Когда слышу от опытных отельеров, что нет успешных предприятий без чётко выстроенных операционных процедур, абсолютно соглашаюсь и поддерживаю.

Все СОП объединяют в Систему Менеджмента Качества. Таким образом вы управляете качеством, где каждый сотрудник обеспечивает постоянство предоставляемой услуги на основе СОП.

Меняется рабочий процесс, меняется процедура. СОП всегда базируются только на действующих процессах. Бизнес развивается, внедряются новые услуги, создаются новые акции, соответственно, и процессы меняются, а под них создаются новые процедуры, четко описывающие действия персонала при любых новшествах и изменениях.

#BUROhotel

Часто встречаю, что стандарты и стандартные операционные процедуры (СОП) смешивают в один громоздкий документ, не понимая разницу. Такой документ становится нерабочим. Одолеть его и усвоить персоналу достаточно не просто.

Если коротко, Стандарт – это набор характеристик и критериев. Стандарт – это результат качества, которое мы хотим получить на выходе после выполнения определённых процедур. В нашем бизнесе данный результат оценивает гость. СОП – это процесс или действие, краткое его описание для получения качественного результата – Стандарта.

Объясняя много раз отличие стандарта от СОП, я определила для себя простой способ отличить эти два важных документа – определить вопросы к Стандарту или СОП.

Если просятся вопросы

• кто?

• кому?

• что?

• как?

• когда?

это процедура, описывающая процесс, то есть СОП.

Если основной вопрос

• какой? – это стандарт, описывающий качество.

Краткие понятные документы становятся отличным рабочим инструментом. Не создавайте талмудов на сотни страниц, их не читает персонал. Они не повысят качество обслуживания.

Помните, что СОП – это пошаговая инструкция, простая, лаконичная и легко используемая в работе.

Разрабатывая СОП для каждого отдела по описанному выше принципу, вы создаете обучающий материал для действующих и новых сотрудников. Для действующих сотрудников – чтобы освежить в памяти любой процесс, для новых – чтобы сократить время менеджера на обучение новичка и введение его в должность. Все эти задачи вполне могут выполнить Стандартные Операционные Процедуры.

Используя различные современные технологии и методы в создании процедур, например, электронный формат, видео, инфографика и т. п., вы можете сделать увлекательный сборник для персонала, который не будет скучным и быстро оставит след в памяти. Я пробовала шаблоны с анимацией, работает безупречно. Это вложения, но отдача – качественный сервис и процессы, работающие, как часы.

#BUROhotel

Front Office Operations – один из основных предметов курса Hotel Management.

Front Office – Служба Приема и Размещения (СПиР) один из ключевых отделов любого отеля. Сюда сливается вся информация о происходящем в отеле, здесь ведутся прямые коммуникации с гостями и другими службами, здесь аккумулируются доходы от всех точек продаж отеля.

В коммуникациях с этим отделом создается первое впечатление гостя непосредственно об отеле, когда гость перешагнул его порог, и формируется последнее, когда за гостем закрылась дверь отеля. Всегда можно укрепить приятное впечатление гостя и сгладить негативное, если сотрудники СПиР обладают всеми необходимыми качествами, квалифицированы и способны разрешить любую проблему.

Учась на курсе Hotel Management, мне было удивительно, что учебник по дисциплине Front Office Operations включал много примеров работы контактных служб парка развлечений Диснейленд. Эти сотрудники создавали неповторимые эмоции у гостей известного парка. Диснейленд в создании эмоций преуспел.

Создание эмоций у гостей отелей зависит именно от сотрудников СПиР, которые непосредственно контактируют с гостями. Успех отеля и его рейтинг во многом зависят от уровня персонала именно в этой службе.

Служба приема и размещения – мой многолетний бэкграунд.

Фактически это буфер обмена информацией в отеле. Это главный коммуникатор между гостями и отделами гостиницы.

Сотрудники СПиР должны знать все, что происходит в отеле – время работы, новости, акции, специальные предложения и многое другое. Они должны уметь работать с системой управления отелем и с кассовой техникой. Они должны знать иностранный язык и желательно не один, кроме своего родного.

Требования к сотрудникам Службы приема и размещения очень высокие. Они должны обладать многими качествами, знаниями и навыками, это всего лишь небольшая часть:

• Воспитанность и хорошие манеры

• Грамотный родной язык

• Быстрая адаптивность

• Обучаемость

• Готовность помочь

• Эмпатия и дружелюбие

• Коммуникативность

• Стрессоустойчивость

• Умение работать в режиме многозадачности

• Знание иностранного языка

• Внимательность

• Гибкость

• Ответственность

• Аккуратность

• Хорошие навыки работы с оргтехникой и кассовой техникой и др.

Этот отдел – хорошая стартовая площадка для будущих операционных и генеральных менеджеров.

#BUROhotel

Один из важных навыков сотрудника СПиР – коммуникативность. Общение в большом количестве с гостями отеля, с посетителями, звонящими требует умения грамотно и вежливо общаться, ясно высказываясь, при этом речь должна быть профессиональной и понятной гостю. Гостиничный сленг, который популярен в общении с коллегами, неуместен в общении с гостями. Лишние разговоры не приветствуются, вопросы гостям тоже, о личном распространяться не стоит, если гость не спрашивает.

На старте моей работы в гостинице на ресепшен, встречая известных гостей, я иногда так волновалась, что мне после общения казалось, что я несла всякую чепуху. Будучи безнадёжным перфекционистом, очень из-за этого переживала.

Сразу несколько советов для новичков, если у кого-то возникают проблемы при общении с гостями:

• Вступая в диалог с гостем, старайтесь не думать о том, как вы выглядите со стороны или в глазах гостя

• Сконцентрируйтесь на диалоге, обращении, вопросе, старайтесь внимательно слушать

• Старайтесь не жестикулировать, это не снимет волнение

• Мастера публичных выступлений рекомендуют сбрасывать руку, то есть опускать одну, это помогает сконцентрироваться на госте и диалоге Гости очень снисходительны, они понимают, если волнуетесь, значит очень ответственны, им это нравится

• Помните, волнуются все, просто многие научились укрощать своё волнение и не выпускать его наружу

• Если вас постоянно охватывает волнение в общении со звездными гостями, знайте, что это временно

• С приходящими опытом и практикой уверенность непременно будет преобладать над волнением, хотя волнение вряд ли исчезнет

В общем, волнуются все, Генеральные менеджеры не исключение. Главное для гостей не ваше волнение, Гости чувствуют настроение и атмосферу в отеле. Не зря говорится, «довольный сотрудник – довольный гость». Иногда быть довольным сложно, но миссия Гостеприимства – тепло встретить, обогреть, накормить, спать уложить и подарить хорошие эмоции. Основной проводник хороших эмоций в отеле – работник Службы приема и размещения.