Клиент и правда меня беспокоил. Даже справки навела – кто такой, где работает, почему в долг берет? По слухам, попал мужичок в дурную компанию. Товарищи по распитию спиртных напитков за исторические и философские диспуты доплачивать не торопились, а вот в квартире обосновались капитально. За добавкой посылали горемыку, обещая все-все отдать потом, но «потом» почему-то всё не наступало.

Как-то пропал мужичок окончательно, ни слуху, ни духу. Месяц проходит – не появляется у нас в офисе, второй – нет его. И тут вдруг как гром среди ясного неба! Женился! Нашлась-таки сердобольная женщина! И мужичка отряхнула и в порядок привела, и друзей-алкашей из квартиры выгнала, и коня на скаку остановила, и по всем долгам рассчиталась. Есть еще женщины в русских селеньях!

С тех пор мужичок, говорят, делом занялся – что-то руками там строгает, а не лясы точит, да и дипломы свои философско-исторические подальше отложил на полочку. Змея в узел, к нам больше не ногой, а жаль.

Но пусть лучше так, чем иначе. Ведь было видно, что, рано или поздно либо уйдет мужичок в глубокую просрочку, из которой ему нипочем не выбраться, либо однажды не состыкуется его мнение с чужим по поводу какого-либо особо-мудреного философско-исторического нюанса. А у нас это национальное – с ножом в руке доказывать оппоненту, что он неправ. Аргумент, понимаешь.

Так что повезло мужичку, я считаю.

На улице иногда сталкиваемся – вид у него стал вполне приличный: костюмчик, редкие волосики в пробор. Трезв как стеклышко. Только в глазах грусть и печаль вселенского масштаба.

Как узнать, глядя на человека, какой он? Бывало смотришь в глаза честные, улыбаешься в ответ на улыбку открытую, и знать не знаешь, что перед тобой волк в овечьей шкуре. На лбу же у человека не написано, что у него долги по ФССП или три судимости, а зря.

Как-то пришел в офис парень – улыбчивый, солнечный. Рыжий такой. Совсем молодой, но попадающий в возрастные рамки, поэтому заводим мы с ним заявку, как обычно, мило беседуя о том о сем.

А, надо сказать, в ту пору снимала наша семья квартиру, от входной двери которой оказался один-единственный ключ. Вот такая засада и сделать с этим ничего было нельзя: ключ не дублировался, копии не было. Хозяин менять замки, ясное дело, не хотел. В общем, сугубо наши трудности и как их разгребать – тоже наша проблема.

И вот была в нашей семье отработана схема – ключи утром забираю я, так как ухожу последняя. В обед ко мне на работу прибегает сын, который берет ключи и топает домой. Если он куда-то захочет уйти – то снова занесет ключ, я как промежуточное звено, ну а вечером, когда муж идет с работы, он заходит ко мне. Или провожает, что понятно, время позднее, район неспокойный, люди неадекватные. Или забирает ключи, если вдруг пришел пораньше, до закрытия, а дома сына нет.

То была предыстория, а теперь по факту. Поскольку наличие членов семьи или друзей в офисе каралось штрафом, влетали все за ключами моментально, едва ли не хватая их в воздухе, крик «КЛЮЧ!» и только дверь хлопнула туда-сюда, и всё, не было никого. Говорю же, привычная, объезженная схема. Никто и не задумывался как это смотрится со стороны, и все, как обычно, торопятся по своим супер-важным делам.

И вот заводим мы с парнем заявку, и вдруг привычное «КЛЮЧ!», и я швыряю в воздух здоровый ригельный болт, который пролетает над плечом клиента и моментально скрывается за закрытой входной дверью в офис. Смотрю, парень как-то напрягся. Улыбаюсь, успокаиваю, продолжаем заводить заявку, но клиент уже то и дело посматривает на дверь, а потом и вовсе на этапе проверки сливается.

Ему, кстати, отказали, так что в офис он не вернулся.

А потом, случайно, я узнаю, что парнишка тот – несмотря на возраст, уже трижды судимый и отсидевший, за разбойные нападения в том числе. И, наверное, не зря он обрадовался, что в тот день в офисе я была одна-одинешенька. Милая пухленькая специалист по работе с клиентами, которая старается не носить очки и щурится подслеповато в сторону цветных пятен. Вот только метание ригельных ключей его насторожило, что, как показало время, не может не радовать.

В любой организации маленький человек – лишь винтик в системе. Никто не спрашивает его мнения по тому или иному вопросу.

Спросите у работников почты: рады ли они продавать зубную пасту и мази для спины вместо отправки писем? Наверняка нет.

Хотя конечно знаю таких, кто рад. А иначе как объяснить, что при обращении по основному роду деятельности: отправить посылку или бандероль, некоторые специалисты морщат лицо или закатывают глаза? Там на почте у них вообще своя атмосфера, когда в продаже всегда есть кофе и чай, но периодически нет конвертов.

Так и нас никто не спросил, хотим ли мы вместе с займами предлагать клиенту что-нибудь еще. Просто в один момент поставили перед фактом: «с завтрашнего дня мы продаем НПФ». Точка.

И все бы ничего, ведь, как известно, чем больше услуг для клиента – тем ему удобнее (наверное). Зашел взять денег – и тут же подстригся-побрился, и педикюр сделал, и суши поел. Утрирую.

Но оказалось, что эти, «дорогие сердцу и непонятные уму» продукты (тут было матерное прилагательное в одно слово) теперь (и это тоже запикаем) влияют на наши премии! План выставлен, пошли работать.

Естественно сначала перевелись мы сами. «Черт с ними, с пенсиями», – подумал каждый в офисе, – «до них еще дожить надо, а план горит здесь и сейчас».

Мы готовы были на все, чтобы получить свое многострадальное и заработанное. Мы, наверное, убивать бы пошли, если бы это предложило начальство в качестве дополнительной мотивации для получения двойного коэффициента расчета премии.

Ведь когда ты сделал план по выдаче, по новым клиентам, по возврату денег вовремя, по доходности офиса и еще дофига всего, и только одна строчка плана отделяет тебя от галочки «всё выполнено» и денег, то ты способен на многое. Даже перевести накопительную пенсию куда-то, куда предлагает какой-то-там-НПФ, с которым заключили договор хозяева, а потом, при желании, вернуть через пару недель обратно, если тебе так принципиально (все равно, проценты-то из-за перевода уже сгорели).

Ладно, сами. Ладно друзья – родственники. Но время шло и понадобилось, наконец, переводить в НПФ реальных клиентов. И тут стоит понимать. При заведении заявки на займ есть несколько моментов, когда специалист довольно сильно занят – судорожно, стараясь не ошибиться, вбивает паспортные данные в программу, а вот клиент при этом откровенно скучает. Не отвечает на вопросы о семье и работе, не подписывает бумаги, а просто ждет и сверлит специалиста тяжелым взглядом. Эти «паузы» надо чем-то заполнять.

Обычно в ход идут бумажки и анкеты от простых и обязательных «оставьте нам телефоны людей, которые могут подтвердить вашу работу и место проживания» до более сложных и необязательных «кому из ваших друзей мы могли бы позвонить и порекомендовать нашу компанию». Получить телефоны от клиентов и так целый квест, требующий определенных навыков убеждения. То есть у спеца в этот момент не просто нагрузка, а двойная нагрузка и пар из ушей. Вбей данные без ошибок, и при этом мило беседуй с клиентом, убеждая оставить номера, да побольше.

И вот в эти моменты предполагалось, что мы еще и будем заводить «легкую, ни к чему не обязывающую беседу о пенсионных накоплениях клиента». Цитата.

Вы вообще представляете, как заводить «легкую беседу» о пенсии с человеком НЕ пенсионного возраста? Потому как НПФ могли оформить только люди работающие, а вовсе не пенсионеры.

В результате слушать это без слез оказалось невозможно. Сова настолько натягивалась на глобус этой «непринужденной» беседой, что выглядело так, будто девочки в офисе в явном неадеквате. Особенно когда клиентов в офисе несколько, и каждая из специалистов по очереди своего спрашивает: «А вы накопительную пенсию где храните»? С тем же успехом мы могли спрашивать у клиента «Верите ли вы в бога»? Эффект был бы тот же.