И тогда мы стали применять прием «Слухи». Эта идея пришла мне в голову от безысходности. Два специалиста во время работы с клиентами вдруг обращались друг к другу с вопросом «А ты слышала…»? И дальше шел текст, зазубренный от корки до корки про нашу замечательную НПФ. Затем в разговор втягивались уже клиенты, и дело двигалось с мертвой точки. Кого-то интересовало предложение, кто-то просто отказывался или говорил, что ему это не интересно. Но, по крайней мере, план выполнялся. Худо-бедно, тихо и со скрипом, но выполнялся же! И документы на перевод в НПФ подписывались, пока все ждали ответа на заявку по займу.

Даже если ответ уже пришел, мы с ним, понятное дело, не торопились, особенно если видели, что висит отказ.

А потом нам прилетел штрафак за «сторонние разговоры между специалистами во время работы с клиентом». Тут должен быть смайлик со стеной, поставьте его мысленно сами.

Я тут уже упоминала про штрафы и прочие «радости» жизни в офисе. Стоит заметить, что над нами постоянно висел Большой Глаз Большого Брата, а точнее нас все время контролировала группа разных личностей на разных должностях с разными целями. Не нас конкретно, конечно, а несколько офисов, расположенных по разным городам и селам.

Среди тех, кто постоянно наблюдал наши перемещения на камеру, была Менеджер по продажам. Эта, с вашего позволения, Лядь разговаривала матом вперемешку с иностранными словами, которые она вворачивала надо и не надо.

Что мы только не узнавали о себе во время созвонов и летучек! И что таких как мы за забором очередь и каждая по сто рублей пучок. И что мы блеем как овцы и орем как чайки. И что гнать надо всех нас взашей и набирать новых специалистов, потому как проще пристрелить, чем научить делать правильно.

– Ты, на минуточку, никто. Запомни, НИ-КТО! Велком на помойку, май беби. Значит так, лисн май спик бич, приходит клиент, набираешь меня, кладешь трубку на стол и что бы я слышала каждое, КАЖДОЕ, камон! Слово, сказанное клиенту.

Стоит сказать, что в ту пору камера в офисе звук не писала, что не мешало Менеджеру по продажам делать выводы о том, как мы блеем и орем, потому что продаем.

Но лучше бы писала, честное слово! У меня на это были свои причины, просто поверьте на слово, а поймете позже.

Так вот, поставленные компанией планы, судя по всему, давили на Менеджера по продажам. Она, как могла, давила на нас. Мы, как я уже говорила, готовы были отстреливать клиентов пачками и вывозить из офиса в черных пакетах, если бы это помогло планы выполнить.

В общем, полная мотивация.

И вот заходит очередной клиент. По стечению обстоятельств и желанию левой пятки именно я оказалась в тот момент на строгом контроле у Ляди и послушно положила трубку на стол, ведя разговор с клиентом.

И вот все прекрасно, анкета заполнена, сумма компанией одобрена и даже клиент, повезло, артачится не стал – забрал все-все и со страховкой. Мы прощаемся, он уходит. Я беру трубку…

– Почему ты говорила с клиентом ТАК?

– Как так?

– Так, словно вы друзья, май год! Вы что росли вместе, детей крестили, что за панибратство?

Вздыхаю. Тут бесполезно что-то говорить. Если Лядь решила докопаться, она найдет до чего, как в той пословице про свинью. Проще промолчать и подумать о вечном.

Море волнуется раз, море волнуется два, волны накатывают, пенятся и уходят, и тут бы забыть о неприятном, но нет! Моя реакция Ляди не понравилась. Видимо я недостаточно виновато дышала в трубку. И на очередной летучке уже все специалисты со всех офисов получили внезапный выговор за то, что «не умеют разговаривать с клиентом, поддерживая дистанцию». И что она «обязательно нас всех научит, камон! правильно с клиентами работать».

По мнению Ляди, наблюдающей за нами по ту сторону камеры, клиент должен был зайти, быстро раздеться до трусов, отдать все нажитое непосильным путем, оформить займы до конца жизни и подарить квартиру компании. Уйти, угодливо кланяясь на камеру. Как-то так.

И, очевидно же, именно мы, специалисты, по работе с клиентами, делали что-то неправильно, потому что этого не происходило!

Честно скажу, я в ту пору книг по бизнес-литературе не читала. Замечательное знакомство с интересным и не очень жанром у меня состоялось позже, когда я заняла место руководителя офиса и продолжала прокачивать «скилл». Но даже тогда, будучи на передовой, нос к носу с клиентами я понимала, что холодное, строгое и исключительно «в рамках делового» общение не ведет к продажам. Не в нашей стране. Не в этом бизнесе.

Можно воротить нос от клиента, когда ты принимаешь платеж. Можно напустить строгости в голос при напоминании о дате платежа (особенно если эта самая дата сегодня, а клиент «забыл»). Но продавать займы, тем более со страховкой, тем более под такой дикий процент – ну не знаю. Как минимум немного участия в разговоре с клиентом, когда он рассказывает, что именно привело его в нашу обитель зла – точно не помешает.

Это, кстати, была моя «фишка» – понять, что клиент думает, о чем переживает. Я до сих пор считаю, что умение «встать на сторону клиента» жизненно необходимо для работы с ним. К слову, когда я стала работать в отделе обучения, то почти все тренинги строила на эмпатии, и это помогало.

Но Лядь стояла на своем. Никаких улыбочек клиенту. Никакой теплоты в голосе.

«Мы тут, камон! не на помойке себя нашли, чтобы бомжам улыбаться».

Стоит ли говорить, что под чутким руководством Менеджера по продажам эти самые продажи стали стремительно падать? А потом ее должность упразднили, да и роман с безопасником, о котором сплетничали все в то время, сошел на нет.

Думаю, сейчас у Ляди все отлично. Москвичка с модельной внешностью и таким самомнением просто не могла не добиться всего в этой жизни. Без сарказма.

Знаете ли вы как выглядят обманщики? Абсолютно такие же люди как мы с вами, один в один. Так сразу и не отличишь. Приходит женщина, молодая, внешне весьма привлекательная. Заводим заявку, как всегда никаких справок с места работы – мы же не банк! – все со слов клиента.

И вот рассказывает она, что работает нянечкой в детском садике. Какую-то слезливую историю, а еще попутно в разговоре, между прочим, интересуется: сколько должен быть доход, чтобы мне одобрили?

Сразу скажу, что такие фразы для специалиста по работе с клиентами как красная тряпка для быка. Потому как заносить в анкету требуется не «сколько надо», а «сколько по факту». И об этом мы клиента предупреждаем, в мягкой, но настойчивой форме.

Заявка отправлена. Приходит отказ.

Девушка осторожно интересуется «почему», но что мы можем сказать, не зная всей картины? Может кредитная история испорчена? Может доход и правда оказался слишком маленький? Может есть долги в других организациях? А может звезды сошлись в водолее и ретроградный меркурий заставил специалиста, принимающего решения, нажать «нет». Не знаем. Но с присущим оптимизмом предлагаем подождать день и назавтра завести заявку снова. Вдруг к тому времени ретроградный меркурий рассосется?

На следующий день та же картина маслом, я и клиенты. Та же самая девушка и даже в том же пальтишке с каракулем. Заводим заявку и тут…

– Источник вашего дохода?

– Я – частный предприниматель.

Поднимаю взгляд от монитора на девушку. Быстро же, однако, переобулась в полете из нянечки в детском садике на ИП. Понятно, что вопрос о недостаточном доходе, видимо, и раньше её волновал, а после наших слов про ретроградный меркурий она решила именно этот пункт анкеты изменить. Опять же, мы не банк, указываем все со слов клиента. А еще, напомню, берем телефоны знакомых, родственников и друзей для проверки. Интересно как она это решила провернуть? Предупредила всех подруг, чтобы говорили про ИП? Налицо уже явные зачатки мошенничества…

Стоит сказать, что специалист на месте практически никак не может повлиять на решение по анкете. В программе есть всего несколько пунктов, которые можно ткнуть, и то делается это в самом крайнем случае.