Алла Плотникова
Консультируй и продавай
Всем фармацевтам и провизорам посвящается
Бессмысленно продолжать делать то же самое и ждать других результатов.
Альберт Эйнштейн
© ООО Издательство «Питер», 2020
© Алла Плотникова, текст, 2020
© Марина Елизарова, иллюстрации, 2020
Вступление
Работа в аптеке – это последовательное выполнение рутинных, повторяющихся изо дня в день процессов, которые одновременно являются и социально значимыми, и интеллектоёмкими. На финансовый результат аптечной организации влияет множество причин: положение дел у аптек-конкурентов, сезонность, обстановка в стране, изменения в законодательстве и многое другое.
Далеко не все обстоятельства можно изменить, однако есть один важный фактор выживаемости, подвластный переменам, – это навык эффективной коммуникации специалистов аптеки, так как ценность покупки в аптечном учреждении складывается из двух составляющих: препарата и услуги – фармконсультирования.
В этой книге мы рассмотрим темы, знание которых поможет фармацевтам и провизорам оказывать наилучшее фармконсультирование:
• Правильные убеждения.
• СПИН-продажи в аптеке.
• Инстинкты человека в продажах.
• Мужчина-покупатель.
• Отказ от покупки, и как реагировать на него работнику аптеки.
• Совещание в аптеке.
• Конфликты в аптеке.
Часть 1. Базовые знания
Правильные убеждения
Даже такие благоприятные факторы, как устойчивый трафик покупателей, хорошая наполненность товаром и длительный период работы, не могут гарантировать аптеке высокие результаты.
Первая и главная причина хороших показателей при наличии этих условий – правильные установки и убеждения.
Что имеется в виду?
Бывает так, что фармацевты и провизоры недовольны профессией и даже жалуются на неё. Вот что они говорят:
«Люди, приходящие в аптеку, рассчитывают получить от нас слишком много. Есть такие, которые хотят, чтобы мы продали им препарат, которого не существует в природе, – по самой низкой цене и с самыми лучшими качествами. Кто-то требует, чтобы мы сделали работу врача – собрали у него анамнез, поставили диагноз и полностью избавили от заболевания. А некоторые покупатели приходят в аптеку просто для того, чтобы выплеснуть эмоции и обрушить на нас своё плохое настроение.
Доктора, которые отправляют пациентов к нам в аптеку, пишут рецепты непонятным почерком, а разве мы почерковеды или исследователи клинописи?
И у нашего руководства к нам завышенные требования. Когда мы были студентами, то нас учили помогать людям, а не продавать. А сейчас выяснилось, что мы – продавцы. А какие мы продавцы? Мы не хотим продавать Товар Дня, Собственную Торговую Марку, сроки. Почему нам так не повезло в жизни? Почему ситуация в аптечном бизнесе изменилась не в лучшую для нас сторону?! Где она, та жизнь, к которой нас готовили в учебном заведении?»
Рассуждая так, фармацевты и провизоры не задумываются о том, что аптека всегда была продающей, хозрасчётной и самоокупаемой организацией и самостоятельно заботилась о своей прибыли, которая, по сравнению с некоторыми другими видами бизнеса, является стабильной, но не очень высокой.
Товар Дня и Собственная Торговая Марка помогают аптеке в её ежедневной борьбе за выживание.
В аптеке всегда были и до сих пор есть особые списки лекарств, одним из которых является группа убыточных препаратов под названием ЖНВЛС (жизненно необходимые и важнейшие лекарственные средства). Её номенклатура увеличивается год от года.
Все знают, что ЖНВЛС характеризуется минимальной наценкой, что делает продажу этих препаратов чрезвычайно невыгодной для аптеки. Прибыль, которую приносят эти лекарственные средства, часто стремится к нулю, и аптечная организация, опираясь только на этот доход, не может существовать.
Впрочем, без препаратов из списка ЖНВЛС аптека также не выживет, так как её ассортимент будет недостаточным для удовлетворения потребностей населения.
Выход в этой ситуации один: наращивание продаж товаров с высокой наценкой – безрецептурных препаратов, а также Товара Дня и СТМ. Именно это требование руководства увеличить продажи препаратов, которые могли бы скомпенсировать убыточную группу, и отказываются выполнять фармацевты. «Мы – не продавцы! Продавцы – не мы!» – говорят они.
Между тем Товар Дня – герой дня в современной розничной торговле. Он является не только более доходным. За его успешную продажу аптечные сети получают дополнительную налогооблагаемую прибыль по исполнению обязательств маркетингового договора.
Дадим определение Товару Дня.
Товар Дня – это список препаратов, который нужно продать в ограниченный период времени. Почему время ограничено? Потому что маркетинговый договор заключается на определённый и, как правило, непродолжительный срок (обычно 30 дней).
Преимуществами Товара Дня и СТМ для увеличения своей конкурентоспособности активно пользуется не только фармацевтический, но и продуктовый бизнес (имеется в виду розничная продажа продуктов питания).
В продуктовом бизнесе тоже есть свой «список ЖНВЛС». Это хлеб, молоко, крупы, которые также убыточны для реализующего их предприятия. Поэтому организация стремится скомпенсировать бездоходную группу продуктов всевозможными акциями и продажей Товара Дня.
* * *
Но вернёмся в аптеку. Работая в ней, сотрудники аптеки даже не догадываются, как на самом деле здорово и замечательно быть фармацевтом или провизором и сколько тайных преимуществ таит в себе профессия. Знание собственных выгод является основой правильных убеждений аптечных специалистов.
Первое преимущество фармацевтов и провизоров – работа рядом с домом – это реальность.
Аптечный бизнес создал для них такое огромное количество рабочих мест, что они имеют возможность ходить на работу пешком, что для большинства жителей мегаполиса недоступная роскошь.
Для кого-то близость работы к дому не является таким уж важным приоритетом, но бывают моменты, когда некоторые жизненные обстоятельства диктуют острую необходимость работать вблизи от места проживания. Иногда эти обстоятельства грустные – болезни или смерть близких родственников, а иногда радостные – рождение и воспитание детей. Аптека даёт возможность сотруднику решить жизненные затруднения.
Второе преимущество фармацевтов и провизоров – их труд всегда востребован. Это важное качество нашей профессии, и оно становится особенно заметным во время кризиса. Люди других специальностей в это непростое время теряют работу, а мы её находим.
При любом состоянии экономики фармацевт или провизор обеспечен рабочим местом, а его семья – хлебом насущным. Ему нестрашны увольнения, сокращения и старость. Его всегда возьмут на работу, и организация будет держаться за него – кто ж откажется от ещё одного кормильца и добытчика?
* * *
Третье преимущество профессии фармацевта и провизора – конкретный, осязаемый результат труда.
То, что сделано представителями виртуальных профессий, невозможно увидеть или измерить. А люди устроены так, что хотят и поглядеть на результат, и потрогать его руками.
Например, работа актёра является виртуальной. Актёр создаёт нематериальные образы и чувства, от его усилий дрожит воздух и душа. А как прикоснуться к плоду? Никак. Спектакль сыгран. Зрители ушли, зал проветрили. Всё.
Что напоминает о труде, усилиях, исканиях?..
Ничего.
Одна знаменитая актриса рассказывала: «Что за работа у нас? День прошёл, и нет итога, кроме усталости и опустошения. Не хватает реальности. Поэтому люблю вязание и всё, что сделано своими руками».
