Поэтому неспособность или нежелание врача обратиться к мыслям, тревогам и страхам каждого его пациента – это, пожалуй, основная проблема в вопросах медицинской коммуникации.
На приеме врач прописывает список анализов, это необходимо для обследования и постановки точного диагноза. Затем рекомендует определенную схему лечения, процедуры, возможно, даже операцию.
Врач может сказать:
– Вам необходимо принимать эти таблетки и три раза в неделю проходить процедуры.
Дамир Галимуллович Зайдуллин, опытнейший травматолог с 38-летним стажем, хирург-практик, почти ежедневно проводящий операции, при личном приеме прописывает своим пациентам до сорока пунктов, включая альтернативные варианты.
«Любое назначение может смутить пациента, – делится Дамир Галимуллович. – Например, человек не хочет делать операцию, или у него нет денег на нужные процедуры или препараты, или он отказывается принимать таблетки, потому что уже пьет их горстями».
В этой ситуации пациенту следует уточнить, есть ли другие варианты лечения. Так, например, можно спросить:
– Почему в моем случае нужно именно это лечение? Какие еще есть варианты?
Также можно спросить: а что будет, если ничего не предпринимать?
Например, человек обратился к врачу с болью в колене. Доктор поясняет: «Вам нужна замена сустава, готовимся к операции, меняем, все будет отлично».
Но пациент может сомневаться. И лучше, если он спросит:
– А если не делать операцию, к чему это приведет?
«Даже если врач уже двадцать лет успешно практикует данный способ лечения, в некоторых случаях он может и ошибаться. Вот почему важно, чтобы решение о лечении принимал не только врач. Это должно быть общим решением врача и пациента, – признается Зайдуллин. – Поэтому важно уточнять все варианты, а потом уже вместе с пациентом выбрать подходящий».
При врачебном осмотре доктор всегда сталкивается с проблемой: все ли его вопросы были правильно поняты пациентом.
Масштабы этой проблемы хорошо отражены в проведенном одним американским врачом эксперименте на тему «Все ли понимают наши пациенты при общении с врачом».
Для его реализации были собраны опытные врачи. Они задавали ряд вопросов пациентам, страдающим различными заболеваниями органов пищеварения. За их беседой наблюдала группа врачей-экспертов.
Результат эксперимента был таков: больные не поняли более 80 % вопросов, которые им задали врачи. Почему так происходит, отчего пациенты не всегда уясняют, что именно у них хотел узнать врач, и в итоге дают не ту информацию, которая была необходима?
Ответ прост: нужно уметь задавать вопросы.
Задание
Вы – врач. Вам нужно выстроить разговор с пациенткой, страдающей от одышки, ее рост 160 см, вес 140 кг, у вас на приеме она жалуется на слабость и постоянную усталость.
На предложение об изменении образа жизни – начать делать зарядку, отказаться от вредной пищи и т. д. – вы слышите в ответ: «Зачем все это? Мне уже 56 лет, осталось мне немного, да и поздно мне с диетами бегать. Вы мне таблетки дайте, чтобы одышки не было и чтобы уставать меньше».
Какие рекомендации вы для нее выберете?
Как вы их сформулируете, чтобы пациентка к вам прислушалась?
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Доктор, что вы сказали?
– Этот антибиотик нужно принимать по 10 мл 2 раза в день. Я сейчас выпишу вам рецепт.
– А принимать один раз в день?
– Два раза в день.
– А по сколько?
– По 10 мл.
– А он без рецепта?
– Этот антибиотик по рецепту.
– А вы выписываете, да?
В медицинских вузах будущих врачей готовят к практической деятельности, учат решать определенные клинические задачи, анализировать анамнез – историю жизни и заболевания пациента, результаты осмотра и различных лабораторных и инструментальных исследований. Но общению с живым конкретным человеком таким образом научиться трудно.
Не учат устанавливать контакт, прояснять запрос, презентовать план лечения, говорить об ожиданиях пациента от лечения и его опасениях.
Крайне редко встречаются врачи, которые знают о стадиях принятия диагноза и понимают, как действовать на каждой из них и эффективно поддерживать пациента.
Поэтому когда вчерашний студент оказывается на приеме в поликлинике или в отделении стационара, один на один с пациентом, выясняется, что эти заболевшие рассказывают о своих болячках вовсе не так, как того хотелось бы новоиспеченному эскулапу, и их речи уж совсем не похожи на «отшлифованные» скрипты из учебника.
Кроме того, и пациенты в силу разных причин не всегда в состоянии воспринять важную информацию от лечащего врача должным образом, а уж если смогли услышать и понять, не всегда считают нужным ее запомнить.
Поэтому недостаточно эффективное общение обеих сторон в процессе оказания медицинской помощи сильно осложняет все ее этапы – от сбора жалоб до выздоровления.
Если же на приеме в поликлинике у посетителя возникает ощущение, что его не выслушали, не учли его точку зрения, не проанализировали его индивидуальные потребности, такая встреча с медицинским работником может стать причиной недоверия к назначенному курсу лечения, а возможно, и открытого конфликта.
Врач – не всегда прирожденный оратор. Врач может говорить в своем темпе, в своей привычной манере, может говорить быстро и без пауз или монотонно и нудно, может не выговаривать некоторые звуки, у него может быть местный говор или акцент и склонность оперировать сложными терминами. В итоге получается некий монолог, а лечение превращается в одну большую лекцию без обратной связи. Врач привык так говорить и думает, что его понимают, или говорит в очень быстром темпе, чтобы успеть сказать все необходимое во время приема.
В такой ситуации пациент может и должен сказать: «Доктор, я прошу прощения, к сожалению, мне не понятно то, что вы сказали. Можете мне еще раз объяснить более подробно?»
Обратите внимание – просьба в форме вопроса, а не контраргумента. Это важно.
Сравните:
Здесь главное, чтобы пациент все понял правильно, а в письменном заключении врача мог разобрать эти самые «одни непонятные термины и сокращения».
Медики – живые люди. Интровертам придется больше работать над собой, чем открытым экстравертам, но по правилам эффективного общения способность быстро включаться в разговор не означает умение вести беседу правильно.
Можно повторить рекомендации врача своими словами и таким образом убедиться, что вы все правильно поняли:
«Можно я повторю, как я все понял? Сейчас я выхожу от вас, записываюсь на МРТ, потом с этим результатом еду к хирургу, к которому вы направили, беру его заключение и возвращаюсь к вам, верно?»
Или врач выписывает лекарство, кажется, что на словах и в рецепте все понятно, но и тут лучше повторить:
«Вы мне прописали этот антибиотик. Я принимаю его десять дней два раза в день, через десять дней я прекращаю его прием и начинаю принимать вот это средство. Все так, да?»
Мы ведь привыкли всегда и во всем подводить итоги. Отправляя мужа в магазин, на пороге еще раз ему напоминаем: кефир, гречка, йогурт.
После каждого группового тренинга я всегда задаю в зал традиционный вопрос: какие три мысли/идеи из сегодняшнего дня вы привнесете в свою жизнь, в свою работу?
