– Засорилось, – говорит. – Видите? – И сует мне в лицо пистолет заправочной колонки.

– И? – спрашиваю его.

– Надо почистить.

– И? – спрашиваю и чувствую, как раздражение начинает выходить из-под контроля.

– У меня нет проволочки.

– У меня тоже.

– Сейчас что-нибудь придумаю, – говорит технический сотрудник компании «***» и отправляется искать что-то у забора, где валяется мусор.

Через пять минут это испытание было позади, и я поехал на встречу. И вот что мне подумалось. Понятно, что я им больше не заплачу ни копейки. Важно другое: я заправляюсь 1–2 раза в неделю рублей на 500–700. Казалось бы, автозаправочные станции должны радоваться такому клиенту и бороться за него.

Описанная ситуация, к сожалению, не редкость. Каждый из нас чуть ли не каждый день сталкивается с подобными ситуациями. То в магазине нахамят, то в билетной кассе огрызнутся, то в турфирме недружелюбно встретят.

Начав карьеру «тайного покупателя», вы будете все нетерпимее относиться к хамству. Вы вдруг обнаружите, что оцениваете качество работы даже тех продавцов, с которыми общаетесь по собственной инициативе. Негативное влияние профессии «тайный покупатель» на личность человека состоит в том, что его терпимость к лени, непрофессионализму, безразличию и хамству продавцов резко снижается и от этого повседневная жизнь не становится проще. Интереснее? Пожалуй, да! Но не проще.

Что приходится проверять «тайному покупателю»? Спектр проверок широк, и это только добавляет интереса к работе.

Некоторые компании имеют стандарты работы – это пакет документов, определяющих кто, когда и каким образом должен выполнять свою работу. Регламентация неизбежна для каждой развивающейся компании. Когда сотрудников больше трех, и тем более трехсот, общие правила – единственный способ избежать хаоса.

Итак, многие компании имеют стандарты работы. Но наличие документа не всегда является достаточным условием исполнительности сотрудников, иногда требуется нечто большее, чтобы заставить их работать по правилам.

В некоторых компаниях руководство проявляет достаточную настойчивость и непреклонность и добивается принятия правил каждым сотрудником. В этих компаниях сотрудник должен или принять существующие стандарты работы, или уволиться.

Как руководитель может убедиться, что его подчиненные выполняют правила? Выйти в торговый зал и понаблюдать? Да, это было бы идеально. Жаль, руководитель – не человек-невидимка. А раз его видят сотрудники, то они в большей или меньшей мере корректируют свое поведение: кто-то перестает хамить клиенту, кто-то начинает клиенту улыбаться.

Клиентам нравится, когда директор в торговом зале, ведь к ним начинают относиться как к людям. Клиентам нравится, когда с ними работает сам директор, ведь, желая показать пример подчиненным, он вежлив, предупредителен, обходителен.

Почему продавцы не такие? Причин можно найти много. Но есть один универсальный ответ – у продавца нет причин проявлять любезность и быть профессионалом. Продавец объясняет отсутствие желания работать с клиентом по полной программе и тем, что мало платят, и тем, что клиенты тоже хамы, и тем, что клиенты сами не знают, чего хотят, и сотней других причин. Оспаривать точку зрения продавца, убеждать и переубеждать его – один путь. Второй, более простой, – вынудить продавца выполнять свою работу.

Проверки, проводимые «тайными покупателями», – это и есть способ вынудить продавцов работать. Не зная, кто из вошедших в магазин проверяющий, продавец должен или рисковать навлечь на себя проблемы, или работать с каждым вошедшим как с проверяющим.

Проверка стандартов работы – это способ, которым компания намерена заставить продавцов выполнять свою работу должным образом, и параллельно с этим способ постоянного контроля. Недостаточно один раз проверить и забыть. Так можно поступить с тормозами, уровнем масла или температурой двигателя. Хорош ли водитель, если он однажды проверил автомобиль и надеется, что все останется в норме неограниченное время?

Нет, хороший водитель регулярно проверяет состояние автомобиля, чтобы заметить неполадки в то время, когда катастрофу еще можно предотвратить. Для наиболее важных параметров автомобиля существуют специальные приборы (датчики).

«Тайные покупатели», результаты их проверок, – это и есть датчик, сигнализирующий руководителю о состоянии его бизнеса. Один из приборов. Главный или нет – другой вопрос. Но без этого датчика картина не будет полной, а его показания могут многое объяснить в показателях объема продаж, прибыльности, лояльности клиентов и т. д.

Если «тайный покупатель» – источник столь важной информации, становится понятно, почему его главное достоинство – честность (кому нужен датчик топлива, показывающий «полный бак», когда на дне остался литр бензина?).

Проверка стандартов работы происходит следующим образом:

«Тайный покупатель» знакомится с имеющимися стандартами работы. Что и когда должны делать продавцы в соответствии со стандартами компании? Проверяющий не должен забывать – в каждом монастыре свой устав. То, что в другом магазине продавцы должны были подходить через пять минут к каждому вошедшему в магазин, вовсе не означает, что в этом стандарт будет таким же. Не дело проверяющего сомневаться в стандартах компании. Не дело проверяющего давать советы до того, как его прямо об этом спросят. Шоппер, до начала проверки, должен четко знать, «как должно быть». Образно говоря, шоппера инструктируют.

– Мы считаем, что погода хорошая, когда на улице не идет дождь. Понятно?

– Да, понятно.

– Выгляни в окно и скажи, хороша ли погода сегодня?

– Нет, не очень, скорее – плохая. На улице солнечно, но очень сильный ветер.

– Идет ли дождь?

– Нет, дождя нет.

– Тогда почему ты говоришь, что погода плохая, если дождя нет?

– Мне не нравится сильный ветер…

Занавес. Голос за кадром: «Да какое нам дело, что нравится или не нравится тебе. Нас интересует то, что нравится нам!»

«Тайный покупатель» сдает экзамен на знание стандарта. До начала проверки необходимо убедиться, что проверяющий готов к работе. Приборы и датчики тоже проходят тест, их калибруют и настраивают.

«Тайный покупатель» приходит в торговый зал и под видом клиента проверяет, какие стандарты выполняются продавцами, а какие – нет.

Представьте, что вам предстоит проверить исполнение стандартов обслуживания розничного магазина. Магазин продает косметику и парфюмерию. Средний уровень цен.

Вот стандарты работы, которые должны знать и соблюдать продавцы компании.

Правила обслуживания клиентов в торговом зале

(Внутренний распорядок)

Продавец должен быть одет в униформу. Выход в торговый зал и работа с покупателем без униформы недопустима. На левом лацкане униформы должен быть приколот бейдж установленной формы с указанием фамилии, имени, отчества и должности сотрудника.

Сотрудник компании при любых обстоятельствах должен обращаться к покупателю на вы и проявлять терпение, быть внимательным, обходительным.

Отвечая на вопрос покупателя, надо отмечать сильные стороны нашего магазина: низкие цены, широкий ассортимент, приветливое обслуживание.

При каждом удобном случае надо приглашать клиента за повторными покупками.

В случае возникновения конфликтной ситуации необходимо немедленно пригласить заведующую отделом.

Ну и хватит для иллюстрации.

Теперь представьте, что вы заходите в этот магазин с целью провести проверку качества обслуживания и видите следующую картину… (Текст написан как бы от вашего лица.)

«Оп-с, какая скользкая ступенька тут у них. Может, у них тут травмпункт за углом и пострадавшему не надо далеко идти: раз – и в гипсе. Могли бы хоть снег расчистить. Ладно.