Брайан Трейси

Успех ваших сегодняшних и будущих продаж зависит от ваших отношений с вашими клиентами.

Клиент не всегда может составить с ваших слов мнение о предлагаемом товаре, и зачастую его мнение основывается на его мнении о вас. Более всего клиент ценит именно отношение.

Нил Рекхэм, основатель Исследовательской группы Huthwalte Inc. и фирма Huthwaite Associates потратили двадцать лет исследований и миллионы долларов на опросы более 55 тысяч клиентов, проведенные до и после состоявшейся или несостоявшейся сделки. Из этих опросов можно сделать следующий вывод: чем крупнее сделка и дольше срок службы товара, тем выше роль отношений с торговым агентом.

Установление и поддержание отношений высокого уровня протекают в четыре этапа. Мы называем это «модель торговых отношений» (Relationship Selling Model).

Первая стадия, обеспечивающая примерно 40% сделки, — это установление доверия. Ее успешное прохождение зависит от грамотной постановки нужных вопросов и заинтересованным вниманием с вашей стороны. По данным исследований, лучшими торговыми агентами покупатели назвали тех, кто, прежде чем продать свой товар, задавал вопросы, много вопросов.

Вторая стадия построения прочных торговых отношений (обеспечивает 30% успеха) связана с определением потребностей и желаний потенциального клиента. Не начинайте нахваливать свой товар, сначала растормошите собеседника. Вслушивайтесь в его ответы и, как говорит Стивен Кови, «сначала поймите сами, затем постарайтесь, чтобы поняли вас».

Третья стадия (она составляет 20% модели торговых отношений) называется презентацией решений. Объясните, как он прекрасно заживет, став счастливым обладателем вашего товара. Аккуратно делайте акцент на наиболее для него привлекательных качествах/характеристиках товара (услуги).

На четвертой стадии (оставшиеся 10% модели торговых отношений) вы окончательно понимаете, совпадают ли желания клиента с тем, что вы предлагаете. Попросите его принять окончательное решение и сделать необходимый шаг для завершения сделки.

Модель торговых отношений основана на вашем внимании к клиенту и его к вам доверии. Чем четче вы сформулируете вопросы, чем внимательнее слушаете, тем выше степень доверия со стороны клиента, тем более открыто он будет себя вести. Он расскажет вам все необходимое для того, чтобы вы либо заключили сделку, либо поняли, что это не ваш клиент.

Хороший торговый агент — дока по части человеческих отношений. Он сначала устанавливает контакт и только после переходит к разговору о том, зачем собственно и пришел, — о товаре. У таких агентов объем продаж гораздо выше, и они получают гораздо больше положительных отзывов о своей работе.

РЕКОМЕНДАЦИИ

Первым делом установите контакт с клиентом, остальное приложится. Войдите в доверие. И только определив реальные потребности потенциального покупателя, можно заводить речь о своем товаре. При хороших, доверительных отношениях между агентом и клиентом заключать сделки одно удовольствие.

Заготовьте список вопросов, чтобы четче уяснить, что нужно вашему потенциальному покупателю. Они должны быть логически выстроены — от общих к более конкретным. Второй экземпляр списка можно вручить клиенту в начале беседы (смотрите главу 5.) Перед тем как приступить к презентации товара или услуги, пройдитесь вместе по списку, чтобы достичь максимального взаимопонимания.

Одна-единственная идея — даже проблеск идеи — может стоить миллион долларов.

Роберт Колльер

Во время консультативной продажи вы выступаете как советник, эксперт, помощник и наставник. Вы решаете проблемы клиента. Вы задаете вопросы и внимательно выслушиваете ответы.

Если вы работаете с фирмами, представляйтесь как «финансовый аналитик». При этом вы должны внятно растолковать клиенту, каким образом его благосостояние повысится с приобретением вашего товара (услуги).

Клиенты ведущих торговых агентов ценят и берегут своих, как они их называют, «волонтеров», признавая, что последние порой лучше разбираются в ситуации, чем штатные сотрудники. Вам есть к чему стремиться.

Начните с вопросов касательно бизнеса клиента, уточните, как проводятся сделки, как образуется прибыль, на какие выплаты и расходы идут деньги. Поставьте себя на место руководителя и представьте, что это вы ответственны за достижение определенных финансовых результатов.

Разобравшись в этой кухне, постарайтесь описать преимущества вашего товара с финансовой точки зрения. Ваша цель — продемонстрировать клиенту, что выгода от сотрудничества с вами будет гораздо больше, чем стоимость самого товара.

Для анализа эффективности деятельности изучают рентабельность. Ее уровень, допустим, должен составить 15%. Если вы хотите продать свой товар, продемонстрируйте, что он дает 15% ежегодной прибыли, соответственно быстро окупится.

Чем выше уровень рентабельности, на который компания может выйти, используя ваш товар (услугу), тем привлекательнее будет выглядеть его приобретение, поскольку в итоге оно начинает приносить несомненную прибыль.

Основной критерий оценки товара — «оборачиваемость» (длительность оборота), или количество времени, которое проходит, прежде чем вложенные деньги возвращаются обратно. Оборачиваемость рассчитывается делением рентабельности на 72. (Если, к примеру, ваш товар или услуга экономит или приносит компании 20% от своей стоимости ежегодно, то срок оборота составляет 3,6 года.) Далее компания сравнивает данный уровень рентабельности с альтернативным использованием тех же денег.

При определении оборачиваемости у клиента возникают, как правило, четыре вопроса.

1. Сколько это стоит?

2. Что я с этого буду иметь?

3. Как скоро я смогу получить эту сумму?

4. С какой стати я должен вам верить?

Чем более доходчиво и более обоснованно вы отвечаете на поставленные вопросы, тем выше вероятность, что клиента не придется долго уговаривать. И наоборот, неуклюжие и туманные объяснения могут попросту сорвать сделку.

Ваша задача как финансового консультанта-аналитика состоит в последовательном и наглядном, буквально на пальцах, убеждении клиента, что достичь своих целей он сможет исключительно благодаря вашим советам и рекомендациям. Ведите себя так, будто вы полноправный член коллектива, при этом безвозмездно помогающий снизить издержки и увеличить прибыль. Убедите его, что на фоне тех прибылей, которые ему сулит приобретение вашего товара, стоимость самого товара просто ничтожна. Это ключевой момент высокоэффективной продажи.

РЕКОМЕНДАЦИИ

Точно определите уровень рентабельности в показателях времени и денег, сэкономленных или вырученных от эксплуатации того, что вы продаете. Описывайте ваш товар (услугу) сточки зрения его влияния на финансовое положение потенциального клиента. Оперируйте категориями прямых и непрямых финансовых выгод, которые получит клиент от сотрудничества с вами.

Выберите тех клиентов, которым ваш товар (услуга) принесет наибольшую финансовую выгоду. Сосредоточьте все внимание на покупателях, которые могут максимально быстро извлечь прибыль, заключив с вами сделку. Активно займитесь их поиском и помните об «оборачиваемости».

Природа не признает шуток. Она всегда серьезна, всегда права. Ошибки и заблуждения исходят от людей.

Иоганн Вольфганг Гете

Главная причина отказа от покупки — неосведомленность клиента касательно того, что вы продаете и как это можно использовать с выгодой для себя. Многие торговые агенты считают, что одной презентации клиенту достаточно, чтобы разобраться в свойствах товара или услуги не хуже их самих. Это весьма распространенное и опасное заблуждение.

Когда я занимался привлечением инвестиций в недвижимость, я полагал, что эти финансовые короли, руководящие сотнями, а то и тысячи людей, ориентируются в ситуации с недвижимостью, как рыба в воде. Я беспечно пренебрегал подробностями и не считал нужным вдаваться в детали, уверенный, что они сами во всем разберутся.