ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В НОВОЙ ЗЕЛАНДИИ
Каким образом дизайн-мышление помогает властям в тех случаях, когда придуманные ими меры эффективны и одновременно неэффективны?
Можно ответить на этот вопрос на примере Новой Зеландии, где Министерство транспорта получило интересные результаты после проведенного в 2003 году весьма успешного ужесточения экзаменов на получение водительских прав. В Новой Зеландии был один из самых высоких в мире уровень смертности среди водителей-подростков; для его снижения была создана ступенчатая система экзаменов, благодаря чему резко возросла безопасность вождения, а количество подростков, погибающих в автомобильных катастрофах, уменьшилось на 66 % – впечатляющий результат.
Но тут дал о себе знать закон неожиданных последствий.
В соответствии с новыми правилами для получения прав нужно сдать серию экзаменов, иметь 120 часов практики вождения и официально учиться водить в течение почти двух лет, в результате молодые сельские жители, малообеспеченные граждане, маори и подростки азиатского происхождения даже не пытаются получить права и ездят без них.
И тут выяснилось, что езда без прав – это что-то вроде стартового наркотика, который порождает в дальнейшем большие личные и социальные проблемы. Человек, не остановившийся на знаке «Стоп», получает талон с предупреждением, но если при этом выясняется, что он водит без прав, то он должен заплатить большой штраф, а при неуплате штрафов проблемы начинают накапливаться. В некоторых бедных районах, например в пригородах Южного Окленда, права есть только у одного из шести водителей младше 24 лет. Между тем семь из десяти рабочих мест в Новой Зеландии можно получить только после предъявления водительских прав, это способ как удостоверения личности, так и обеспечения безопасности, поэтому тот факт, что молодые новозеландцы не могут получить права, оказывает негативное воздействие на всю социальную, экономическую и политическую жизнь страны. Создается впечатление, что Новая Зеландия вынуждена выбрать один из двух ядов: или безопасность на дорогах, приводящую к отчуждению молодежи от нормальной жизни, или высокий уровень смертности в авариях.
И тут появляется дизайн-мышление в сочетании с готовностью новозеландских властей решать новые, более антропоцентричные задачи: «Как сделать умные решения более легкими?» Государство прежде всего захотело понять, по каким мотивам граждане выполняют или не выполняют те или иные правила, чтобы затем помочь этим людям в будущем принимать лучшие решения. Если каждый государственный орган прежде всего выясняет, почему что-то происходит, то его сотрудникам удается выявить невысказанные потребности, желания и проблемы тех, кому они служат, а значит, изменить правила, что почти всегда приводит к лучшему исполнению законов.
В случае с поэтапными экзаменами на права использование дизайн-мышления и многочисленных итераций помогло определить те способы, с помощью которых можно добиться максимальной безопасности, обеспеченной новыми экзаменами, но при этом не лишить людей возможности вообще получить права. Эта работа породила много новых инициатив, таких как программа обучения в местных сообществах, в которой правительство сотрудничает с организациями на местном уровне вроде Армии спасения в Крайстчерче, спортивного клуба в Окленде и мэрии в Гисборне. Эта программа дает возможность выявить и решить важнейшие практические вопросы, связанные с поведением местных молодых людей; например, волонтеры выступают в роли партнеров по вождению, машины для обучения им предоставляет сотрудничающая с программой корпорация Hyundai, а бензин – компания Chevron.
Отчеты о результатах программы обучения показывают, что 95 % молодых людей, занимающихся с партнерами, сдают экзамены с первой попытки (что почти в два раза выше средней цифры для молодежи со средним и высоким доходом), но положительные результаты не сводятся только к этому. В Гисборне обучение проводится при поддержке мэрии, а полицейским выделяют специальные рабочие часы, когда они сидят на пассажирском кресле рядом с подростками из группы риска, которые учатся водить. Так программа приносит незапланированную пользу, потому что негативные отношения между представителями правопорядка и молодыми ребятами из группы риска сменяются позитивными. Часы, проведенные вместе на передних сиденьях автомобиля, приводят к возникновению личных отношений, в результате чего менторы приходят на соревнования по футболу и регби в школы, где учатся их подопечные, а кроме того, решается традиционная важнейшая проблема детей из малообеспеченных семей, у которых первое – и практически всегда негативное – взаимодействие с полицией происходит, когда их останавливают за нарушение правил дорожного движения или задерживают.
Оказывается, закон неожиданных последствий иногда имеет и оборотную – хорошую! – сторону.
Как организовать обсуждение изменений с не похожими друг на друга людьми
Слушая все эти истории, мы поняли, каким образом дизайн-мышление помогает добиваться лучших результатов: оно предоставляет инструменты и принципы организации процесса, позволяющие повысить качество разговора, несмотря на различия между его участниками. Иногда эти различия существуют внутри самой организации – между отделами или между представителями разных уровней. Есть различия между организациями, например между государственными регуляторами и коммерческими компаниями, или между потребностями стейкхолдеров и возможными компромиссами. Проявляется разница и между местными и глобальными интересами, а иногда даже между наукой и традиционными ценностями.
Мы пришли к выводу, что главное достижение дизайн-мышления заключается в том, что оно предоставляет социальную технологию, канализирующую обсуждения и направляющую их в более продуктивное русло. К тому же такая технология создает опору, внушающую чувство безопасности тем, кто участвует в обсуждении различий и в совместной работе с теми, кто на них не похож. Дизайн-мышление помогает людям находить решения более высокого порядка, лучше тех, что высказывают отдельные участники дискуссии, решения, которые меняют жизнь их стейкхолдеров.
Во второй части этой книги мы посмотрим на целый ряд историй, подробно описывающих, каким образом дизайн-мышление добивается этих целей и как оно решает сформулированные выше проблемы, связанные со служением общему благу: к обсуждению привлекается более широкий набор голосов, их позиции сближаются, достигается консенсус и, наконец, определяются работающие решения, которые можно будет использовать в реальной жизни.
В Министерстве здравоохранения и социальных служб США программа «Включи зажигание» внедряет демократизирующие инновации, предлагая простым служащим по всей стране использовать все возможности для обновления, которые иногда находятся перед самым их носом, и убеждая их, что творческая деятельность обязательно увенчается успехом.
Взглянув на «Кингвуд-Траст» в Великобритании, мы увидим организацию, которой удалось привлечь к обсуждению новые голоса с помощью переосмысления традиционных инструментов дизайна: они включили в процесс инноваций и взрослых людей с аутизмом, в интересах которых работает организация, и тех, кто им помогает.
Медицинские работники из медицинского центра Монаша расскажут нам, как они объединили медиков разных специальностей и помогли им скоординировать свои взгляды, чтобы достичь консенсуса по мелким (более частое мытье рук) и крупным (новые принципы работы психиатрической поликлиники) вопросам.
В Вашингтоне Управление по санитарному надзору за пищевыми продуктами и медикаментами США показывает прекрасный пример того, как можно использовать дизайн-мышление для превращения враждебных дебатов в конструктивный диалог.
В Ирландии мы увидим местное сообщество, страдающее от экономических проблем и оттока населения, которое использует инструменты дизайн-мышления для вовлечения всех своих членов в обсуждение всех возможных решений, а не просто стоящих перед ними проблем, и таким образом укрепляет экономику «Кольца Керри» и дает молодым людям возможность остаться на родине.
