Для кого написана эта книга? Мы надеемся, что ее читателями будут люди, которые работают «тайными покупателями», а также те, кто, узнав о подобной работе, захотят ее найти.

Давайте в самом начале договоримся о терминологии, которую станем использовать.

«Тайный покупатель», шоппер – человек, который по договору с компанией осуществляет проверку работы персонала в соответствии с утвержденным сценарием.

Сценарий проверки – порядок и объем того, что должен сделать шоппер в процессе проверки. Обычно сценарий носит рекомендательный характер, но бывает и по-другому.

Хороший проверяющий – в большом дефиците, и все из-за того, что люди, огласившиеся работать шопперами, не всегда верно понимают свою роль. В чем же роль проверяющего, как ее исполнить, чтобы заказчики приглашали снова и снова? Вот о чем вы прочтете здесь.

Работать покупателем и получать за это деньги. Такое возможно? Работать покупателем… Это даже звучит как-то непривычно и почти нелепо. Тем не менее развитие рыночной экономики несет с собой новые правила и традиции.

Так, в странах, которые принято называть «с развитой рыночной экономикой» традиции «тайных» проверок насчитывают более 50 лет. Теперь уже не получится установить конкретную дату, когда впервые предприниматель нанял специального человека, чтобы тот под видом покупателя вошел в его магазин и проверил, как работают продавцы.

Очевидно, что полученная информация помогла предпринимателю улучшить работу, если теперь только в США это отрасль, в которой вращаются миллионы долларов. Теперь надо потрудиться, чтобы найти магазин, салон красоты, кафе, которые не использовали бы себе во благо труд «тайных покупателей». Хотя, возможно, в захолустных кварталах и гетто сервис и торговля обходятся без шопперов.

В России первые упоминания о «тайных покупателях» относятся к 1998–1999 годам. Инициаторами исследований были небезразличные предприниматели, которые хотели понять, что надо исправить в работе их компании, чтобы довольные клиенты делали больше покупок и возвращались к ним снова и снова и приводили друзей. Небезразличные предприниматели сами выдумали подобные проверки, или подсмотрели за границей, или узнали от своих зарубежных партнеров, – не важно, важно то, что технология не просто пришла в Россию, но и стала настолько распространенной, что у компаний возник спрос на квалифицированных проверяющих.

Спрос-то возник, но удовлетворить его некем. С одной стороны, каждый человек может сыграть роль покупателя. Но как только дело доходит до составления отчета, то оказывается: «Мы все всё понимаем, только сказать не можем». Вторая сложность в том, что потенциальные клиенты дорогих бутиков редко соглашаются играть роль «тайного покупателя»: деньги им не нужны, работать на кого-то они не хотят. Поэтому вместо тех, кто может в реальности купить часы за 20 тысяч долларов, проверять салон идет другой человек, с часами чуть проще. Сложность в том, что человек, покупающий часы стоимостью 20 тысяч, в некоторых привычках отличается от «тайного покупателя», что его изображает. Это различие приводит к тому, что оценки шоппера отличаются от возможных оценок реального покупателя. Одним словом, даже в такой, казалось бы, простой работе, как проверка качества обслуживания, есть сложности, и мы считаем, что правильно проинструктированный «тайный покупатель» лучше не инструктированного. Книга и есть эта инструкция.

Обычно это визит или телефонный звонок в офис или торговый зал с целью проверки. Целями проверки могут быть самые различные аспекты работы компании:

– насколько вежливы сотрудники;

– насколько сотрудники знают свой товар;

насколько продавцы стремятся заключить сделку;

И т. д.

В каждой профессии есть плюсы и минусы. Профессия шоппера в этом смысле не исключение. Есть в ней и позитивные стороны, и отрицательные. И мы считаем своим долгом познакомить вас с ними.

Позитивные ожидания, которые обязательно исполнятся:

вы будете много общаться с людьми;

вы много узнаете о товарах и услугах;

вы сможете дополнительно работать обозревателем в СМИ, рассказывая о преимуществах того или иного товара;

вы сможете писать рекламные тексты и статьи;

вы можете консультировать компании, которые желают повысить качество обслуживания;

вы многому научитесь в таких сферах, как сервис, продажи, работа с рекламациями;

вы узнаете, как надо и, главное – как не надо работать с клиентом.

Есть и минусы. По-«научному» это называется профессиональной деформацией.

– Повар живет в мире продуктов и голодных людей. К кому бы он ни пришел в гости, хочет он того или нет, он замечает все, что связано с кухней. Хотел бы не замечать, но замечает.

– Сотрудник ГАИ, даже в свой выходной день, даже сидя с женой в кинотеатре, на премьере американского блокбастера, замечает и пересечение автомобилем двойной сплошной линии, и неправильную парковку, выполненную главным героем.

– Известный российский ресторатор неоднократно признавался в интервью, что не может быть простым посетителем в своих ресторанах, не может в своих ресторанах наслаждаться вкусом вина и блюд, – ему надо убедиться, что все делается правильно, что все сотрудники находятся на своих местах, что все салфетки белоснежны и уложены в точном соответствии со стандартами.

Профессиональная деформация шоппера состоит в том, что он становится весьма привередливым клиентом, даже когда покупает холодильник не для проверки качества обслуживания, а в личное пользование. Быть привередливым клиентом очень сложно в мире презрительно относящихся к клиенту магазинов, салонов, ресторанов.

Дело было в рабочий день, с утра. Я тороплюсь на деловую встречу. Сажусь в машину, завожу и вижу, что бензина для поездки может не хватить. Эх, надо было с вечера заправиться! Теперь уже выбора нет и по пути только одна заправка, на которой я обычно не заправляюсь. Но вопрос, когда стоит: опоздать на встречу или изменить своим привычкам, то – побеждает желание произвести хорошее впечатление на потенциального заказчика.

Итак, заезжаю на заправку «***», останавливаюсь у колонки, где можно залить А-95, привычным движением снимаю пистолет, вставляю его в бак и отправляюсь в кассу. Прошу залить на 300 рублей. Расплачиваюсь, возвращаюсь к машине. Проходит минута-другая. Уже пора бы включить подачу топлива! Еще пять минут – и я буду катастрофически опаздывать. Быстро иду к девушке: «Извините, в пятой колонке бензин не льется». Знаете, что она сказала?

– Научитесь сначала всовывать правильно, а потом приходите.

– Так я вроде все правильно сделал.

– Идите и вставьте правильно! Ходят тут, отвлекают. Машину купят, а пистолет вставить толком не могут.

Если бы не уплаченные деньги и не потраченное время – я бы точно уехал и никогда в жизни не вернулся бы. Но в сложившейся ситуации пришлось наступить на горло своей гордости. Возвращаюсь, отключаю и вынимаю пистолет, вешаю. Снова снимаю, вставляю, включаю – …не льется. Поднимаю глаза к видеокамере и развожу руками. «Королева бензоколонки» отреагировала по громкой связи: «Саша, подойди к пятой колонке, покажи господину, как всовывать надо».

Да это же скандал какой-то, разве так можно с клиентами?

Медленно, с видом человека, которого оторвали от очень важной работы, подходит ко мне молодой человек.

– Вот, смотрите, – говорит. – Выключаем, вынимаем, вешаем. Снимаем, вставляем, нажимаем. – Бензин не льется… Молодой человек явно в замешательстве. «Странно», – произносит он и смотрит туда, откуда мог бы пойти бензин.