Лидерство в зрелом сегменте определяется возможностью поставщика инвестировать в технологии и наличием отработанных стандартизированных бизнес-процессов предоставления услуги. Оборотной стороной стандартизации процессов, без которых невозможно обслуживание крупных клиентов и проектов, зачастую является отсутствие кастомизации или возможности настроить процессы (или дополнительная стоимость такой настройки) под клиента, если запрос отличается от стандартного набора. В зависимости от потребности заказчик может выбирать либо между проверенными лидерами, способными обеспечить качество и объемы, либо включить в пул кандидатов «новичка», готового к работе с максимально нестандартными запросами. В обоих случаях стандарты качества и цены будут уже определены. Этот сегмент наиболее «комфортный» для клиентов, поскольку цены и игроки в нем понятны, проведение выбора одного из них требует лишь умения сформулировать свои потребности и четкой организации процесса отбора.
ПРИМЕР
Выбор поставщика услуги аутсорсинга, который может обеспечить не только поддержание, но и развитие передаваемой функции, является одним из главных факторов успеха при реализации стратегии аутсорсинга. Поэтому при проведении тендера на аутсорсинг важно учитывать не только стоимость услуги, предлагаемую поставщиком, но и возможности поставщика обеспечить качество услуги. Финансовые ресурсы на запуск контактного центра, интеллектуальные и административные ресурсы на управление, постоянные инвестиции в повышение эффективности работы персонала, обновление процессов и технологий – все эти задачи переходят к поставщику при передаче контактного центра на аутсорсинг. А заниженная цена на услугу ограничивает возможности поставщика инвестировать в качество сервиса.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
