#BUROhotel

Количество стандартных операционных процедур (СОП), описывающих рабочие процессы выполнения функций, для этой службы достаточно большое.

Представьте, что каждый сотрудник выполняет check-in не по процедуре, а как ему вздумается, ведёт свой диалог с гостем не по скрипту, а как ему нравится, не принимает оплату вовремя, разрешив гостю пожить в долг. Сложно представить? Именно. А так случается при отсутствии процедур и обучения им.

Check-in – это всего лишь одна из многочисленных процедур или функций, которая чётко по шагам должна быть прописана. Без художеств и лирики, коротко и понятно.

Это далеко не полный перечень СОП для службы СПиР:

• Check-in

• Check-out

• Ранний заезд / поздний выезд

• Поселение гостя walk-in

• Регистрация иностранных граждан

• Приём / передача смены

• Переселение в другой номер

• Продление сроков проживания

• Проверка выезда к расчётному часу

• Работа с отзывами гостей

• Показ гостевого номера

• Передача заявки на завтрак

• Подготовка к групповому заезду

• Хранение багажа и т. д.

Казалось бы, зачем делать процедуру Показа номера потенциальным гостям. Даже звучит странно. Сама я не раз была в роли потенциального гостя, принимающего решение поселиться или нет именно на основании показанного номера. И конечно, в процессе показа номера сотрудник отеля может так про его преимущества рассказать, что все сомнения улетучатся. Такой показ с большей долей вероятности заканчивается продажей.

Бывает наоборот, сотрудник отеля так покажет и расскажет, или вовсе не расскажет, что навсегда пропадёт желание гостя поселиться именно в этом отеле. Эти примеры показывают не только отношение сотрудника к отелю, где он работает, но и говорят о наличии процедур, которые ведут к качественному предоставлению услуги. В данном случае такой, казалось бы незначительной услуге, как показ номера гостю, которая может реализоваться в продажу и доход отеля. Более того, она может не только привести гостя, но и сделать его в перспективе постоянным. А это уже другая история и другой доход.

#BUROhotel

Важное значение имеют СОП финансового контроля – пошаговые инструкции работы с такими транзакциями, как

• возвраты

• коррекции

• отмены

• скидки

В них должно быть дано четкое пошаговое описание ключевых этапов выполнения процедуры. Такие СОП должны обязательно включать шаблоны документов – Отчет о возврате/коррекции/отмене (void report), которые сотрудник заполняет и предоставляет в финансовый отдел. В отчете в обязательном порядке указывается причина негативной транзакции.

Причина негативных коррекций должна анализироваться руководителем отдела, далее финансовым директором/отделом и на финальной стадии операционным менеджером.

Бесконтрольное выполнение таких процедур создает почву для мошенничества и потерь доходов, которые вместо кассы предприятия попадают в карманы недобросовестных сотрудников.

Отмена или коррекция в меньшую сторону начислений гостя снижают сумму дохода в кассе отдела. Если отмена совершена в корыстных целях, то эта сумма присваивается сотрудником, ее совершившим.

Например, отмена сотрудником начисления за оказанную ранее услугу. Обоснованной причиной в данном случае может быть только отказ гостя от услуги по уважительной причине. Такой причиной может быть некачественная услуга или некачественный сервис. Отмена должна быть согласована с руководителем службы, только после этого может быть совершена.

Отмены начислений услуг возможны в автоматизированной системе только до выезда гостя из отеля. После выписки (check-out) в системе проведение манипуляций в счете гостя невозможно. Время перед выпиской гостя наиболее критично и может быть использовано для мошеннических целей нечестных сотрудников. Конечно, некоторые начисления могут оспаривать сами гости, и отмена услуги может быть совершена по настоятельному требованию гостей, но убедиться в том, что это были именно гости, необходимо.

Причина в отчете об отмене «Гость отказался» малоубедительна, вызывает много вопросов и требует доскональной проверки, действительно ли так было.

Чтобы проводить проверку отчетов по отменам/коррекциям/ возвратам, нужно знать особенности работы с автоматизированными системами, процедуры, выполняемые сотрудниками, тонкости различных мошеннических схем присвоения денежных средств. Следует проверить в системе время начисления, отмены, сопоставить его, уточнить детали отмены. Глубоко вникая в процедуру контроля, можно открыть неприглядные факты, требующие немедленного вмешательства.

Отчет пользователя (User Log), где отражаются все манипуляции, выполненные сотрудником в системе за определенную смену. Данный отчет часто раскрывает много деталей по операциям, которые могут стать объяснением причины или неправомочности в конкретном случае.

Наибольший риск связан с работой с наличными деньгами. Здесь должен быть повышенный контроль со стороны руководителя службы и финансового контролера.

Отдельного внимания заслуживают случаи поселения или оказания услуг без занесения данных в автоматизированную систему. Если данных нет и услуги не пробиты по кассе, процедуры финансового контроля не помогут. Здесь необходимо привлекать видеонаблюдение, отчёт по ключам, отчёт по статусу номеров, которые могут прояснить такие факты.

Работающие процедуры финансового контроля и контроль их выполнения – залог гарантированного попадания в кассу предприятия доходов отеля. Мы доверяем своему персоналу, главное, чтобы доверие было взаимным. Доверяй, но проверяй.

В практике отеля часто происходит простой процесс переселения гостя по причине неисправного номера или отсутствия желаемой категории в связи с высокой загрузкой. Процесс, казалось бы, простой, но требует наличия стандартной операционной процедуры.

Может возникнуть вопрос, для чего нужна такая процедура. Ответ простой – бесплатное переселение гостя, прожившего в отеле сутки и более, в другой номер должно иметь основания и контролироваться. В случае технических неисправностей, обнаруженных в номере, есть основание для переселения. В остальных случаях переселение должно иметь веские причины. Одной из причин может быть высокая загрузка и брони на номер, в котором проживает гость, но желает продлиться. Это тоже основание.

Если переселение гостя происходит просто по желанию гостя, и сотрудник СПиР принимает такое решение, следует помнить, что любое переселение ведёт к дополнительным затратам

Дополнительные затраты для отеля при переселении складываются из:

• затраты на уборку выездного номера – уборочная химия, дополнительная косметика, другие сопутствующие расходы

• затраты на стирку белья и махровых изделий после полной замены – средства на стирку, коммунальные расходы – вода, электричество

• дополнительные временные = трудовые затраты – текущая отличается от выездной по продолжительности

Обращаясь с просьбой переселения к ресепшен, гости зачастую получают такую возможность. Конечно, мы должны делать максимум для наших гостей, чтобы они возвращались, но и считать затраты отелю необходимо.

СОП, определяющая порядок переселения гостя, регулирует данный процесс и помогает сократить незапланированные затраты.

СОП финансового контроля применяются во всех доходных службах.

#BUROhotel

Метрики СПиР должны включать основные направления работы службы. Чтобы оценить эффективность и качество самого контактного отдела, логично для оценки рассмотреть следующие: