Вопросы для сложных систем

К сложным системам можно отнести многие знакомые нам системы – от криминалистики до маркетинга, где роль вопросов очевидна. В криминалистическом расследовании – это вопросы для установления улик, в маркетинге – для установления потребности. То, что их объединяет – это то, что задающий вопросы является внешним участником по отношению к произошедшим или происходящим процессам, а носители этих процессов (явлений, событий, действий), как правило, не сознают или не высказывают (не выдают) своей информации. В криминалистике это может быть сокрытие информации, в маркетинге – это могут быть невыявленные потребности, которые должны быть подвергнуты обработке вопросами, устанавливающими некоторую релевантную информацию.

В маркетинге главная потребность всегда скрыта. Причина этого может быть весьма проста – человек может только чувствовать, ощущать проблему (обратную сторону потребности), но она может быть еще не высказана и не зафиксирована в языке, в образах и в мыслях. Поэтому движение идет от известного к неизвестному для человека, к поиску уже выявленного смысла, но который является еще новым для человека, попутно избавляя его от штампов, стереотипов и приводя к новому для себя решению и как следствие его – к покупке. Недаром говорят, что вопросы – это оружие продавца.

Простая схема поможет нам понять, как работает вопросный анализ потребности в маркетинге, рис.3.4.

Рис. 3.4. Иерархия восприятия реальности через вопросы

1. На рисунке показано, как воспринимаемые нами изначальные сигналы от реальности формируют сначала слой восприятия реальности, далее становятся слоями образов и представлений, переходят в понятия и термины, и при операциях с ними они восходят к языковым конструкциям и, наконец, в мыслеформы и окончательные конкретные мысли, тексты, предложения.

В контексте творческого поиска нового на каждом слое должны быть совокупности вопросов, отражающих нахождение правильных дорожек в месиве реальности и дающих правильные переходы к последующим слоям. Некоторая группировка вопросов в определенные классы для каждого слоя представлена в левой части рисунка 1.

На первом слое возникают простые вопросы, которые были систематизированы еще Квинтиллианом, и которые могут достаточно точно описать проблему, событие, явление и пр. Это вопросы типа Кто, Что, Где, Когда. Они по нашей классификации относятся в целом к определительным вопросам, которые способны перевести простые и непосредственные представления и образы в значимые опосредствованные образы, регулируемые терминами и имеющими значение для коммуникации. Их можно передать словами.

По сути, они создают первый значимый фильтр, на основе которого происходит отсев всего потока воспринимаемой реальности, создают рамки рассмотрения, позволяют более точно определять происходящее или желаемое. Отталкиваясь от них уже можно говорить о действительных вопросах.

Хотя сам вопрос и не выражает суждения, в основе его всегда лежит суждение или совокупность суждений. Условием осмысленности вопроса является истинность тех суждений, на которые он неявно опирается. Т.е. вопрос возникает на основе некоторого исходного знания, неполноту или неопределенность которого требуется устранить. Именно на эту неполноту или неопределенность указывают вопросительные слова "кто", "что", "где", "когда".

Эти же определительные вопросы, уточняя ситуацию, создают предпосылки для дальнейшей формализации поиска, особенно если мы ориентируемся на решение некоторой совокупности информационно-поисковых задач. В развитой вопросно-ответной форме, полностью формализованной и предназначенной для компьютерных систем, такой вопрос может стать "запросом", для которого будет ответом информация определенного типа. Однако так далеко мы заходить не будем. Наша задача – понять вопрос как семантическую машину, способную генерировать новое знание или решение проблем.

Вопрос как поиск информации и семантизации процесса, т.е. поиска смысла в формирующихся языковых конструкциях, управления естественными образами и перевода их в значимые по семантике поиска нового языковые конструкты – примерно так можно понять ход нашего рассмотрения. В этом нам будут помогать методы организации языкового мышления, схемы перевода образов в слова, предложения и мысли, а вопрос будет рассматриваться нами как способ использования уже имеющихся направленностей творческого мышления для проблематизации, схематизации решения проблемы или выявления нового.

Искусство задавания вопросов будет направляться движением от вопросов на восприятие реальности к проблемным вопросам, раскрывающим противоречия между частями объектов, различными суждениями и далее к аналитическим вопросам.

Аналитические вопросы позволят сравнивать и выявлять целевые установки, невидные доселе проблемные (вопросные) области и, наконец, вопросы, которые позволяют направлять мышление на синтез новой системы, полного или полноценного ответа и пр.

В движении вопросов от слоя к слою также значимо проявляется и диалектика. Сначала формулируются определительные вопросы, являющиеся основой для качественного и количественного определения объекта, выявления его меры. Этому соответствуют вопросы "кто", "что", "где", "когда", "какой". Эти вопросы создают основу для формулирования сложных понятий и терминов, отталкиваясь от которых мы будем приближаться к решению проблемы.

Определению меры соответствуют вопросы по выявлению границ, рамок, ограничений. Узловой мере соответствует т.н. центральный вопрос, на который завязано большинство других проблемных вопросов. В маркетинге и менеджменте его также часто называют "стратегическим вопросом". Созданная база позволяет нам формулировать сущностные суждения и умозаключения и делать в дальнейшем выводы. Противоречия между ними описываются вопросами "почему?", "зачем?" и другими вопросами, позволяющими идти от проблемы одного уровня к другому.

В зависимости от направленности проблемы – вглубь, в детализацию или вширь, – в обобщение, вопросы могут быть разными. Так, хорошо известен способ "5 почему", которые применяет компания Тойота для решения производственных проблем. Он основан на задавании вопросов к каждому полученному ответу, где двигаясь от поверхностного уровня ответов к более глубокому доходят до основной причины. По мнению авторов метода, для этого достаточно задать 5 вопросов "почему".

Соответствующий слой является уже полностью языковым, и к нему могут быть применены методы функционального, структурного анализа текстового или, в более общем смысле, языкового материала. Обработка может вестись соответствующими вопросами. Их мы также, вслед за известными авторами Белнапом и Т. Стилом, можем назвать "вопросными операторами" (см. Н. Белнап, Д. Стил Логика вопросов и ответов. Перевод с английского Г. Е. Крейдлина, Общая редакция, предисловие и примечания редакторов В. А. Смирнова, В. К. Финна. М., Прогресс, 1981).

Резюме:

Сложные системы – маркетинговые, организационные, виртуальные и др.

Слои вопросов формализуют поиск

Типы вопросов

•      – фиксирующие

•      – определительные

•      – процессно-функциональные

•      – проблемные (аналитические, синтетические, гипотетические)

На каждом слое должны быть совокупности вопросов, отражающих нахождение правильных дорожек в месиве реальности и дающих правильные переходы к последующим слоям

Примеры

1. Метод «5 почему?» в методе Тойота

Назначение и область применения метода “Пять почему”