• Соблюдение СОП

• Финансовая дисциплина

• Количество броней по телефону (при отсутствии службы бронирования)

• Отзывы гостей

• Работа с жалобами

• Upsell при размещении (мотивационная программа)

Все метрики основываются на стандартных операционных процедурах, процедурах финансового контроля, знании и соблюдении требований финансовой дисциплины, скриптах.

Подробно о каждом критерии, как его применять на практике и оценивать:

• Соблюдение СОП – Основные процедуры Check-in – регистрация гостя, Check-out – выписка гостя, Night Audit – Ночной Аудит, Работа с запросами и отзывами гостя. Выполняются строго в соответствии с СОП и скриптами, в определенной последовательности, с регламентируемой продолжительностью, например процедуры регистрации и выписки не более 4—5 минут.

• Финансовая дисциплина – Количество коррекций и отмен, их обоснованность, правильное оформление. Ошибки в ведении кассовой книги. Проверка наличности в кассе согласно X отчету в течение рабочей смены администратора.

• Количество броней по телефону – в автоматизированной системе фиксируются источник получения брони по телефону. В качестве контроля и оценки качества приема звонка можно использовать бронь, созданную посредством «тайного звонка». Входящий звонок отвечен не позднее 3-го гудка, выполнен по скрипту, завершён бронированием в системе. Если используется специальная программа оценки Тайного звонка, ее результаты берутся за основу.

• Отзывы гостей о работе СПиР – лакмусовая бумажка работы сотрудников.

• Эффективная работа с жалобами – получивший сотрудник довёл до разрешения проблемы во время проживания гостя. Действовал по Impowerment Plan (см.главу Матрица Полномочий). Гость остался удовлетворен решением проблемы.

• Upsell – Продажа номера более высокой категории в момент поселения при бронировании гостем более низкой. Может использоваться в качестве дополнительной бонусной или мотивационной программы. Бронь осуществлена на стандартный номер, при регистрации гостю описали преимущества люкса и повлияли на его решение взять более дорогой номер. Отель получил дополнительный доход.

По данным метрикам можно оценить работу каждого сотрудника, а также потребности в обучении. Метрики просты и легко применимы. Главное, понятны сотрудникам, которые должны их выполнять.

#BUROhotel

Housekeeping operations – неотъемлемая дисциплина курса Hotel Management. Housekeeping или Хозяйственная служба – один из ключевых операционных департаментов. Относится к back-of-house, как неконтактная (не контактирующая напрямую с гостями) служба.

Многие незаслуженно мало внимания уделяют хозяйственной службе. И не только службе, но и сотрудникам, работающим в ней. Я категорически не согласна с таким подходом. Физически тяжелый труд, от которого напрямую зависит рейтинг отеля, должен быть в постоянном фокусе менеджмента.

Чистота в отеле – один из главных критериев успеха. Думаю, вряд ли кто будет с этим спорить. Чистота не зависит от звёзд отеля. Она либо есть, либо её нет.

Затраты этой службы велики и зависят от:

• планирования персонала

• норм выработки

• норм расхода уборочной химии и гостевых принадлежностей

• графиков смены белья

В работе хозяйственной службе очень важны стандартные операционные процедуры и их выполнение. В них качественно и четко прописаны шаги выполнения каждой рабочей функции. Если процедуры не выполнять, временные затраты и затраты ТМЦ будут высокими, и контролировать их будет сложно.

Небольшой примерный перечень СОП в хозяйственной службе:

• Комплектация тележки горничной

• Маркировка средств для уборки номера

• Вход в гостевой номер

• Уборка номера – текущая, выездная, генеральная

• Комплектация гостевого номера

• Предоставление дополнительного места

• Проверка технического состояния номера

• Инспекция выездного номера

• Порча и пропажа имущества

• Инвентаризация белья

• Оказание услуг прачечной и химчистки

• Lost&Found – Потерянные и Найденные вещи

• Номер с табличкой «Не беспокоить»

• Правила работы с профессиональной химией

• Уборка служебных зон

Эффективность хозяйственной службы складывается из грамотно выстроенных процессов и процедур, перечисленных выше. Перечень их намного шире. СОП требуют обучения персонала менеджерским и руководящим составом службы на постоянной основе. После обучения обязателен постоянный контроль выполнения процедур.

Сотрудники, работающие в этой службе, нуждаются в постоянном внимании и поддержке. Мотивация, выраженная в простом человеческом «спасибо!», может быть хорошим двигателем к качественному выполнению своих функций и норм выработки.

Нематериальная мотивация для данного отдела работает временно. Постоянно вдохновлять не всегда хватает сил у менеджмента. Рассмотрев систему денежной мотивации, а именно материальная самая рабочая для данной службы, можно добиться вполне результативных показателей. Для отеля это может быть неощутимо, а для персонала значительно.

Система мотивации может быть основана на норме выработки и качестве уборки. Мониторить не сложно, по времени не затратно, зато способствует качеству и поддерживает желание настрой персонала хозяйственной службы.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.