В аптечном бизнесе забота людей о своём здоровье и стремление повысить качество своей жизни и количество прожитых ими лет приводит к повышению спроса населения на лекарственные средства и увеличению продаж в аптеке.

Вернёмся к Стандартам Обслуживания в аптеке и начнём рассказ о них со Стандарта Внешнего Вида фармацевта и провизора.

Стандарт Внешнего Вида – это совокупность требований организации к внешнему виду своих сотрудников.

Почему этот стандарт так важен?

Дело в том, что основной канал восприятия информации у любого человека – глаза.

Есть мнение о том, что все покупатели делятся на:

• аудиалов – тех, у кого информация из внешнего мира проникает в сознание через слух;

• визуалов – тех, кто воспринимает мир через зрение;

• кинестетиков – тех, для кого наиболее важны тактильные ощущения.

Исходя из этой классификации, фармацевт и провизор должны определить, КТО перед ним – аудиал, визуал или кинестетик, и предлагать ему продукт в соответствии с его особенным каналом восприятия.

Также часто можно услышать утверждение о том, что женщины любят ушами, а мужчины глазами – то есть для того, чтобы понравиться женщине, ей надо говорить комплименты, а для того, чтобы произвести впечатление на мужчину, нужно быть одетым во что-то яркое и красивое.

Оба эти мнения – иллюзия, потому что ВСЕ люди визуалы. Не только мужчины, но и женщины воспринимают этот мир ГЛАЗАМИ. И любят они также ГЛАЗАМИ. Смотрят и любят. Смотрят, получают информацию о человеке – и любят. 80–90 % информации у людей приходит в мозг через глаза – именно из-за этого так важен Стандарт Внешнего Вида сотрудников, контактирующих с населением.

Зрительный нерв у человека даже устроен особенным образом. Когда на мой тренинг приходят врачи, переквалифицировавшиеся затем в провизоров или фармацевтов, я спрашиваю у них: «Вы были в анатомичке (так называли в мои студенческие времена прозекторскую)? Вы знаете, как устроены зрительный и слуховой нервы? На что они похожи?»

Отвечая на мой вопрос, бывшие доктора охотно поясняют, что да, действительно, зрительный и слуховой нервы значительно отличаются друг от друга.

«Зрительный нерв является нетипичным черепным нервом. Он задуман крупным, мощным образованием и фактически является головным мозгом, выведенным на периферию. Слуховой нерв не только имеет другую структуру, но и значительно тоньше зрительного», – вот как описывают эти различия врачи.

Природа позаботилась о том, чтобы энергия в виде нервного импульса, направляемого в мозг посредством глаз, двигалась свободнее, интенсивнее и быстрее той, что поступает по слуховому нерву. Через зрительный канал в мозг человека информации поступает значительно больше, чем через другие потоки.

Что идёт по зрительному нерву в сознание покупателя в аптеке, когда он видит фармацевта или провизора, и какие чувства формируются в его сознании?

Белый халат, аккуратная причёска, умеренный макияж, ухоженные руки, внимательный взгляд…

Такой образ аптечного специалиста может вызвать только чувство доверия. Большинство провизоров и фармацевтов выглядят именно так.

Но достаточно ли этого?

Какие ещё нюансы важны при исполнении сотрудниками аптек Стандарта Внешнего Вида?

…Однажды я пришла в московскую аптеку и увидела там фармацевта с короткими фиолетовыми волосами, обрамлявшими её голову, как яркий нимб. Она спокойно занималась выполнением своих прямых обязанностей – реализацией населению лекарственных препаратов.

Аптека принадлежала известной сети с многолетней историей, и каким образом сюда попала девушка с такой неординарной внешностью, неизвестно. Я купила у неё препараты для своей семьи, но меня не покидала мысль о том, что фиолетовый цвет волос сотрудника – вряд ли удачное решение для такой солидной организации.

О чём ещё в тот момент думала я?

О том, что эта сотрудница для аптеки – случайность, недоразумение, шутка, и дай бог, чтобы меня в следующий раз обслужил менее креативный фармацевт. Креативность – это хорошо. Я люблю людей с нестандартным мышлением. Но креативность и аптека – абсолютно несовместимые понятия.

Современные тренды предлагают женщинам тысячи вариантов цвета ногтей и волос. Большинство сотрудников аптек – женщины. Каким же цветам им стоит отдавать предпочтение?

Волосы и ногти у фармацевта и провизора должны быть выкрашены в естественные цвета.

Что ещё имеет значение?

Запахи.

Важны запахи – вернее, их полное отсутствие. Недопустимы неприятные запахи – сигаретного дыма, пота, резких духов.

Украшения.

Как быть с украшениями? Нужны ли они? Нужны.

Приукрасьте себя, работая с людьми. Украшений должно быть не более трёх-четырёх, причём небольших – часы, серьги, кольца, ожерелье.

Обувь.

Желательно, чтобы она была закрытой, с небольшим каблуком до 3 сантиметров. На работе полностью исключается ношение спортивной, пляжной и домашней обуви.

Что делать с татуировками на теле, если они есть?

Татуировки должны быть полностью спрятаны под белым халатом – чистым, выглаженным и соответствующим корпоративным требованиям.

Бейдж.

Он должен висеть на белом халате строго горизонтально. Бейдж – это важный нюанс в образе специалиста аптеки. На нём написано имя, с которым человек идет по жизни и которое обозначает персональную ответственность за все действия, совершённые сотрудником во время его рабочего дня.

Цель Стандарта Внешнего Вида – создание у покупателя благоприятного впечатления о фармацевте или провизоре и об аптеке.

Уважаемые фармацевты и провизоры, помните, что вы – ЛИЦО аптечной организации.

Соблюдайте Стандарт Внешнего Вида!

Информационный Стандарт – это стандарт, регламентирующий экспертное знание фармацевтом и провизором товаров аптечного ассортимента, а также передачу покупателю этого знания.

Исполнение этого стандарта важно потому, что одним из обстоятельств, негативно влияющих на продажи в аптеке, является недостаточно высокая компетентность фармацевта и провизора в препаратах и неумение предоставить покупателям их выгоды.

Одна заведующая московской аптекой рассказала мне такой случай. Сразу скажу, что я не хочу уточнять, в каком учебном заведении получал своё образование сотрудник её аптеки, фармацевт.

Конечно, фармацевт или провизор обязаны не только скрупулёзно знать препараты и другой аптечный товар – они должны обладать способностью их презентовать.

Но каким образом, даже владея информацией, порой они рассказывают о лекарственных средствах покупателю?

Бывает, они говорят покупателю: «Это о-очень хороший препарат, я сама его принимала!»

Почему такой «комплимент» лекарству не совсем профессионален?

Что здесь неправильного?

Ошибка заключается в том, что фармацевт или провизор не используют правило «Свойство – Преимущество – Выгода», а просто ссылаются на свой опыт – реальный или виртуальный.

Безусловно, если покупатель спрашивает: «Вы-то сами пользовались этим кремом?» – показывая, что для него ценен личный опыт специалиста, то сотрудник аптеки действительно должен сформулировать презентацию на основе своего использования этого средства:

• «Да, я его принимала и быстро выздоровела!»

• «Да, мне он помог».