Если же под давлением грубой силы (врача или обстоятельств) приходится остаться, то явно с плохим настроением и отношением к врачу.
Язык пользы позволяет сразу формулировать все свои предложения так, чтобы собеседникам хотелось их принять.
Думайте о реальных потребностях пациента и связывайте свои рекомендации с ними.
Задание
Отработайте навык техники «язык пользы» самостоятельно, выявите варианты мотивации пациентки из конкретной жизненной ситуации, пример которой представлен ниже.
Итак, эмоциональная женщина, 52 года, в очереди на ФГДС, страстно перечисляет все, что она боится услышать: о наличии язвы в двенадцатиперстной кишке, в лучшем случае, эрозии. Возможно, предстоит операция, а значит, потеря трудоспособности – надолго или навсегда. А еще сад, участок, дома кошка и собака.
Из кабинета выходит совершенно потерянная.
«Нет язвы, – говорит она в ответ на вопросы наслушавшейся ее опасений очереди. – И эрозий нет».
В справке написано: «рефлюксный гастрит», что не объясняет подобной реакции пациентки.
Подавленная, женщина садится на скамейку и трагическим полушепотом говорит: «Запретили все, вообще все: жареное нельзя, баклажаны никакие нельзя, курицу нельзя, ну, вареную можно, но нормальную нельзя. Как? Как я буду жить? А моя семья? Я так вкусно готовлю!»
Да, трагедия. Будь у нее язва и острые боли, может быть, она не убивалась бы так по поводу отсутствия в ее жизни жареных баклажанов, но язвы и болей нет. Что делать? Ведь больше всего женщине сейчас хочется забыть слова доктора как страшный сон и вернуться к привычной жизни.
Как найти для нее пользу в страшных запретах и мотивировать изменить свой образ питания?
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Подслушано медбратом в приемном отделении:
«Какая ты медсестра, ты больше на уборщицу похожа!» – сказал огромный мужик медсестре ростом 163 см и весом 42 кг. При виде меня сразу стушевался и ушел.
«Вообще-то вы обязаны сделать все, чтобы я чувствовала себя комфортно!» – это от женщины 53 лет.
«А можно он уйдет?» – когда пациенту-девушке хирург начинает проводить ректальное исследование прямой кишки на наличие крови, я автоматически выхожу. А ведь медик – существо бесполое, но не всем до этого есть дело.
«А можно мне ЭКГ девушка снимет?» – а это уже самец с волосатой грудью, который хочет удивить девушку своими мощными мускулами, которых нет. Может, вам еще каталог с фотографиями медсестер завести, чтобы вы выбирали?
«У меня тут родственник лежит, фамилия на Б, или Г, но точно оканчивается на «нов», поищите, пожалуйста. Телефон? Да, телефон у него есть. Нет, я не буду звонить, ищите». Восемь утра, только смену нам сдали. В итоге оказалась не та больница. Теперь я всегда спрашиваю, с каким диагнозом положили больного, дабы сразу узнать, тот ли профиль у больницы.
«Какой-то ты молодой, можно мне медсестру постарше?» – и это ради внутримышечного укола? Классика.
«Ты такой красивый в хирургическом костюме, люблю мальчиков-медиков, хочешь прогуляться в свободное время?» – так и не сказала мне ни одна девушка в мире.
А так я люблю свою работу. Закаляет. Плюс много практики в приемном отделении. Студентам даю совет – работать идите именно в приемное отделение, там весь сок. Всему научат, все покажут, обо всем расскажут.
Сопротивление бесполезно?
Вы, наверное, замечали, как некоторые врачи в процессе беседы создают впечатление этакого эксперта – по питанию, по физическим упражнениям, по изменению образа жизни, и т. д., – у него есть все решения проблем своих пациентов. В своей речи такой врач часто использует заявления: «Вам нужно…», «Вы должны…», а пациенту остается только сидеть и слушать.
Добавьте к этому давящие вопросы, которые спровоцируют собеседника либо оправдываться:
например,
«Ну не могла я раньше прийти»,
«Да я уже вообще почти ничего не ем»,
либо сопротивляться:
например,
«А в чем, собственно, дело?»,
«Ну уж, наверное, не вашу пресловутую диету, от которой ноги протянуть можно!»
Такое общение ставит врача на пьедестал и затрудняет установление партнерства: это может вызвать у пациента негативную реакцию и после беседы с врачом свести все к полному бездействию.
А может и привести к конфликту.
Поэтому если мы хотим получать информацию, поддерживать контакт и общаться на партнерских позициях, следует использовать нейтральные вопросы.
Нейтральные вопросы не содержат подтекста, в них лишь отражено желание получить конкретную информацию.
Например, «Сколько сейчас времени?», «Что вы ели на завтрак?».
Направляющие или давящие вопросы содержат подтекст, намек, они как бы подталкивают к определенному ответу.
Например, «Ну и сколько же сейчас времени?», «И что же вы ели сегодня на завтрак?».
Чувствуете разницу?
Нейтральные вопросы побуждают отвечать нейтрально, конкретно, объективно.
Например,
«Сейчас пять минут четвертого»,
«Я съела тарелку каши и бутерброд с сыром».
Попробуйте изменить свою речь. Используйте альтернативные фразы, которые помогут создать дух партнерства и избежать негативных реакций.
Мне очень нравится техника RESPECT (подсмотрена на сайте www. budbilanich.com/respect-dont-know-what-it-means-to-me), которая помогает научиться уважительному общению:
– Recognize the inherent worth of all human beings – признать ценность, присущую всем людям;
– Eliminate bias and stereotypes – устранить предвзятость и стереотипы;
– Speak with people, not at them – говорить с людьми, а не говорить людям;
– Practice empathy – практиковать сочувствие;
– Empower people to change – помогать людям измениться;
– Create an environment of trust – создать атмосферу доверия;
– Treat clients as the experts of themselves – обращаться с клиентами как с экспертами.
Проявляйте активный интерес к пациенту, попытайтесь понять его точку зрения и эмоции, которые он испытывает. Используйте элементы «активного слушания», избегайте негативного, снисходительного или угрожающего тона.
Не навязывайте решения, не создавайте ощущения зависимости у пациента, давления или принуждения.
В процессе деликатного общения выясните, что пациент планирует делать, дайте ему возможность самому выбрать и высказать наиболее ценные и приоритетные для него решения.
Пациенты часто имеют достаточный опыт и уровень образования, необходимые для начала изменений, но им порой не хватает уверенности сделать шаг для изменения поведения.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
