Осанка. Распрямленная спина сообщает о спокойствии, уверенности в себе, позиции уважительного равноправия с партнером по общению. Если мы сутулимся, то сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека, которому легко отказать и которым можно как угодно управлять. Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята как демонстрация своего превосходства, агрессия.

Как проверить свою осанку? Сначала просто встаньте в привычную для вас позу и отметьте про себя, как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стене, пока не упретесь в нее. Чем уперлись? Если ягодицами, то, скорее всего, вы сутулитесь. Если затылком, то вы избыточно «перегибаетесь». Считается, что осанка хороша, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком.

Жестикуляция. По движению наших рук зачастую собеседник делает о нас какие-то выводы (в том числе не всегда соответствующие действительности). Очень мелкие жесты кистями рук или пальцами сообщают о нервозности, иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности. Слишком широкие жесты «от плеча» свидетельствуют об избыточной патетике говорящего, стремлении приукрасить то, о чем он говорит. Если жестикуляция совершенно отсутствует, то говорящий производит впечатление бесчувственного «оловянного солдатика». Если же жестикуляция однообразна и какой-то жест повторяется постоянно, то это начинает раздражать.

Как улучшить свою жестикуляцию? Попросите своего коллегу (а лучше – не одного) изобразить присущие вам жесты. После того как справитесь с возмущением и поборете желание сказать ему «А ты сам…», запишите то, что не понравилось ему и вам и после каждой встречи отмечайте в своем блокноте, как вы сами оцениваете, есть ли какие-то изменения. Как правило, если начать осознанно обращать внимание на какие-то свои привычки, то очень скоро они изменяются в нужную нам сторону.

Мимика. Выражение лица способно сделать привлекательным самое некрасивое лицо и, наоборот, красивого человека сделать отталкивающим. Богатая мимика говорит зачастую больше слов. По напряженности лица мы догадываемся о волнении собеседника или, наоборот, о его спокойствии. Научившись управлять мышцами лица, вы сможете в значительной степени влиять на то впечатление, которое производите.

Что для этого нужно? Для начала «почувствовать» каждую мышцу. Уйдите в комнату, где вас никто не увидит (туалет подойдет), и начните… гримасничать. Сначала просто для того, чтобы «разогреться». Потом попробуйте заметить, какие мышцы задействуются при той или иной эмоции. Изобразите озабоченность, запомните это ощущение на лице. Сделайте радость, удивление, восторг. Постарайтесь каждой мышцей ощутить, как ваше лицо «показывает» состояния сомнения, интереса, уверенности.

Затем, попробуйте работать каждой мышцей по отдельности. Улыбнитесь сначала только губами, потом только глазами. Теперь точно так же – по отдельности – «разложите по мышцам» уверенно-заинтересованное лицо и… зафиксируйте это ощущение, запомните его, чтобы в любой нужный вам момент вы смогли его мгновенно воспроизвести!

Вряд ли вам нужна на лице постоянная голливудская улыбка. И не только потому, что она выглядит неубедительно, если не укомплектована соответствующими зубами, но и потому, что российский менталитет не считает ее уместной повсеместно. Именно поэтому доброжелательно-уверенное лицо – этакая полуулыбка Моны Лизы или Будды – будет воспринято гораздо лучше.

Взгляд. Не случайно говорят: «Глаза – зеркало души». Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза. «Потупленный» взгляд производит впечатление виноватости, подавленности и сообщает о готовности человека занимать ведомую позицию. Глаза, которые «бегают», говорят о нечестности человека и вызывают сомнение в правдивости сообщаемой им информации. Жесткий пронзительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит отталкивающее впечатление.

Визуальный контакт с человеком сообщает о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его, а не только свои проблемы. Открытый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.

Заинтересованный взгляд сочетается с соответствующей мимикой, поэтому, если вы уже освоили гримасу заинтересованности, то… просто добавьте чуть приподнятые брови и раскройте глаза чуть пошире. Что касается продолжительности взгляда, то считается, что не менее половины времени общения партнер должен видеть ваши глаза. Чтобы ваш взгляд не выглядел назойливым, наметьте точку у него на лбу и смотрите на нее. Переводите свой взгляд с лица собеседника на какой-то близкий предмет, находящийся между вами (это может быть некий документ, буклет, прайс-лист и пр.), и иногда – чуть вдаль. Древний секрет обольстительного взгляда «в угол – на нос – на предмет» применим и на деловой встрече!

Во время визита к клиенту у вас есть всего несколько мгновений, чтобы настолько завладеть его вниманием, чтобы он захотел отложить на время свои текущие дела и уделил нам несколько минут. Что же и как вы должны говорить? Как должен звучать ваш голос? Какими должны быть ваши первые слова?

Сначала рассмотрим, как вы должны говорить.

Темп. Все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. Безусловно, у каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания, поэтому считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи —соответствующая его скорости. Для того чтобы ее определить, необходимо просто послушать, насколько быстро говорит клиент. Если вашей встрече предшествовал телефонный звонок, то вы уже имеете возможность судить о том, как говорит человек. Если же вы пришли без предварительного звонка и возможности пообщаться с клиентом до этого у вас еще не было, то поначалу будет совершенно оправданной умеренная скорость речи, а услышать, как говорит собеседник, вы сможете, если будете делать периодические паузы.

Тембр и высота голоса. Вне зависимости от того, каков ваш голос от природы, голос может звучать звонче или глуше, более или менее высоко. Когда вы в хорошем настроении – ваш голос звучит более задорно; в то же время в конце трудного дня ваш голос безошибочно будет выдавать вашу усталость. Кроме того, слишком звонкий голос может быть охарактеризован как «юношеский»; про обладателей глухого голоса могут сказать: «бывалый» или даже «прожженный».

Вы не можете изменить свою, данную вам природой, высоту голоса, однако в пределах доступного вам диапазона вы можете говорить более или менее высоко. Голос звучит более убедительно и уверенно, если вы используете нижние ноты, доступные вам.

Самое лучшее, что можно сделать для выработки приятного голоса, – это записать свою речь на диктофон, после чего прослушать запись. Сразу, как только очнетесь от шока по поводу услышанного, проанализируйте: что бы вы подумали об обладателе такого голоса? Насколько звучание такого голоса располагает к общению? Что можно было бы изменить? Найдите свое оптимальное «бархатное» звучание и запомните его.

Громкость. Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по общению: ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых для себя он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек.

Если же вы говорите избыточно громко, это может вызвать раздражение собеседника – что это он, дескать, и на каком основании раскричался?

Так же как и о темпе речи, можно сказать, что у каждого своя комфортная громкость общения. Именно поэтому громкость должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.