Жесткие, авторитарные. Обычно им все вокруг подчиняются, и поэтому у них есть слабое место: они не привыкли, когда им кто-то перечит. Авторитарные люди очень удивляются, когда все идет не так, как они хотят. Поэтому на переговорах с ними оказывайте им сопротивление, намеренно ухудшайте позицию противоположной стороны. Допустим, вы продаете квадратный метр. Без предупреждений завысьте цену: «Сегодня не сто, а сто пять». У человека начинается переосмысление, как будто мир перевернулся с ног на голову. И он, пребывая в удивлении, будет готов сотрудничать и идти на уступки.
Эксцентричные. Часто им нужно только одно — вывести вас из себя. Не реагируйте, даже если он будет стоять на ушах, — чем меньше вы будете поддаваться на провокации, тем скорее выведется из равновесия сам скандалист. Есть закон — эксцентричные люди начинают «ломаться», если вы становитесь искренними.
Всезнайки. С клиентами из серии «знаю все и лучше всех» я довольно резок: «Если вы знаете все, зачем пришли ко мне? Если вы можете защитить себя сами и учите меня, как мне это делать, делайте это сами, а мне было очень приятно с вами познакомиться». Но если все-таки работаем, есть еще один прием — вести протокол встречи. Это очень дисциплинирует и не оставляет возможности для увиливания. В конце встречи вы показываете протокол и просите его подписать. Во-первых, это исключает ситуацию, когда капризный клиент скажет: «Такого не было, я этого не говорил, все было не так, вы меня неправильно поняли» — и тогда вы покажете ему эту бумажку и все сразу встанет на свои места. Во-вторых, как только вы просите что-то подписать, человек становится гораздо тише и вдумчивее — потому что он должен взять ответственность на себя. А это не все любят и могут. И когда вы предложите ответственность разделить — клиент присмиреет.
Бывает, противоположная сторона тормозит процесс и тратит ваше время — тогда выставляйте счет по часам. Во всех смыслах этого выражения.
Грубияны и хамы. Меня часто спрашивают: что делать, если хамят в открытую? Как здесь можно кого-то расположить? Как ни странно, это самый простой случай.
Представьте себе ситуацию, когда на ровном месте вам начинают говорить гадости, оскорблять и т. д. Есть три варианта развития событий.
1. Самый простой способ — встать и уйти. Но делать так нужно только в случае, когда вам это выгодно. Например, нахамил ваш коллега — адвокат, тогда после случившегося стоит позвонить или написать его доверителю вместе с вашим клиентом и сказать, что дальнейшие переговоры с таким представителем продолжаться не могут. Вы получите уважение за принятую позицию и нового представителя. Но этот способ работает не всегда — иногда вашим уходом может воспользоваться в своих целях другая сторона.
2. Можно вступить в перепалку: «Сам дурак!» Ситуация накаляется, идет бурное выяснение отношений, и вдруг на пике дискуссии вы сделаете неожиданный ход: «Все, хватит, дорогой. Прошу прощения и вас прощаю за все сказанное. Мы оба погорячились. Давайте пожмем друг другу руки и начнем все сначала». От неожиданности это может совершенно внезапно развернуть ситуацию в нужную вам сторону.
3. Переспорить. Это мой любимый прием, который я назвал «Непробиваемая стена». Оцените такой диалог.
Он: Как вам не стыдно нести такую ересь?
Вы: Простите, я, конечно, могу заблуждаться, но это моя работа.
Он: Вы псих, ненормальный, идиот!
Вы: Я прошу вас не горячиться, дорогой коллега. Возможно, я не прав, давайте еще раз обсудим наши позиции.
Он: Мне нечего с вами обсуждать!
Вы: Конечно, если вы так думаете, мы можем прервать наши переговоры, о чем я буду, безусловно, сожалеть, так как считал, что мы все равно сможем найти общий язык. Но дело в том, что вместо меня будет кто-то другой. И ситуация еще больше осложнится.
Он: Любой человек лучше такого, как вы!
Вы: Простите, я предлагаю нам с вами взять перерыв на пятнадцать минут. Прошу вас не делать поспешных выводов. Я понимаю вашу реакцию, и, как разумные люди, мы должны найти выход из создавшегося положения.
Он: Вы не разумный человек! Уходите! Немедленно (в другом варианте «Я ухожу!»).
Вы: Я прошу у вас прощения за то, что не совсем понятно выразил свои мысли. Безусловно, это моя вина. Подарите мне еще десять минут вашего времени. Прошу вас.
Сколько бы раз я с улыбкой ни говорил какие-то аналогичные фразы, причем более приглушенным голосом, чем обычно, я всегда оставался победителем. Мой спорщик на каком-то этапе начинал сникать, наблюдая напротив себя непробиваемую стену. И сделать против такой реакции ничего нельзя. Будьте уверены — раунд выигран, а расположение к вам получено.
Подведем итог. Основные компоненты того, как расположить к себе другую сторону, — ВЕЖЛИВОСТЬ, ДРУЖЕСКАЯ УЛЫБКА, ТЕРПЕНИЕ, СПОКОЙСТВИЕ, немного ЮМОРА и… я оставил напоследок страшное оружие.
Но применять его готовы далеко не все. Это, как ни странно, САМОИРОНИЯ. Самоирония обезоруживает и проникает через любые железные шторы. Человеку, способному улыбнуться, посмеяться над самим собой, не страшен самый сильный враг.
Приведу пример, как это работает. Я коллекционер, у меня красивый офис — в нем висят картины, очень интересные плакаты, на полках стоит бронза, старые книги, фарфор, в глубине коридоров эротика, и даже стены туалетов завешаны всякой всячиной.
А к адвокату в первый раз не приходят в хорошем расположении духа. Человек в стрессе: или от него ушла жена и хочет раздеть его до татуировок, или завтра его арестуют за нетактичное обращение с чужими деньгами, и еще сто пятьдесят разных причин.
Разговорить расстроенного клиента сложно, но стоит только задать первый вопрос: «Что привело вас в этот скромный дом отшельника?», и гость начинает улыбаться.
Иногда самоиронию приходится усиливать. Бывает, напыщенный и довольный собой директор завода вторичной переработки канализационных отходов города Усть-Таракановска начинает «гнать», какой он крутой и как съест моего клиента с потрохами. Но стоит только мне завести глаза к небу и сказать со вздохом: «Боже мой! Думал ли я — простой и бедный еврейский мальчик, что когда-нибудь буду сидеть напротив САМОГО директора завода вторичной переработки канализационных отходов…», как спесь и гордость моего визави пропадают, а расположение мгновенно появляется вместе с усть-таракановской улыбкой. Но способны на самоиронию немногие. Может, это и к лучшему?
Архив звездных дел
Адвокатское чудо
В большинстве случаев каждая победа — результат усилий и стратегических раскладов. Но иногда обстоятельства складываются таким образом, что нам везет, — и тогда дела выигрываются легко. В завершение нашего повествования хочу рассказать вам такой «случай из практики» — когда дело выигралось как будто само по себе.
Истории, о которой сейчас пойдет речь, уже очень много лет. Она чрезвычайно плохо начиналась, но очень хорошо закончилась. Более успешных переговоров, хотя какие это были переговоры — так, курам на смех, у меня не было в жизни и уже, наверное, никогда не будет. Хотя, как говорят англичане, «Никогда не говори никогда».
Все началось в конце лихих девяностых в успешном торговом доме, главным акционером которого был мой закадычный приятель Евгений Х.
Трудность бытия в те времена заключалась в том, что у практически каждого российского предпринимателя были или миноритарные партнеры, или доверенные лица. Собственно, в этом нет ничего страшного, нормальные деловые отношения. Однако у нас в стране все не совсем просто.
Как иллюстрация того периода нашей жизни, в то время гулял такой анекдот:
