необходимости постоянных касаний клиентов. Почему постоянный контакт так важен в интернет-торговле?

Дело в том, что многие клиенты не станут покупать у вас продукты сразу лишь потому, что сейчас это для них не очень актуально. А когда проблема возникнет и ваши товары понадобятся, необходимо, чтобы люди в первую очередь вспомнили о вас.

Для этого и нужна постоянная коммуникация. Просто так о вас не вспомнят, поэтому нужно самим постоянно напоминать о себе, сообщая клиентам о новых поступлениях товаров, проводимых акциях и действующих скидках.

Кроме рекламных предложений не забывайте присылать своим покупателям полезные статьи о продукции, иначе людям скоро надоест то, что вы пишете им только ради очередной покупки.

Мы настоятельно рекомендуем собирать у клиентов дополнительную информацию – о дне рождения, номер сотового и т. д.

Предлоги могут быть самые разные и абсолютно невинные, например: «Чтобы мы смогли подарить вам подарок на день рождения, пожалуйста, укажите дату вашего рождения»; «Чтобы мы смогли подарить вам наиболее подходящий подарок, пожалуйста, укажите ваш пол»; «Чтобы мы могли оперативно оповещать вас о состоянии заказа с помощью СМС, сообщите, пожалуйста, ваш номер телефона» и пр.

Зачем это нужно? Чтобы не забыть в автоматическом режиме высылать клиентам поздравительные письма с информацией о подарке или просто большой скидке в честь праздника.

Естественно, не забывайте поздравлять всех женщин с 8 Марта, а мужчин с 23 Февраля, предоставляя в эти дни особые скидки. Также рассылайте женщинам письма-напоминания незадолго до 23 Февраля, чтобы они не забыли поздравить своих защитников, давайте скидку или предлагайте спецакции. А мужчинам напоминайте поздравить свою вторую половинку с Международным женским днем, стимулируйте покупки скидками или тематическими наборами по очень выгодным ценам.