Мы отметили, что узкий специалист, если он зациклен на важности какой-либо составляющей детали товара или этапа самого процесса продажи, не способен оценить комплекс работы продавца. Если продавец вовсе не проводит «выяснение потребностей», это само по себе еще не значит, что он плох. Возможно, его презентации таковы, что клиенты не могут устоять и нужные потребности у них появляются в процессе презентации.

Профессионализм продавца складывается из двух больших и практически равноправных составляющих: знание технологий продаж и знание товара или услуги, которые являются объектом продажи. Внимательный читатель, без сомнения, заметил оговорку – «практически» равноправные составляющие…

Дело в том, что есть продавцы, которые не знают многого о товаре, который продают, но их эффективность поразительно высока. Свои продажи они «вытаскивают» за счет своих способностей устанавливать доверительные отношения, а также способностями к убеждению, красноречием и другими, не имеющими отношения к особенностям товара качествами. Порой их эффективности даже вредит знание товара. Мы знакомы с несколькими продавцами, которые искренне не понимают, почему и зачем люди покупают продаваемые ими автомобили, рекламные площади…

С другой стороны, есть продавцы, которые влюблены в свой товар настолько, что знают о нем все или почти все, но при этом общаться с клиентами не могут, а часто и не хотят. Случается (правда, гораздо реже), что их продажи сопоставимы с профессионалами в технологиях.

Наше мнение таково: для продавца польза от профессионализма в коммуникациях перевешивает пользу профессионализма в знании товара. Насколько сильно? Это зависит от товара, клиентов, ситуации, в которой проходят продажи.

Мы считаем, что «тайному покупателю» полезно знать технологии, которыми пользуются продавцы. И поэтому кратко познакомим вас с некоторыми приемами продаж, с которыми мы можем столкнуться и не только при проверке, в качестве «тайного покупателя», но и когда в следующий раз пойдете за реальными покупками для себя и семьи.

Торговый автомат. Это, конечно, условное название, может быть, даже несколько обидное. Но как еще обозначить продавца, который делает ровно то же самое, что и торговый автомат: ты ему деньги и заказ, он тебе товар и сдачу? Тут, конечно, никакой особой технологии продаж как таковой нет – главное, чтобы у продавца был хороший слух (это чтобы не повторять дважды), сноровка и честность, когда дело доходит до сдачи.

Пошаговая технология продаж. Кто первым придумал разделить продажу на этапы, теперь уже не выяснить, но идея понравилась многим. Во-первых, она позволяет продавцу хоть как-то направлять свою энергию. Количество шагов в продажах у разных авторов колеблется от 5 до 7 и даже 9. Перечислим те, которые повторяются вне зависимости от товара и других уникальных особенностей:

Знакомство (установление контакта)

Выяснение потребностей

Презентация товара

Отработка возражений

Заключение сделки

И теперь разберем, как должен вести себя продавец на каждом этапе работы с клиентом:

Знакомство

Продавец должен представиться и выяснить имя клиента. Это верно для любых магазинов и салонов, где среднее время контакта с клиентом больше 5 минут. Знакомство – это момент, когда продавец пытается установить личностный контакт с клиентом, для того чтобы дальнейшие шаги были более легкими.

Проверяя работу продавца, обратите внимание, как подошел и как организовал знакомство продавец. В обязательном порядке отметьте про себя имя продавца, оно потребуется, когда вы станете заполнять отчет. Если продавец не представился и у него нет бейджа, постарайтесь по ходу контакта узнать имя сами. Делайте это искусно, чтобы ваш вопрос не выдал вас. Примеры фраз, которые вы, немного изменив для себя, можете использовать:

– Если появятся вопросы и я захочу позвонить по этому телефону, кого мне спросить?

– Вы можете перезвонить мне, когда появятся электроплиты нужного мне размера?

Этап знакомства формально заканчивается, когда продавец подошел, представился и начал интересоваться вашими желаниями.

Выяснение потребностей

Продавец должен выяснить максимум того, что вы думаете о товаре, он должен спросить о ваших приоритетах (что вы цените), каковы ваши ожидания от обладания товаром. Предположим, что мы находимся в магазине бытовой техники. К нам подошел продавец и, представившись, поинтересовался целью нашего визита.

– Интересуетесь фотоаппаратами?

– Да, в отпуск собираемся.

– Это будет экстремальный отпуск или нет?

– Да нет, обычный, на море.

– Желаете купить фотоаппарат с перспективой на пару лет или достаточно простой модели?

– Будет зависеть от цены.

– В какую сумму вы планировали уложиться?

– Может быть, пять или шесть тысяч рублей.

– И еще один важный вопрос: есть ли у вас карты памяти, которые вы хотели бы использовать и с этим фотоаппаратом тоже? Если есть, то, может быть, вы знаете, какого она стандарта?

– Не очень понял, о чем это вы.

– Наверно, это значит, – добавил продавец, дружелюбно улыбаясь, – что карт памяти у вас нет.

В приведенном примере продавец довольно умело выяснил нашу потребность – нам нужен фотоаппарат. Он выяснил уровень нашей квалификации – весьма начальный. Он выяснил наши требования – минимальные. Он выяснил, что ожидание «навороченности» функций фотоаппарата у нас отсутствует. Продавец знает, сколько мы готовы потратить на покупку фотоаппарата. Он знает, что у нас нет другого оборудования (карт памяти), которое мы планируем использовать совместно с фотоаппаратом.

Конечно, продавец мог бы задать еще с десяток вопросов, и если бы он это делал умело, то, может быть, он нам даже не наскучил бы со своим допросом.

Цель этапа «выяснение потребностей», которую преследует продавец, весьма практична – ему надо понять, о каком товаре стоит говорить, чтобы вероятность заинтересованности была высокой.

Если продавец не проводит выяснения потребностей, то он или должен действовать наугад, или презентовать товар, который нравится ему самому, или продавать тот товар, на который указало руководство.

Выяснение потребностей можно считать завершенным, когда продавец точно знает, что требуется клиенту. В этот момент продавец должен переходить к следующему этапу.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.